◆中图分类号：F626文献标识码：A
内容摘要：现代市场经济社会中，企业间竞争在某种程度上是企业文化的竞争，我国电信业已经到了必须以改进企业文化带动市场扩张的阶段。本文以中国电信、中国网通、中国移动和中国联通四大电信运营商为研究对象，对我国电信运营商的企业文化共性进行了分析，总结出企业文化体系中“提升服务文化、以创新求发展、由传统网络运营商向综合信息服务提供商转变、积极参与国际竞争、在竞争中求合作”等共同特点，并对我国电信运营商发展提出了相应的建议。
关键词：电信运营商 企业文化 共性
纵观理论界和企业界对企业文化的探讨，目前还没有学者对我国基础电信运营商的企业文化做出共性分析。在此，本文主要以中国电信、中国网通、中国移动和中国联通四大电信运营商为研究对象进行分析。表1可以对四大运营商的企业文化体系先做一个比较直观、清晰的认识。
从表1可以看出，四大运营商各有其独特的企业文化体系，他们都准确地勾勒出了本企业的文化。笔者认为，对于企业文化的塑造和建设，各大运营商尽管都有不同的策略，但在很多方面也形成了一些共识。
提升服务文化
在成熟、开放的电信市场竞争环境下，以服务创造价值已经成为电信运营商核心的经济哲学，一切以用户至上，注重培育“客户文化”、“服务文化”。因此，四大运营商都强调提升服务文化的重要性，其中又特别强调提升服务品质以及诚信服务。如：中国电信提出“用户至上，用心服务”，中国网通提出“诚信铸就品牌，服务编织未来”，中国移动提出“成为卓越品质的创造者”，中国联通提出“为客户提供周到的综合电信服务”、“诚信立足天下”等。
随着信息社会的发展，通信消费需求正逐步由单纯的产品需求向复杂的品质需求转变，运营商只有在产品的功能性、服务的系统性、体验的崇尚性、内容的时尚性等诸多方面不断创新才能形成长期的差异化竞争优势，最终实现新的发展跨越。这就要求各运营商要以一流的管理、优秀的网络、精确的计费系统、满意的客户服务、深入的客户理解和创新优质的产品造就卓越的通信专家品质，以服务和业务的不断提升持续打造卓越品质，吸引人选择并享受电信运营商所提供的服务。卓越的运营体系、卓越的组织管理、卓越的员工队伍将铸造卓越的企业品质，而这种企业品质，正是创造出无可挑剔的服务品质和业务品质的源泉。
最近几年，电信业务的迅速发展也为整个电信行业带来一些问题，目前主要存在消费不够公正、资费不够透明、服务不够便捷、垃圾短信、SP乱收费以及格式合同条款等客户关注的热点问题。运营商应当坚持诚信经营，开展公平竞争，提高服务质量，倡导以人为本，维护用户权益，共同维护行业信誉，进而打造电信强国。如何做到“诚信服务、放心消费”呢？笔者认为，应当从电信运营商和通信管理局两个方面入手。
对于电信运营商，针对老百姓反映强烈的服务问题，重点排查收费及资费、营销管理、服务履约、技术管理、合作管理、信息内容、投诉处理等几个方面问题。积极开展服务诚信活动，例如，通过向所有用户提供详细话费清单、整合各类“资费套餐”、定期进行网络质量和电信计费设备测试等措施，积极开展以计费正确和账单透明为主要内容的、让用户明明白白的消费活动。应当向社会公开承诺服务标准，最终在规范服务、措施保障、用户沟通和诚信建设等四个方面全面提升电信服务水平。
对于通信管理局，要加强其监督和检查的功能，建立每月信息通报制度，在各省通信管理局门户网站上开设专题区，加强政务公开，及时将运营商的情况向社会公布；转变监管思路和手段，对服务质量的监管从以协调为主向以协调和处罚并重转变，对于组织不力、群众满意度不高的运营商和通信服务问题仍然很突出的组织予以通报批评。
以创新求发展
随着电信业改革的深入，电信市场的进一步开放和市场竞争的日益加剧，电信运营商仅仅依靠网络资源进行简单经营就能生存的时代正在远去。因此，必须转变观念、不断创新，针对不同的用户提供更多个性化的创新服务。从企业文化体系中不难看出各大运营商在这方面的努力，各大电信运营商都坚持以创新求发展，以发展促创新，通过不断提高自主创新能力，在企业中倡导一种具有前瞻性的、充满开拓精神的创新文化。
观念创新是全面创新的前提，只有解放思想、转变观念，牢固树立全面创新的意识， 才能引导和鼓励广大员工不断开拓进取。首先，要尊重员工的创新热情，鼓励员工积极应用创新成果，敢于面对创新中的失误。其次，要努力创建员工终身学习、组织持续创新的学习型企业。再次，要妥善处理改革、发展、稳定的关系，以积极主动的全面创新赢得企业的持续发展和长久稳定。最后，要通过全员而非个人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面临时的全面创新，加快建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型运营模式，逐步健全现代企业制度，增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。
由传统网络运营商向综合信息服务提供商转变
用户作为需求方，随着社会经济的发展和生活水平的提高，他们对电信业务明确提出多业务网的需求。运营商作为供给方，面临着信息通信技术的日新月异以及相互渗透和融合，也就是说，技术在进步的同时也在不断整合，运营商完全有能力提供综合信息服务以满足用户的需求。只有向综合信息服务提供商转型，才能使电信运营商找到一个新的发展空间，为业务创新找到一个新的发展支点。
转型综合信息服务提供商，加强创新力度能满足客户多样化、个性化需求为目标的企业发展方向；能充分体现企业间竞争与合作的意识；技术的进步能促使业务的融合成为可能，并将由此产生各种各样的新业务。同时，综合信息服务的提供能够让运营商充分发挥资源优势，运营商长期投资建立起来的网络资源没有得到充分发挥，还有一大部分处于闲置或半闲置的状态，而运营商却还要不断地进行维护，无形中加大了其成本支出。这不仅不利于国有资产的保值增值，也对企业的可持续发展形成挑战。因此，运营商向综合信息服务提供商转变就能优化资源配置，真正把资源盘活，实现资源效益最大化。
而打造综合信息服务提供商，电信运营商要更新观念，必须具备合作共赢的意识，努力做好服务和创新工作，从最大程度上满足综合信息服务的提供。
积极参与国际竞争
电信强国是我国电信业发展的战略目标，而拓宽经营领域，走国际化道路，提高国际竞争力是我国电信业实现由大到强战略目标的重要途径，也是我国电信业转型的必然要求。在激烈的市场竞争中，各电信运营商都放宽了发展目标，注重企业综合竞争力的提升，积极为应对全球市场的竞争积蓄力量，不约而同地提出了建立世界一流电信企业的构想。
可以说，中国电信运营商已经具备了参与国际竞争的条件。首先，具有庞大的市场规模和雄厚的资金实力。中国电信业经过近些年的高速发展，电话用户规模居世界第一位，2006年全国电话用户总数突破8亿户，移动电话用户总数突破4亿户。与此同时，电信运营商的整体上市实现了电信企业的资本国际化，增强了企业的资本运作能力。其次，电信企业整体竞争力得到提升。例如，中国移动2006年营业收入2953.6亿元，净利润660.3亿元；中国电信2006年营业收入1750亿元，净利润271亿元。
但是，我国电信运营商参与国际竞争也存在一些劣势。缺乏国际化经营管理的人才和经验；内部管理体系不完善，竞争意识不足。从我国电信企业的现状来看，受我国宏观环境和产权特征的影响，类似国外电信企业规范的公司治理机制并没有完全建立。而且在我国电信市场，中国移动一家独大的经营格局，使得电信市场竞争并没有达到有效竞争，企业在市场竞争中的意识仍显不足。
当前我国运营商的国际化尚处于起步阶段，我们首先应当学习其他国家电信企业的成功经验，以获得事半功倍的效果。其次，各电信运营商必须调整用人观念和用人机制，学习国外先进企业的用人理念。发掘、用好国内已有的高级人才，防止流失；到国际市场上物色为我所用的顶级人才，实施高级别的人才交流机制，为我国电信企业提升国际竞争力创造条件。
在竞争中求合作
加入WTO以后，各个电信运营商之间更应该取长补短、相互协作、相互支持，使中国电信业更加壮大，真正能够与国外电信企业进行较量，真正能够参与到国际竞争当中去。各电信运营商应当全方位、多层次的合作，把对方作为重要服务对象，认真、积极、主动地提供优质服务，以满足其业务发展需要。各电信运营商应当形成既竞争又合作的良好关系，在竞争与合作中共同成长壮大，共同为创建公平的竞争环境、增强国内电信企业的竞争实力、提高电信行业服务水平和中国电信事业的发展贡献力量。
所以，我国电信运营业的优势企业应本着友好合作、互惠互利、优势互补、公平竞争、共同发展的原则，在竞争中谋求合作，在合作中有序竞争，积极推进技术手段上的平等介入，做好互联互通工作，实现多方共赢。
从上述分析中可以看出，我国电信运营商的企业文化体系中“服务、创新、转型、竞争合作”等共性是相辅相成、相互影响、共同作用的，这些共同的特点也正是我国电信企业今后努力的方向，只有这些优秀的企业文化真正在企业中形成了一种强势的文化影响力，才能在根本上提升企业的综合竞争力，我国电信运营商才能以强大的勇气和魄力，不断地超越自我，努力实现从优秀到卓越的新跨越，实现我国电信业持续、快速地发展。