卫生部提出的优质护理服务示范工程和“三好一满意”活动对我们护理工作提出了更高的要求和标准。自2010年来，我科将原来由专职部门进行的出院病人电话随访改为由科室护理组长直接对出院病人电话回访的服务，取得满意的效果，不仅增加了患者对医护人员的信任，同时缩短了医患双方的距离。出院病人电话回访能客观地反映病人对医疗服务的满意度，并可依此查找医疗服务质量的薄弱环节加以改进及提高专业技术水平。使患者出院后也能感受到我科充满人情味的跟进服务，并了解患者对医疗护理方面的意见、建议，以提高患者满意度、复诊率及医疗护理质量。增加医患双方的互动性，缩短医院与患者之间的距离，增加患者对医护人员的信任，提高科室的经济效益和社会效益，并通过患者口碑，挖掘潜在病源。
1.临床资料
2010年6月～2012年12月共电话回访253人次，其中电话不通、电话通畅但无人接听、外地号码原因37人次，实际回访216人，平均每月36人。
2.方法
2.1设立电话回访组 由科主任、护士长直接领导，护理组长对各组出院病人定期或随机进行电话回访。
2.2回访时间 病人出院10d之内进行电话回访，做到随时掌握病人情况，必要时根据病人需要给予具体、合理、有效的咨询指导。
2.3回访护士的要求 职称为护师以上，有良好的沟通能力，临床经验丰富，专科理论知识扎实，具有良好语言表达能力，待人接物热情得体。
2.4资料收集 建立表格式登记本，入院时责任护士按照要求登记好病人的资料，包括姓名、性别、年龄、住院号、联系电话、诊断、入院时间及管床医生等。
2.5制定电话回访内容 （1）首先进行自我介绍，询问回访对象是否方便或有时间；（2）跟踪病人愈后情况，了解病人目前的饮食、用药情况，并给予合理化的建议，及时掌握患者对健康的需求及心理反应，使病人能及时得到具体、有效的咨询指导；（3）住院期间对医生、护士的服务态度、技术水平是否满意；（4）收费是否合理；（5）对我科的住院环境、清洁卫生情况是否满意；（6）征求病人及家属的意见、建议；（7）通话结束向病人对科室工作上的支持表示感谢，使病人感受到是被尊重的，并告知科室电话以便咨询。通话结束后将病人的信息、意见、建议在出院病人回访登记本上做好记录。
3.结果
3.1增进了病人与护士的感情，融洽了护患关系，赢得了患者的信任与尊重。
3.2提高了护士的业务素质及沟通技巧[1]。
3.3增加了医院、科室的信誉，提高了患者的满意度。
3.4了解了病人不满的因素。
3.5达到了预防疾病、促进康复、减少复发的目的。
4.电话回访常见问题及应对
4.1收费过高，每日清单看不明白 费用问题是多种原因造成的，医疗制度的改革，社会保险、医疗保险不够完善，医疗过程中发生的很多费用需要个人自费，使病人更关心医疗费用，解决上述问题需公开收费标准，准确合理收费，落实住院费用一日清单制，使患者随时可了解各项收费标准及费用情况，发清单时及时回答和解释病人的疑惑。
4.2实习生操作不熟练增加病人的痛苦[2] 我院本就是教学医院承担了大量实习生的教学工作，护理技术要求熟能生巧，我们要给实习生实践的机会。改进措施：实习生不能单独操作，必须由老师指导，任何操作前先进行评估尽量减少病人的痛苦，同时取得病人的认可，感谢病人的配合。
4.3服务态度不好 主要体现在个别护士没有笑容，说话生硬、冷漠。服务态度的好坏是病人及家属最直接的感受，也会成为影响其选择就医单位的因素，随着法律知识的普及，病人自我保护意识和维权意识不断增强，对医疗服务的要求越来越高。这就要求护理人员提高自身综合素质，注重培养自身积极向上的人格和稳定的情绪；必须具备良好的职业道德和服务意识；应根据不同层次病人的需求，可开展一些特殊的服务方式，尽量满足病人的合理要求。
4.4住院环境较差，设施陈旧，加床病人多，卫生员垃圾倾倒不及时 向病人作出合理解释，我科属于老病房，环境、设施相对较差，我们医院正在兴建住院大楼，到时住院环境、设施将会大大改善，并加强卫生员的督导工作，随时保洁。
5.结论
综上所述，本科自从开展出院患者回访后，从中掌握了第一手资料，了解了病人的需求，及时采取相应的措施，持续改进服务，不断充实人性化服务的内涵，改善了服务态度和服务流程，提高了护理服务质量，本科的门诊量及住院病人比回访前增加了，患者满意度也得到了提高，从而提升了医院形象，也提升了医务人员在患者心中的地位和形象。不但满足了患者的健康需求，而且同时也提高了社会效益和经济效益。
参考文献
[1]李源增.加强护患沟通 改善护患关系[J].护理研究，2005，19（7）：1383-1384.
[2]宋晓波.整体护理500问.北京：军事医学科学出版社，2000，266.