传统观点认为，转型最主要的是公司文化、组织架构和流程的转型，但服务的转型与上述这些层面的转型同样重要。中国的运营商，在服务、技术上的水平并不差，但是在组织构架方面，在如何提高对客户的服务水平方面，以及如何进入增值服务领域等方面，都需要下功夫。
西班牙是一个只有4000万人口的国家，但西班牙电信却在最近二十年中，一步步走到世界通信行业的领先地位。回顾西班牙电信的发展史，其虽然不是百分之百的国企，但因为在本国电信业处于垄断地位，也有与国企的相似之处。在当前完全竞争的市场环境中，西班牙电信也在加快转型的步伐，其对转型的理解也有自身的独到之处。
高增长有秘诀
为什么西班牙电信能够在员工数量只增长两倍的情况下，实现如此高的效益？其根本原因在于，西班牙电信一直在努力进行转型。
最初，西班牙电信只有固网业务，业务种类非常单一。从15年前开始，西班牙电信大规模进入了拉美市场。拉美与西班牙在语言和文化背景上有相似之处，所以为西班牙电信进入当地市场提供了一个较好的环境。
客观地看，拉美电信行业的私有化过程稍微快了一些，但这也为西班牙电信进入拉美市场提供了机遇。从1984年进入拉美市场算起，西班牙电信的员工总数翻了两倍，但是客户数增加了13倍，收入增加了23倍，股票市值则增长高达83倍。为什么西班牙电信能够在员工数量只增长两倍的情况下，实现如此高的效益？其根本原因在于，西班牙电信一直在努力进行转型。
当前，西班牙电信也面临固网业务的下滑。为应对这一趋势，西班牙电信利用宽带来弥补固网业务的下滑，特别是大力发展增值业务，以此来增加收入，提高市值。从2005到2006年，西班牙电信在全球电信运营商中的排名从第六位上升到第三位，虽然市值每天都在波动，但总体而言是在不断前行，实现了稳定发展。截至2007年第三季度，西班牙电信在全球前12名运营商中的利润总额是最高的。
具体到中国国内，GDP近年保持了两位数的增长，电信业受此带动也呈现快速发展的局面，一些运营商的实力也迅猛增强。2006年底的时候，中国移动的市值还排在西班牙电信后面，然而目前中国移动的市值已经排在世界第一，这也是中国通信业的骄傲。
不过，中国电信业目前也面临一个特有的监管环境，固网运营商没有移动牌照。在这种情况下，再加上一些特殊的因素，比如移动资费非常接近固定资费，甚至低于固定资费，就导致了整个电信市场的大倾斜，所以固网运营商应当继续发掘增值业务的潜力，来保持业务的平衡发展和稳定增长。
服务是重中之重
如何找到一个新的服务合作模式，能够为客户真正带来效益，真正带来有用的价值，这才是运营商应该着力去做的内容。
传统观点认为，转型最主要的是公司文化、组织架构和流程的转型，但服务的转型与上述这些层面的转型同样重要。中国的运营商，在服务、技术上的水平并不差，但是在组织构架方面，在如何提高对客户的服务水平方面，以及如何进入增值服务领域等方面，都需要下功夫。西班牙电信恰恰是在上述方面做了很多努力。
10年前，我作为一名工程师进入西班牙电信。此后不久，西班牙电信表示要转变成销售人员占60%的公司。当时，我们都觉得很奇怪，为什么一家很明显以技术、服务，以及产品为主的运营商，要转变为做销售？现在看来，这种转变是很有道理的，因为在运营商的产业链里，只有服务这个环节是与客户见面的。在运营商身后，供货商不断发明创造新的产品，能够支撑运营商创造一些新服务。
实际上，西班牙电信现在所谓的创新并非是创造产品，这项工作是交由供货商来完成的，更多地则是创造服务。如何找到一个新的服务合作模式，能够为客户真正带来效益，真正带来有用的价值，这才是运营商应该着力去做的内容。
到西班牙电信访问的中国朋友，往往关心公司有多少发明专利？但事实上，专利并非在西班牙电信最感兴趣的范围之内，公司最感兴趣的是如何创造新的服务，以及如何让客户不断得到新的服务，并成为我们的忠实客户。这体现了西班牙电信的转型精髓，西班牙电信当前75%的用户都是国外用户，60%的收入也来自国外，其中优质的服务功不可没。
抓住市场机遇
西班牙电信提出的变革是运营商应从提供接入和带宽，转变成多方位的增值服务提供商，真正为客户带来价值。
作为一家跨国运营商，西班牙电信目前在23个国家开展业务运营。如何管理海外资产，如何将公司新推出的服务迅速推广到这些海外市场？这是西班牙电信比较关心的课题。
西班牙电信虽然取得了一些成绩，但是市场的变化往往很快并且是无情的。今天的成功者，明天很可能就是一个失败者。西班牙电信也非常明白这个市场规律，所以一直不断努力迎接这些挑战。公司主要的着力点：第一是发展客户，第二就是如何提高收入。
在电信市场中，新的产品不断出现，也不断消失，因此要在准确的时机利用这些产品为公司创造利润。在产业不同的发展阶段，有各种不同的设备和终端。西班牙电信很早就充分研究，如何利用这些新产品来推出新的服务，因为激烈的市场竞争决定了我们不可能停下来休息。
西班牙电信的固定和移动资产是分开的，但现在固定和移动正在融合，很多不同的服务、不同的网络都在融合。这一趋势将带来投资上的减少，同时提高现金流，而这也是西班牙电信最成功的地方之一。这可以体现出西班牙电信在转型过程中，是把客户放在第一位。
我们提出的变革是运营商应从提供接入和带宽，转变成多方位的增值服务提供商，真正为客户带来价值。西班牙电信与中国运营商相比，有许多不同之处，但在拓展业务方面的经验可以供中国运营商借鉴，即如何抓住回报丰厚的的市场机会，来为公司提高利润和效益。
西班牙电信在中国的战略合作伙伴是中国网通。我们也希望把自身的经验和教训，与中国运营商进行双向交流，彼此学习对方的长处，能够相互帮助，也希望为中国运营商走出中国，到世界其他地方开拓市场做一些贡献。(本文根据陈弘近日的公开言论整理而成，标题为编者拟定)
链接陈弘
毕业于上海交通大学计算机系，后赴美国深造，取得了工业工程硕士学位；到西班牙两年后，作为资深顾问加入西班牙电信，曾在固网、移动和数据部门担任多个重要职务；来中国之前6年被提拔为西班牙电信副主任和总监，熟悉西班牙电信的运作模式，同时具有多年的管理经验。