【摘要】针对重组后中国电信如何实现现有业务支撑系统与原联通C网业务支撑系统的融合,文章着重在数据融合层面进行了研究,首先简述了过渡期C网业务支撑现状,然后从业务计量系统、客户关系管理系统、其他重要的业务支撑系统三个方面分析了C网业务支撑数据的融合。
【关键词】中国电信业务支撑融合业务计量CRM
2008年5月,我国电信业迎来了第四次重组,形成了三家全业务电信运营商。虽然中国电信业从全业务运营到分业务运营,又回到全业务运营,似乎是个循环,但是确实促进了中国电信业的不断升级与强劲发展。为了加强在电信业全业务领域的竞争力,中国电信除了需要做好网络建设、全业务营销以外,业务支撑系统的融合建设也是至关重要的。
当前,为实现C网业务的顺利交接,不影响客户满意度,过渡期电信前台营业厅及客户经理主要是通过电信与联通的统一接口平台,访问原联通的综合账务及综合营业等核心系统,实现对C网客户的服务。这就是说,过渡期C网业务的核心支撑处理仍在联通,具体包括采集、计费、账务、结算、综合营业五大核心系统。在2009年4月底需完成割接,由电信自身系统实现完整的支撑。
本文就过渡期中国电信如何做好业务支撑系统的融合建设工作,展开了分析研究。在考虑业务支撑系统的融合时,可以理解为需要在中国电信原有的业务支撑系统中增加对C网业务的支撑,有两种实现方式可供参考:其一是选择按照原联通的支撑模式,融入到现有业务支撑系统中,按照新的营销计划进行优化;其二是直接采集原联通支撑系统中相关C网业务的信息数据,分类归入中国电信现有业务支撑系统相应的系统中,按照更优的服务策略与营销策略,实现对C网业务的有效支撑。本文按第二种方式研究业务支撑系统的融合。
1 业务计量系统的融合分析
电信业的业务计量系统主要包括四个部分:采集、计费、账务、结算,这类系统主要生成用户的原始基础数据,包括详单、账单、账户、结算等信息,为客户关系管理系统及经营分析系统提供基础数据。
业务计量系统的实现随着业务策略及相关规则而变化,而电信业的这类系统由于生成数据明确,业务流程及实现步骤基本一致;因此该系统的融合,主要需在电信原有的业务计量系统的各个环节,补充相应的C网业务的资费规则、批价策略、产品优惠标准及基础客户数据,生成符合C网业务要求的相关支撑数据。在进一步讨论前,这里首先对业务计量流程进行分解。业务计量系统处理包括两个独立的分支即计费账务处理和综合结算处理,计费账务处理包括:原始话单采集、预处理、一次批价、二次批价、账务级优惠、账单生成六个步骤;综合结算处理包括:原始话单采集、预处理、结算批价、结算话单生成四个步骤。计费账务处理每个环节对C网业务的融合要求如图1所示:
图1 计费账务处理C网业务融合支撑要求
在现阶段,C网预付费业务仍由SCP做批价处理,业务支撑系统仅完成最终的合账处理,因此综合采集部分的协议适配主要实现对C网传统网元原始话单采集的传输协议解析。
然而为支撑未来3G业务,实现预付费和后付费的业务融合计费,建设在线计费系统(OCS)已提上日程。C网3G业务的融合要求具体如图2所示:
图2 在线计费系统C网3G业务融合支撑要求
图2为最终全业务融合计费的目标状态,包括准实时计费(Billing)和在线实时计费(OCS)两大部分,其中虚线框网元的话单采集、计费、账务处理为准实时计费处理,即图1的计费处理功能。实现Billing与OCS的融合是一个长久而复杂的过程,从当前技术成熟度看近期将以实现OCS与Billing并存或切换为目标。
业务计量的另一分支,计费结算处理相对于计费账务处理来说,其实现功能单一,实时要求低,目前电信业的结算处理标准已较规范,即使是在未来3G业务阶段,也无需做大的改造。针对电信重组C网业务的融合支撑,计费结算处理的具体要求如图3所示:
图3计费结算处理C网业务融合支撑要求
2 客户关系管理系统的融合分析
客户关系管理(CRM)系统是新一代业务支撑系统实现“以客户为中心”的客户服务宗旨的核心处理部分。中国电信客户关系管理系统包括综合客户服务、客户管理、市场营销、销售支持、产品管理、合作伙伴管理六个功能组(图4)。
图4 电信客户关系管理系统功能框架
(1)综合客户服务
综合客户服务功能域通过统一的客户接触管理,为客户提供业务申请、报障、投诉、账单查询等服务的支持。包括客户接触管理、订单受理与跟踪、查询与服务请求、问题及故障受理与跟踪、收费前端、客户QoS与SLA管理。
(2)客户管理
客户管理功能域为各功能域提供统一客户视图,包括客户资料管理、客户评价与管理功能组。
(3)市场营销
市场营销功能域支持对市场的分析和计划,并通过营销活动设计与执行,对现有客户和潜在客户进行业务开拓,主要在营销活动上提供系统支撑。包括市场计划和营销活动管理功能组。
(4)销售支持
销售支持功能域为销售人员提供销售商机的管理和追踪,并支持销售人员开展销售活动,包括联系客户、管理销售团队等;同时通过对渠道的管理和分析,为销售提供支持。包括商机管理、销售活动管理、销售文档管理、销售团队管理、销售渠道管理。
(5)产品管理
产品管理功能域包括产品目录和配置管理功能组,提供产品、商品配置服务,并对产品、商品目录和商品价格进行管理,包括产品配置、商品配置、商品定价、产品/商品目录管理等功能。
(6)合作伙伴管理
合作伙伴管理功能域针对电信产业价值链上的设备供应商、系统集成商、内容提供商、服务提供商、解决方案提供商等合作伙伴,提供业务方案制定、订单管理、培训、售后服务支持。包括合作伙伴关系、合作伙伴业务支持、合作伙伴结算管理等功能组。
目前原联通对应的CRM系统主要包括:综合营业、大客户管理、集团客户管理、维系挽留、客户俱乐部、积分管理、产品管理、渠道管理、营销资源管理、客服和SPMS十二个子系统。具体与电信CRM系统各功能域的对应关系以及C网客户CRM系统的融合研究如图5所示:
为实现对C网客户的CRM支撑,除了理清其相关系统间的对应关系,更重要的是弄清楚哪些信息是C网客户支撑相关的、必须的,这些信息需要从原系统当中完整地提取过来:
(1)从大客户管理系统、集团客户管理系统、维系挽留系统、客户俱乐部、客户服务系统获取完整的与大客户、集团客户、普通客户等所有C网业务相关客户进行联系的信息,支持多种维度客户联系信息的检索查询,为具体的联系平台提供支持。
(2)从大客户管理系统、集团客户管理系统获取C网大客户、C网集团客户的基本客户资料、服务信息资料等客户资料数据,获取对C网大客户、C网集团客户的信用度、忠诚度的评价数据和历史监控数据。
(3)从综合营业系统获取全套C网客户信息资料,包括基本资料、服务信息、异动信息、订单管理信息、业务受理相关信息。理论上综合营业系统的客户资料是最完整最新的,但是为了保证统一客户视图,需要通过客服、客户维系等服务信息及时更新。
(4)从客户服务系统获取普通C网客户的服务信息资料、故障投诉资料、工单受理信息。
(5)从营销资源管理系统获取C网业务的营销计划及营销活动信息,做更深一步的分析处理,促进业务发展。
(6)从积分管理系统获取C网客户积分信息,作为客户评价管理的一个依据。
(7)从产品管理系统获取C网业务产品配置信息、产品目录信息、产品优惠信息,作为综合计费账务系统详单优惠策略及账务级处理的依据。
(8)从渠道管理系统获取C网代销商的佣金管理信息、销售渠道信息。
(9)从SPMS系统获取SP服务提供商的业务信息、结算信息、合作伙伴关系信息。
CRM系统早在三年前已经提出,电信业各运营商经过几年的发展,已制定出比较完善的CRM体系架构及处理流程。将完整的C网支撑数据正确地导入对应的CRM功能域,是实现电信CRM与现有C网客户CRM融合支撑的重要步骤。
至于CRM对3G业务的支撑,由于3G业务主要会对计费账务有一些新的标准和要求,在CRM层面关心的更多的是营销策略、销售策略、产品策略和客户服务策略;因此笔者认为,怎样让客户用好3G业务、对3G业务满意,是CRM要着力关注的。
3 其他系统的融合分析
在对C网业务的支撑系统中,除了上述两大系统——Billing系统和CRM系统外,还有很多重要的系统,如终端管理系统、信用度管理系统、代理商系统、客服前端系统、综合联机指令、缴费卡系统、银行代收系统等。
上述各系统大部分可以融入电信现有业务支撑系统各功能域,有一小部分需要中国电信新建来实现。这类系统比较独立,实现功能单一,架构体系也较计费账务系统和客户关系管理系统简单得多,因此C网其他相关支撑系统的融合最关键就是C网业务数据的融合。具体映射关系如图6所示:
图6原联通C网其他支撑系统与电信系统的映射关系
4 结束语
第四次电信重组,使得中国电信自2000年4月之后再次具备了移动业务的运营权力。顺利完成C网业务的交接,使客户层面零感知,是电信公司网络建设的目标,更是C网业务支撑系统无缝融合的目标。数据、流程、应用、基础设施是业务支撑系统的四大标杆,其中数据是业务支撑系统的核心。因此,具备先进的应用架构体系是实现无缝融合的基础,而把握C网业务数据的完整性、正确性,则是实现无缝融合的关键。★