今年的“3·15”，央视将3·15热线统计的各行业焦点问题逐一曝光，其中电信类投诉高居榜首，充分暴露出电信行业服务满意度低的现状。显然，如何创新电信服务意识、实现电信服务“以人为本”、保护用户权益、推动健康维权，已经成为我国电信业需要积极面对的一个大问题。
近年来，我国电信服务工作取得了很大成绩，政府市场监管逐步加强，企业服务意识不断深化，消费者能够切切实实地感受到电信服务质量的提升。但我们在看到成绩的同时，也要清醒地认识到，当前电信服务依然存在一些值得注意的问题。
电信服务新情况、新问题的不断出现，有多方面的原因：第一，电信行业是技术拉动型产业，新技术、新业务层出不穷。特别是增值业务领域的新业务推出非常迅速，经受市场的检验需要一个过程。第二，随着电信业的不断发展，产业价值链日益复杂，一旦某个环节出现问题，都将对整个电信服务质量带来影响。尤其是增值服务提供商数量众多，资质良莠不齐、较难管理，是电信服务问题的重灾区。第三，消费者对电信行业的要求越来越高，维权意识不断增强，亟需通信服务质量持续改进和提高。
电信业是国民经济基础性、先导性、战略性产业，同时，电信业也是一个面向社会大众的服务性行业。电信业发展的根本目的，就是服务经济发展、服务民生改善、服务社会和谐。随着3G业务的全面展开和三网融合的逐步推进，我国电信业已进入新的发展阶段。在新形势下，如何进一步提高电信服务质量、更好地保护消费者的权益，是业内必须重视并解决的重大课题。
一、要切实加强用户权益保护。改善通信服务必须把满足人民群众切身利益放在重要的位置。要注重疏导和化解矛盾与纠纷，不断完善各项制度，建立健全用户申诉机制，有效提高解决纠纷、化解矛盾的能力，妥善做好用户申诉处理工作。
用户申诉不是一个简单的产品质量问题，稍有不慎就有可能引发社会问题。在当前情况下尤其如此。全行业一定要有高度的政治敏锐性和社会责任感，妥善处理用户的申诉申告，及时依法查处和打击各种侵害用户权益的违规行为，坚决避免通信服务问题引发成为群体性事件，坚决避免通信服务问题成为社会矛盾爆发的导火索。
二、要进一步完善电信资费监管。电信资费始终是用户关注的重点。几年来，政府部门一直在积极稳妥地推进电信资费管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏观调控下主要由市场形成价格的机制和高效、公平的电信资费监管机制。通过多年的努力，我国电信资费市场化程度越来越高，电信资费总体水平不断下降，广大用户开始享受到优质的电信服务，在资费上也得到了更多的实惠。据统计，2009年，我国电信综合价格水平下降了9.0％，今年，要进一步规范市场价格竞争秩序，加大监督检查工作力度，依法严厉查处各类价格违规行为和不正当价格竞争行为，严防出现恶性竞争。
三、要切实维护网络与信息安全。目前，网络与信息安全问题日益突出，对国家经济安全、政治安全、社会安全、文化安全带来了新的挑战。通信业要把网络和信息安全放在更加突出的位置，认真落实中央的决策部署，坚持发展与管理并重，切实加强网络与信息安全管理，以安全保发展、在发展中求安全，坚决维护国家安全和社会稳定。
此外，还要着力完善政策法制环境，加快制订和推动出台相关法律法规及技术标准，规范市场行为，引导行业健康发展。要着力加强保障手段和技术能力建设，加大网络信息安全基础设施建设力度，完善网站备案管理，加快信息安全技术与产品研发和产业化，有效应对网络与信息安全的各种挑战。着力督促企业严格落实网络信息安全责任制，坚决遏制各类不良信息的传播。
四、要大力推进信息无障碍事业的发展。要牢记通信业在扶助弱势群体、关心残疾人事业方面所肩负的责任，为残疾人提供通信服务关怀。
今年“3·15”国际消费者权益保护日的主题为“消费与服务”。做好电信服务工作，可以有效扩大用户通信消费需求，保证用户的消费信心，使其敢于消费、乐于消费。因此，提高电信服务质量，就是为拉动通信消费、扩大内需、促进经济发展服务。另外，国民经济发展对信息通信的需求日益向着多样化、移动化、融合化方向转变，也对我们提供服务的方式、手段和能力提出了更高的要求。做好电信服务工作，事关和谐社会建设，事关行业可持续发展。电信行业要把人民群众是否满意作为电信服务工作的出发点和立足点，坚持规范服务，倡导和谐消费，不断提高服务质量，自觉维护消费者合法权益，为创建文明、健康、“以人为本”的服务环境，为构建和谐社会作出新的贡献。