2、质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性。
3、丢失钱财报案投诉的。
4、发生日常生活意外。
5、小范围停电、停水。
6、电梯运行意外未造成严重后果。
7、出现晕厥等情形。
以上情况经耐心解释及简单处理，未造成严重后果。
二级风险 1、患方来门诊投诉人数少于10人，占据门诊诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁。
2、患方对门诊科室的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的行为。
3、出现停电、小面积起火影响门诊工作的正常开展。
4、日常生活意外造成较严重后果。
5、电梯运行意外出现严重挤压伤、骨折等情况。
三级风险 1、突发事件造成严重后果，如电梯运行或者楼层摔死病人、重大火灾、触电身亡等。
2、患方来院投诉人数超过10人，聚众占据门诊诊疗、办公场所，严重干扰医院工作。
3、侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活。
4、停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在门诊大厅设灵堂、摆花圈，拉横幅等行为。
5、患方在门诊内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏等情形。
（三）发生突发事件的处置及报告 1、发生一级风险的突发事件由当事人或科室报告门诊办公室，门诊办公室派人负责协调沟通，必要时请保安人员协同处理。
2、发生二级风险的突发事件，各部门负责人报告门诊办公室和保卫科。属医疗纠纷方面的以门诊办公室、医务部工作人员为主负责与患方沟通协调，治安方面则由保卫科协调处理，应急处置小组全体成员立即赶赴现场组织调查，其他科室及其他职能部门配合。如门诊办公室不能协调处理可以移交医患关系科处理，必要时分管院长出面处置。
3、发生或估计会发生三级风险的突发事件，门诊办公室和保卫科赶赴现场处理。迅速组织足够力量保安人员，在向分管院长报告的同时，向110、119或派出所报警（情况紧急时，医务人员或医务部工作人员直接报警），分管院长了解情况后并向院长报告。
4、发生突发事件后，当事人或第一责任人（首先发现情况者）根据突发事件类别包括停电、停水、火警、电梯运行意外、病情变化、医疗投诉与纠纷、日常生活意外等，启动相关预案。门诊办公室及保卫科根据突发事件风险级别启动本预案，防止事态进一步扩大。
（1）门诊办公室、保卫科、后勤工作等相关部门人员应及时赶赴现场处理。
（2）门诊办公室、有关科室和保卫科应当立即进行初步调查、核实，向家属做好解释工作，如实向院领导报告有关情况，组织相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害。
（3）保卫科工作人员，应采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及门诊其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。负责三级风险突发事件报警，并向警方提供有关患方人员违法闹事的证据。与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理突发事件。
5、门诊工作人员熟悉以下相关部门，以尽快取得联系。
门诊部曾 靖669008、张庆伟663353、郭道安66564、 傅桂琴663380 保卫科外 线3288110、内 线2110、谢焕标668868、 陈细娘66555 医务部罗 伟666168 后勤保障部吴瑞碧669999、 临床工程科刘利君612345 周守政666471 电工值班669777 周末、周日及节假日上报行政总值班669111 二、门诊楼停电应急预案 （一）医院配备发电机，一旦市区电力断电，医院则立即发电保证门诊供电。
（二）一旦出现局部小范围或单个楼层停电，由各部门负责人直接电话联系电工房及配电房处理（值班电话669777）。
（三）一旦出现整栋楼停电，门诊办立即电话联系配电房。配电房应立即查明原因，门诊办与相关部门协调处理。
（四）如短时间内无法供电，应作好以下工作 1、配电房立即将情况汇报科室主任，上报主管院领导并通告门诊办公室。
2、各部门做好患者解释工作，门诊办公室与保卫科共同维持正常秩序，及时疏散病人。
3、需低温保存的试剂、各种标本，各部门妥善安置转移到有电区存放。一旦供电恢复，各部门尽快完成各种标本的化验。
4、停止挂号、收费，病情相对较重患者，引导去急诊科就诊，并通知急诊科增加医务人员。
（五）正在进行的手术、流产、有创性检查，在确保安全、有效的情况下完成。必须用电的检查项目，留下患者的电话，来电后主动与患者联系。
（六）特殊部门（小儿急诊室、小儿注射室、外科手术室、儿童保健中心、口腔科、耳鼻喉头颈外科）应备有应急灯、电筒等照明用物，定期检查，保证完好状态，放置在固定地点。
（七）禁用蜡烛照明，防止发生火灾。
（八）正在抢救病人，医护人员应沉着、冷静，采取以下措施保证患者的抢救 1、使用呼吸机者，立即采用人工呼吸球囊辅助呼吸，或者使用有贮电功能的呼吸机。
2、用50毫升注射器接吸痰管吸痰代替电动吸痰。
3、行心电监护者采用人工测量脉搏、血压，严密观察病情变化。
4、使用微量泵、输液泵给药方式时，改为重力静脉输液方式。
3、 电梯运行导致意外情况的应急预案 （一）预防措施 1、设立电梯安全管理员，加强巡视，主动发现电梯运行的隐患。
2、临床工程科派人定期对电梯进行保养维护，发现问题及时处理。
3、加强对导诊人员的培训，培养安全意识。
4、指引高危人群（小孩、高龄老人、孕妇、行动不便者）乘坐直梯。
5、设立明显标识，提示乘电梯需要注意的事项。
（二）应急处理 1、一旦发现电梯运行中导致意外情况发生，导诊人员及门诊楼工作人员应立即报告电工值班669777，同时按意外情况处理流程进行处置。
2、立即通知门诊办公室，门诊办公室派人现场协调处理。
3、预期会出现较严重后果，门诊办公室上报主管领导、保卫科及向110、119报警。
4、做好患者及家属的情绪稳定工作，避免事态的扩大。
四、门诊发生火警应急预案 （一）预防措施 1、加强消防知识的培训与学习，保卫科每半年组织理论培训及现场消防演习一次，要求门诊工作人员人人参与。
2、工作人员熟悉各消防设施（灭火器、水枪等）的放置地点及使用方法，清楚本楼层电总闸、安全出口位置。
3、保卫科定期进行检查，保证消防通道畅通。
4、注意用电安全、用氧安全及加强易燃易爆物品的管理。
5、设立消防责任人及宣传员，培训合格后发证，并制定明确职责。
（二）应急处理 1、小的火情立即使用灭火器扑灭火焰，防止火情扩散。同时报告保卫科和科室领导，以查明起火原因，防止类似的事情再次发生。
2、电总闸钥匙要随时能打开，如遇到电起火，员工能立即断开电源。
3、一旦发生大火，应立即采取以下措施 （1）首先发现起火者立即告之同事，尽快断开电源。
（2）同时报告119、保卫科组织灭火。
（3）工作人员组织病人、家属有秩序按就近原则从安全出口疏散、撤离。
（4）立即安抚及稳定病人及家属情绪，切忌慌乱、相互拥挤。
（5）工作人员保护现场，灭火后要查明原因，并进行整改。
五、门诊部急危重病人急救预案 1、本方案适用于门诊病人或陪人在门诊就诊期间，出现病情变化急性重症病人时使用。
2、组织机构 急救小组 组 长 曾 靖（669008） 副组长 郭道安（66564）张庆伟（663353） 傅桂琴（663380） 组 员洪惠贞 池珊珊及各专科负责人 3、临床路径 导诊工作人员或其他人员发现门诊病人病情变化需急救急的危重病人立即报告组长曾靖或者副组长郭道安，张庆伟、傅桂琴组长现场评估并组织抢救C、A、B、 转诊急诊、ICU、内科或其它相关科室治疗后好转或其它文字资料记录存档（门诊-转诊时段）。
4、要求 （1）导诊工作人员需坚守岗位，加强工作区域巡视; （2）发现异常情况立即报告; （3）门诊注射室需按医院急救管理要求配备抢救药品及设备；
（4）工作期间门诊全体工作人员必须保持信息通畅。
六、患者发生猝死的应急预案 （一）值班人员应严格遵守医院及科室各项规章制度，坚守岗位，尽早发现患者病情变化，及时采取抢救措施。
（二）急救物品做到“四固定”，定时清点，保持功能完好，可随时投入使用。
（三）医护人员应熟练掌握心肺复苏流程，常用急救仪器性能、使用方法及注意事项。
（四）一旦发现患者猝死，迅速做出准确判断后，第一发现者不要离开患者，立即就地抢救，采取胸外心脏按压、人工呼吸或行面罩加压球囊辅助呼吸等急救措施，同时请旁边的患者或家属帮忙呼叫其他就近诊室医护人员。
五其他医护人员到达后，立即根据患者的情况，给予输氧、开放静脉通道、开放气道、药物治疗、除颤等复苏措施，同时通知急诊科、外线3379999、内线2999，门诊办公室。
六及时将患者搬至平车上，转运至急诊科作进一步诊治，搬运过程中不可间断抢救。
七参加抢救的人员应注意密切配合，有条不紊，严格查对，同时做好家属的沟通工作。
八由第一责任人据实、准确地将抢救过程记录于病人病历。导诊做好转送病人记录。
九如抢救无效死亡，后勤保障部工作人员及保卫科协助家属将尸体运走，门诊办公室向医务部汇报抢救过程。
七、门诊部护理急救保障及应急处理流程 为了进一步规范突发意外的救治流程，提高门诊护理人员对突发事件应急的处理能力，尽最大限度地维系人民的健康与生命安危，特成立门诊部护理急救组织，制定意外事件的处理流程如下 （一）成立护理急救组织 组 长傅桂琴 副组长 黄慧玲 郑玉程 联络员 洪慧贞 组 员池姗姗 陈瑞燕 朱素红及各专科值班护士 导诊及分诊人员 成员分工 第一责任人最先发现病情变化及意外事件的医护人员，包括导诊及挂号人员。
第二责任人与第一责任人最近导诊。
第三责任人门诊部护士长、门诊办公室人员及诊室专科护士。
（2） 处理流程 第一责任人 发现--病人病情变化或意外事件 立即通知--就近医师、第二及第三责任人 病情允许搬动 病情不允许搬动就地抢救 护送急诊科抢救 开放气道、建立静脉通道、注射药物、输氧（面罩行人工呼吸囊辅助） 病情稳定护送专科继续抢救 医师、护士做好病历交接记录 导诊做好护送记录 【下载本文档，可以自由复制内容或自由编辑修改内容，更多精彩文章，期待你的好评和关注，我将一如既往为您服务】 精品文档交流