电信解决方案提供商的服务业务及其发展趋势

[摘要]本文主要介绍电信设备提供商籍以盈利的各种服务业务及其发展趋势。读者从中可以对隐藏在运营商身后的提供商有所了解，同时也能从提供商的业务现状和发展趋势对电信行业的产业价值链变化有更进一步的了解。

[关键词]电信运营商设备和网络解决方案服务

以爱立信、华为为代表的电信设备和网络解决方案提供商，经过多年的发展逐渐实现从设备提供商到设备和解决方案提供商的转变。随着人力成本、研发成本和制造成本透明度的提高，设备销售的盈利空间逐渐下降。反而是提供给运营商的各种网络建设、运营维护相关服务为其增长和盈利提供较大的空间。现阶段，随着电信产业价值链的变化，中国电信运营商的重组和3G牌照的逐步发放，服务必将扮演更加重要的角色。

一、服务类型简介

在无线、数据网、核心网、传输网、业务与软件等产品领域，电信设备和解决方案提供商主要向电信运营商提供以下五大类服务产品。

（一）网络部署服务 (Network Rollout Service； NRO)

网络部署服务为电信运营商等客户提供整套电信网络建设的工程解决方案，包括项目管理、站点勘测和获取、网络部署和站点设计、站点建设以及设备安装和集成等模块。诸如GSM网络搬迁，从2G网搬成3G网；中国移动的3GTDS-CDMA网络搭建，都涉及到网络部署。

（二）客户支持服务（Customer Suppo rt； CS）

客户支持服务包括电信网络技术支持、软件支持、设备零备件支持和定制化的软件更新和升级等。更细致的划分可以包括: 电话咨询服务、电话支持服务、远程技术支持服务、现场技术支持服务、紧急故障排除服务、软件补丁服务、现场培训服务、资料与经验共享服务、网络设备巡检服务、故障件维修服务、紧急备件支持服务、备件同步升级服务。客户支持服务是电信运营商网络高度可靠的稳定性和持续性的保证。

（三）网络技术服务（Network Techni cal Service； NTS）

针对电信运营商的固定网络或移动网络提供的网络规划优化服务、网络集成服务、网络安全服务、定制服务等都可归类为网络技术服务，也称专业服务。这些服务产品相对上述两类，需要通过专门的需求分析工具和方法论，对客户需求更深刻的理解和准确的把握。其目的是为了降低运营商运营成本、提高网络效率，有效增加核心竞争力。

（四）培训服务 (Learning Service； LS)

培训服务是指在3G、NGN、IMS、IPV6、HSDPA、VOIP等各个高新技术领域提供的电信网络设备和解决方案的培训，其目的在于传递网络建成后维护运营技能、促进人才的成长和企业转型等。

（五）管理服务 (Managed Service； MS)

管理服务指电信网络运维解决方案。端到端的解决方案包括网络设计和建设、网络运维和移交等。典型的服务类型有备件管理服务（SPMS），即帮助运营商设计、建立本地备件仓库，承担备件库存配置、存储、管理和备件运输等，通过KPI承诺保证运营商一线维护要求。

二、服务业务发展趋势

上述各种服务业务由于发展历史、技术难度及管理水平等因素的影响，目前所处服务生命周期和市场占有情况有较大的差别。较为传统和成熟的服务类型有网络部署和客户支持。过去5~6年间在经历全球范围的电信业收购、重组、兼并后，全球电信业都在做电信经营转型。这个过程中管理服务成为提供商服务业务增长的重要亮点。从欧美发达市场，到亚太、中东和非洲等新兴市场，从简单的备品备件管理服务、现场维护服务，到全网运维管理外包，管理服务市场正以每年超过两位数的百分比速度增长。

对于国内电信运营商而言，面对电信业的融合趋势，面对激烈的市场竞争，面对重组后的全业务运营和3G牌照即将发放，各种前所未有的挑战纷纷呈现：网络的复杂程度越来越高、网络运维成本居高不下、新技术更新更快从欧美国家的发展历史和现状可以判断，管理服务将成为国内电信运营商外包的重要内容。笔者将从运营商和设备提供商的角度阐述该结论的依据。

（一）运营商角度

从运营商的角度，把自己网络的日常运营和维护等活动外包给设备提供商，主要带来如下几点经济和管理效益。

1．集中于核心业务

当前电信业的重组整合及全业务运营，决定了运营商在外直接竞争对手更多、面临竞争更加激烈；在内从原来单一业务转变为固定移动网兼顾、语音数据业务兼顾，资源整合、服务组合定位和管理上的挑战大大提高。此外，手机、电脑等终端用户需求与日俱增，移动业务对固网业务替代明显，数据业务需求旺盛，增值业务发展潜力巨大。这一切变化促使电信运营商需要把客户保持、市场业务运营作为其核心，将有限资源投入到市场营销中，关注终端用户，及时推出新服务产品。就像航空公司需要把精力集中在航线的设计、服务水平的提高和定价上，而飞机的安全性检查和维护等可以外包一样。

设备和解决方案提供商能够通过与运营商签订服务水平协议（SLA），并通过网络关键指标（KPI）的衡量监控，实现其对运营商承诺的网络性能。在此基础上，运营商能够在聚焦商业战略、品牌建设、用户拓展等核心业务的同时，以更少的资源投入获取持续优异的网络性能，从而为最终用户提供更加满意的服务产品。

2．降低运营成本

从全流程成本（Total Cost Ownershi p；TCO）的角度看，电信运营商的成本主要集中在投资成本（CAPEX）和运营成本（OPEX）两部分。前者主要包括设备购买、站点获取、土建、牌照获取和办公设施、店铺建设等，写入资产负债表。后者则是网络运行、网络维护、市场推广、管理和人员工资等开支，影响运营商的损益表，直接体现企业的盈利性：高的Opex，会降低利润率，影响到股东的分红。

随着全球电信运营市场竞争的加剧，为降低运营成本，电信运营商纷纷选择的方式是将网络运维管理业务进行外包。通过借助设备提供商良好的服务网络和平台，先进的技术优势，多种形式的资源集中和共享模式，运营商可以有效降低OPEX。

管理服务外包对运营商的潜在收益是提供商的组织运营效率高于运营商，但成本却更低，从而实现OPEX的优化和降低。该目标的达成主要依靠提供商对方面的优势，诸如流程优化、知识和技能不断提升、维护工具改进、新型交付模式（如通过集中化维护管理，同一国家多项目共享资源，同一国家管理服务业务与其他技术支持业务等实现共享平台和资源等等）等。

3．优化人力资源结构

网络维护管理职责常常涉及较大规模的人员、组织甚至资产。运营商需要投入较多的人力资源在自己的非核心业务上，如果后期网络部署发生变化，人员的剥离或迁移将造成很大的困扰。尤其是在欧洲，雇员在劳动合约关系中受到较完善的体制保护，要妥善安置该部分人力资源对运营商形成很大挑战。受到外界环境影响时，比如当下的金融危机造成的经济萧条中，要降低成本、优化人力资源结构，灵活性会受到很大的限制。网络管理外包，能够帮助运营商解决短期人力资源缺乏，但长期人多的矛盾；解决人员技能不足的问题；缓解初期网络维护压力大的问题。

（二）电信设备提供商角度

从电信设备提供商的角度，通过进入市场空间持续增长的网络管理服务市场，一方面可以扩大服务领域，增加收入和利润来源；另一方面设备提供商也寄希望于帮助运营商在未来的电信CAPEX竞争中占据一定的优势，与运营商建立更为紧密的合作关系。因此，放眼当今业界，电信设备提供商已经成为最重要的管理服务提供商。

三、成功案例

鉴于网络管理业务的发展历史，电信业内成功执行的管理服务项目是屈指可数的。笔者在此只列国际及国内市场两例作为理解参考。

（一）埃及Etisalat三牌项目

作为总部设在阿联酋的快速扩张运营商，Etisalat缺乏在埃及运营网络的人力资源和经验。在支付了巨额牌照竞拍费用，并面对埃及每月30多万的新增用户的市场环境下，Etisalat如不能快速进入市场，获取市场份额，其生存环境将极为恶劣。面对极大的挑战，Etisalat最终采用了华为两年管理服务的解决方案。

该项目采用EOT（Establishment- Operation Transfer）模式，帮助Etisalat运营全网网络：建立网络维护组织/流程/制度/接口等，接手网络维护；与运营商共同完成网络维护任务，并在维护过程中对运营维护人员进行技能传递；之后将网络维护责任移交给运营商。

Etisalat在该项目全球化的网络和服务方案中的收益有二。一是只需要7个月的时间整合埃及全国的2G/3G网络，顺利实现了新兴市场的快速扩张；二是网络运营状况良好，网络商用后50天发展了100万客户。

（二）北京奥运通信保障服务

奥运通信保障的重要性和复杂性是众所周知的，为做好此次通信保障工作，华为从组织、流程、资源三方面入手，深入学习、研究和分析各运营商的奥运保障思路，制定了系统化保障方案。奥运会前18个月，华为公司就和各运营商深入探讨，根据不同需求分阶段实施了网络巡检、网络评估、网络优化、安全加固等专业服务，使运营商网络更健壮。在管理服务上，华为公司针对客户需求实施了备件管理服务、现场职守服务，为确保奥运会期间业务零中断发挥了巨大作用。

参考文献