摘要从图书馆服务理念上讲以人为本应该是指以读者为本，以读者为本应该以读者在利用图书馆资源方面的权利、利益与需求为本，为读者提供优质的图书信息服务，满足他们日益丰富的图书信息需求。
关键词图书馆 以人为本 读者 服务理念
作者简介：李晓兰，助理馆员，广东海洋大学图书馆，研究方向：图书馆读者服务。
中图分类号：C939 文献标识码：A 文章编号：1009-0592(2011)07-195-01
一、以人为本是以读者为本而不是以馆员为本
“以人为本”是高校图书馆图书信息服务的核心理念。高校图书馆图书信息服务强调“以人为本”是“以读者为本”还是“以馆员为本”？从图书馆的整体管理来说，讲“以人为本”既包括以读者为本，也包括以馆员为本。但是，作为一种图书馆服务理念来看，讲“以人为本”主要是指“以读者为本”而不是“以馆员为本”。高校图书馆在本质上是为高校师生提供图书信息服务的机构，服务性是其根本特性，服务的最终指向是以高校教师与大学生为主要对象的读者群体。在图书信息服务关系中，馆员与读者是服务关系的两极，馆员提供服务，读者接受服务。在“读者第一”、“用户至上”的图书馆服务理念与精神下面，读者是至关重要的考量要素。为了保证读者的权利与利益，馆员的权利与利益将要受到某种压抑。在高校图书馆服务过程中，同时强调即“以读者为本”又“以馆员为本”，“读者第一”、“用户至上”的服务宗旨就会根基动摇，流于形式，最终沦为空话、套话而已。因此，从图书馆服务理念上讲“以人为本”，应该是指“以读者为本”而不是指“以馆员为本”。但是，这并不意味着图书馆人的权利与利益就不应该得到保障。相反，在图书馆管理层面上，应高度重视图书馆人的因素，即馆员的因素，以馆员为根本，充分调动馆员的主动性、积极性与创造性，激发馆员的热情，挖掘馆员的潜能，使馆员能够竭尽全力把图书馆工作做好。
二、以读者为本是以读者的权利、利益与需求为本
作为一种服务理念，我们讲“以人为本”应指“以读者为本”。那么，“以读者为本”又应该如何理解呢？笔者认为，“以读者为本”应该以读者在利用图书馆资源方面的权利、利益与需求为本。权利、利益与需求是相互联系的概念，权利与利益的基础是人们的需求，人们的需求获得社会的认可就上升为利益，得到某种规范、制度或法律的保障，就上升为权利。读者在利用图书馆资源时的权利、利益与需求有丰富的内涵，具体说来，主要包括平等权、自由权、知情权、文献和设备使用权、馆舍使用权、参与管理权、安全保障权、维护尊严权、批评建议权、检举监督权、投诉权等等。图书馆服务，特别是读者服务的根本出发点就是读者的权利、利益与需求。是否最大限度地满足、保障或实现了读者的权利、利益与需求，是图书馆人是否做好其本职工作的试金石。为了坚持以读者为本，以读者的权利、利益与需求为本，我们有必要提倡“用户永远都是正确的”这样一种似乎绝对化的理念。“用户永远都是正确的”这一理念是由程焕文教授在《信息资源共享》一书中首次提出的。在这本著作中，“用户永远都是正确的”被当作是信息资源共享服务的基本准则，也被奉为图书馆服务的准则和信条。“用户永远都是正确的”这一理念包含着四方面的含义：用户决定图书馆的一切；最大限度地吸引用户；对用户永远不要说“不”；用户的一切过错都是有益的。“用户永远都是正确的”是一种特别关注与强调读者权利、利益与需求的理念，其核心是读者至上，读者的权利、利益与需求至上，并不是如字面所说用户或读者永远不会犯错。秉持用户永远正确的理念，我们就会把读者放在至高无上的位置，在图书馆服务的整个过程中都坚持“以读者为本”，“以读者权利、利益与需求为本”，急读者之所急，想读者之所想。
三、提供优质的图书信息服务，满足读者的图书信息需求
高校图书馆的读者主要由大学生与高校教师两大群体组成。在高校图书馆服务中坚持“以人为本”、“以读者为本”、“以读者权利、利益与需求为本”的重点与关键是为大学生与高校教师提供优质的图书信息服务，满足他们日益丰富的图书信息需求。当代大学生主要有两大图书信息需求：一是求知需求，一是休闲娱乐需求。求知需求包括德性修养的求知需求与生存技能（专业知识、技能）训练的求知需求。大学的学习生活是充满自由的，在求知自由方面需要有图书馆丰富的图书资源作为物质保障。这要求高校图书馆必须能够提供丰富的图书信息资源，使大学生可以自由选择。如果一个高校图书馆不能满足高校学生最基本的求知需求，想要阅读与参考的一些基本的图书资料无法获取，那么，这就是高校或高校图书馆的重大失职，其对大学生的贻害是不能原谅的。此外，大学生活应该是丰富多彩的，图书馆作为大学的一个重要场所，也应该满足大学生的一些基本的休闲娱乐需求。高校教师是知识精英阶层，他们对高校图书馆的图书信息需求比大学生的要求更高。高校教师的图书信息需求主要与教学科研工作相联系。因此，高校教师的图书信息需求的学术性与专业性更强。如果高校教师基于教学科研需要到图书馆查找借阅有关图书资料常常遭遇种种障碍，那么高校教师的工作就要受到影响。因此，高校在图书资源配置时应重点向与教学科研密切相关的资源倾斜，保证高校教学科研的基本需要。由于教学科研在高校工作中的重要地位，高校图书馆可以对高校教师提供“绿色通道”服务，给高校教师更为便捷的帮助，为高校教师节省宝贵的时间。对于某些特殊或特别的教师，高校图书馆还可以提供送书（或其他图书资料）上门的服务。无论是为高校教师服务，还是为高校学生服务，图书资源丰富、齐备与完善是最基本的物质基础。在图书资源丰富、齐备的条件下，高校图书馆人才能够提供良好的服务，读者至上，用户至上，以人为本，以读者为本，以读者权利、利益与需求为本等服务理念才能落到实处。
参考文献：
[1]黄俊贵．图书馆与读者的再认识．中国图书馆学报．2003(2)．
[2]郑晓东．人本理念与图书馆个性化服务．图书馆．2006(2)．