摘 要：为了改善超市购物环境、完善超市典型岗位工作任务、改进超市运营管理状况、了解连锁企业人才需求，本文对本地有代表性、大型连锁超市进行调研，通过对调研结果分析提出调研建议，旨在对连锁超市的经营管理有所帮助。
关键词：连锁超市；经营管理；调研建议
中图分类号：F721 文献标识码：A
连锁经营管理作为经济发展中的一个新兴的商业模式，已成为我国本世纪重要产业和国民经济新的增长点。同时，伴随国外众多知名品牌企业抢滩中国消费市场，秦皇岛市、河北省乃至全国高素质、高技能连锁经营管理与技术应用性人才短缺，成为制约连锁经营行业和经济快速健康发展的瓶颈。为了改善超市购物环境、完善超市典型岗位工作任务、改进超市运营管理状况、了解连锁企业人才需求，本文对本地有代表性、大型连锁超市进行调研，提出以下调研建议。
一、连锁超市购物环境调研建议
超市购物环境的好坏直接影响到消费者的购买欲望，良好的环境可以使消费者在购物中享受购物的乐趣，也可以促使消费者购买计划消费以外的商品。因此，连锁超市应在以下几个方面进行改善。
1.在超市环境上应完善超市的基础设施建设，购物车（篮）保持干净清洁，营造良好的购物环境，例如儿童购物车的设计和滑轮式购物筐的设计。卫生间应设置在距离超市较近的地方，为顾客提供贴心的消费服务。超市的安全消防、安全通道标志应设计的更加醒目。
2.应设立一个顾客留言册，让顾客为服务提出建议，列出一些自己需要但是超市没有的商品，以真正做到想顾客之所想。
3.应设立收银绿色通道，专门的快速收银通道。如老人通道，“1-5“件商品快速收银通道，让消费者免受排队之苦，享受更快捷的服务。
4.理货员存在推卸责任只负责自己区域的问题，使不了解超市布局的顾客难以快速找到自己想要的商品，设置导购员，专门为顾客购物做向导。
5.做好宣传工作，尤其是促销期间海报的发放，这样可以让更多的人了解超市的促销商品，提高商品的销量。
二、连锁超市典型岗位调研建议
1.客服岗位
调研显示，客服人员事情繁杂，但在大部分时间都比较清闲，效率低下。此外，客服人员在处理客户投诉后，不习惯进行总结和分析。
（1）应对客服人员岗位配置进行合理调整，根据超市营业的高峰时段和低峰时段弹性配置客服人员，提高工作效率。
（2）应设置客户投诉解决总结本，客服人员在交接的时候进行整理和总结并签字，以方便日后类似事件的快速和合理处理，方便客服人员的绩效考核。
2.收货岗位
调研显示，在节日促销期间，由于供应商供货频率加强、供货数量加大，因此出现了商品串号、超订单送货、条码缺失或信息错误等问题，造成了商检时间过长、储位通道拥堵、文員修正供应商错误等现象的发生，工作量加大，降低了收货组工作效率。
（1）设置快速商检通道。在节日促销期间，可以弹性设立快速商检通道，数量少、品种单一、易腐商品可以通过快速商检通道，迅速上架，提高商品快速流转速度。
（2）提高商检技巧。商检员在进行商检过程中，可以运用数量检验技巧，整数、倍数、按规范的堆码层数等技巧。
（3）规范供应商行为。收货组应制作一个详细的供应商送货商品堆码、摆放、包装要求，比如一五成行、一十成列、五五梅花堆码等。
（4）加强对供应商的绩效考核。供应商如不按规范编制商品条码、超订单送货将会被记录在册，影响考核成绩和年终超市奖励，情节严重的取消供应资格。
3.商品管理岗位
调研显示，由于超市商品品种纷繁复杂，分类管理较为复杂，并且，由于超市理货员流失现象十分严重，所以经过简单培训，理货员上岗了。在工作期间，只是向熟练理货员和组长口头面授学习，因此对理货工作操作规范认识不深，经常会出现商品排面混杂、补货不及时，造成排面商品空缺，促销期间由于店促销商品、海报促销商品、畅销商品流通速度快，更会加重这种现象，还会出现促销商品价签条码与收银POS机不符的现象，造成消费者不满，投诉增加。
（1）理货排面规范手册。当超市理货员上岗时，每人发放一本简单易懂的理货排面规范手册，理货员通过自学和同事帮助，就能尽快进入工作角色，胜任此项工作。
（2）变色价签管理。店内商品应实行不同颜色的价签，这样不仅能在视觉上更好的吸引消费者，还能便于消费者分清商品属于何种商品，比如黄色代表海报促销商品、红色代表门店特定促销商品。此外，实行分色价签管理，还便于超市商品管理作业，避免出现商品价格实际结算价格与价签不符的现象。
（3）制定超市自制商品品项手册。按照超市自制商品品项手册进行规范生产。
三、连锁超市运营管理调研建议
调研显示，后备干部储备人员积极性不高，由于超市中层岗位较少，因此后备干部储备人员升职空间较小，这对他们的积极性造成了一定影响，造成了一部分优秀人才的流失。此外，由于超市优先考虑大学毕业生和组(下转141页)(上接131页)长，这对普通员工的积极性也造成了一定影响。企业非常重视后备干部储备人员的培训，但时间不固定；普通员工除了在入职前要接受岗前培训之外，去总部进行培训的机会较少，不利于普通员工的业务能力成长。提高企业凝聚力、体现企业人性化管理的企业员工活动非常丰富，但缺乏深入人心的企业核心价值观，企业员工人员流动很大。
因此，建议如下：
1.可以给后备干部人员岗位体验的机会，多增加岗位管理的经验，便于今后迅速进入管理角色。此外，应给表现优秀、积极上进的学历相对较低的普通员工机会，提升他们的工作积极性。
2.应定期举行企业培训，增加普通员工学习机会。
3.寻找具有核心、独特的企业文化和核心价值观，并使之深入人心。
四、连锁超市人才需求调研结果
1.连锁超市急需高职层次人才的岗位
根据对调研显示，企业最缺乏的是具有高度工作责任感、掌握连锁管理技能、动手能力强的人才，主要集中在理货员、客服员、企业文员、导购员、仓储员、配送员、店长助理等岗位。
2.连锁超市所需人才最需具备的基本素质和能力
调研结果显示，企业认为员工需具备的基本素质包括工作认真细致、时间观念强、可塑性强、有责任感、团队合作意识强、勤奋、有激情等。
企业认为员工需具备的基本能力包括沟通能力、观察力、系统思维及表达能力、执行力、文案能力、调整能力、学习创新能力、应变能力、团结协作能力等。
3.连锁超市所需人才岗位能力调研结果
导购、理货员岗位能力：具有市场营销学、商品学的基础知识；具有接待顾客的服务能力；具有上货、理货的能力；具有商品核算盘点的能力。
采购员岗位能力：具有物资采购、物流规划和信息管理等方面的基础知识；具有采购计划制定、供应商选择和认证、供应商管理、物流规划和信息管理的作业能力；掌握采购的流程；能够进行各种采购信息的筛选、整理等工作。
仓储配送员岗位能力：具有仓储、理货和商品配送等方面的基础知识；具有货物进出库、在库管理和分拣配送的操作能力。
店长助理岗位能力：具有店铺运营管理等方面的基础知识；具有文案写作、起草各种规章制度的能力；具有策划活动、组织实施的能力；具有加强各部门沟通、协调的能力；具有监督检查运营情况的能力。