摘的要:物业管理与服务参与到房地产开发建设的全过程,将有利于开发商按消费者需求进行房地产开发建设,使房地产开发真正走向以消费者需求为中心的轨道。本文站在不同主体的角度界定了物业管理的内涵,提出了房地产开发建设中的物业管理与服务是提高房地产产品适用性的关键工作,是提升房地产开发企业核心竞争力的重要因素,是实现物业管理企业可持续发展的主要策略,并阐述了从全过程、全员、全方位三维度建立的全面物业管理与服务体系中物业管理与服务的主要内容。
关键词:物业管理 物业服务 房地产开发建设全过程
白《物业管理条例》、《前期物业管理招投标管理暂行办法》等法规文件颁布以来,彻底地打破了房地产开发商与物业管理公司“一体化”的状况,规范了物业管理市场,使广大业主能够享受到真正意义上的“自治”管理和良好的物业服务,但又造成了房地产开发商与物业供应商的分离和房地产开发建设过程与管理服务过程的分离,使物业开发、建设过程和使用全过程被“人为”地割裂。
纵观我国目前物业管理状况,物业管理与服务质量方面的投诉日益增多,这与人们物质文化生活水平的提高直接相关,但也与物业管理公司提供的管理与服务质量不尽人意密不可分。总体看来,与开发商一体化的物业管理公司有的也很优秀,通过物业管理招标选聘的物业公司也良莠不齐。究其根源,我们认为物业管理公司与房地产开发商是否一体化不是产生物业管理质量差的主要原因,而房地产开发建设过程中缺乏对目标客户需求的理解;物业建设与物业管理、物业服务相互割裂;物业管理公司物业管理与服务观念差;体制存在缺陷、市场化程度低等是其主要原因。
本文提出物业管理公司介入房地产开发建设过程,建立并形成一套站在业主角度的物业开发建设管理体系,积极开展物业管理设计(策划),形成专业化的物业管理文件。
1物业管理与服务
1.1物业的内涵
物业一词源于英语“Property”或“Estate”,其含义是指地产、房地产(大块)、资产、财产的总称,在法律上用于表示所有物及权属,即物权。物业在日本被称之为不动产,其概念为不可移动或移动将影响其价值的物,它包括:房屋建筑物及配套设施设备和场所,道路、桥梁、水坝等构筑物以及山、江、河、湖、海、森林、草原等自然资源;在东南亚国家被称之为房地产,是特指土地与房地产开发经营产品;在香港称之为物业,是指已建成并投入使用的各类房屋及配套设施、设备及相关场地。
综上所述,我们认为物业应有广义与狭义两种概念。
广义的物业概念是:土地、土地上的建筑物、构筑物和自然资源等不动产及权属。包括土地、房屋、厂房、仓库、道路、桥梁、山、江河湖海、森林、草原等。
狭义的物业概念是:土地和以物的形态存在的附着在土地上的房屋建筑物及相关设施设备、场所及权属。包括开发与未开发的土地、单栋的楼宇、住宅小区、住宅群、商用楼宇、工业厂房、仓库等;不包括市政道路、桥梁和管网,也不包括山、江河湖海、森林、草原等;按物业用途可将其划分为居住物业和非居住物业。
本研究以居住物业为研究对象,将狭义的物业概念向前延伸,并采用生命周期物业概念,从物业的开发、建设和使用,直至报废为止整个生命周期角度去研究物业。因此将物业定义为:土地、房屋及配套的设施设备和相关场所及其权属。其内容包括:具有使用价值的楼宇;与楼宇相配套的公用设备、设施;楼宇(含住宅内)的功能设备;与楼宇相邻的场所等及其权属。
1.2物业管理的内涵
物业管理一词,不同人站在不同角度理解是不同的。
1.2.1业主(物权人、使用权人)方的物业管理
物业管理是以维护正常生活秩序和财产保值、增值为目的对物业进行计划、组织、控制等活动,是业主对物业的管理,它体现业主的基本观念、思想和目标,是真正的物业管理。
1.2.2代业主方的物业管理服务
如果业主将自己应进行的部分物业管理职能授权给物业公司,则物业管理公司提供的是物业管理服务。物业管理服务是代替业主从事物业管理活动,确保物业的保值增值,维护业主(使用权人)的权益,其工作重点是物业的管理工作,即计划、组织、协调和控制工作,进行的是业主方物业管理。
1.2.3物业管理公司的物业服务
物业管理是物业公司以物业项目为对象,按服务合同为物权人(使用权人)提供的各种服务的活动,它是业主方物业管理思想、计划的落实与实施,实质是物业服务 。这种物业服务应在与业主委员会签订的合同和授权范围内为业主提供基本服务获得利润,又可以叫做物业管理公司的物业项目管理。
1.2.4物业管理公司的物业管理与服务
一般情况下,物业管理公司在物业项目上所从事的活动,既包括为业主提供物业管理方面的服务,又包括为业主提供基本和增值服务,故可称其为物业管理与服务。
2物业管理与服务在房地产开发建设中的意义
2.1是提高房地产产品适用性的关键工作
房地产产品是房地产开发企业以实现自身利益为目标的开发建设成果,其形成的一般过程包括物业开发调研、物业开发策划、物业设计、物业施工、竣工验收等环节。
当前房地产开发建设模式中,开发项目调研与分析大多从维护开发商利益出发,针对具体地块进行各项调研活动,缺乏站在业主(潜在业主)角度的调研与分析,所提出的报告不是满足业主真正需求的建议。开发项目的策划依据调研所提供的信息和企业战略,确定目标顾客和项目定位,事先对项目规划、建筑风格、布局、投入与产出等进行的分析与设计,其目的是选择对开发商最有利的方案,作为投资决策的基础,策划工作均未将潜在业主利益放在首位。项目设计一般是在项目策划的基础上按开发商编制的设计任务书,由设计单位完成的,在设计阶段物业管理与服务公司的参与有利于满足目标客户群的真正需求,提高房地产产品的适用性。物业施工期间施工企业以成本为基础,以利润为中心进行施工项目管理;施工监理受房地产开发商委托以标准、规范、设计和合同约定为前提从事施工阶段监督管理活动,在施工期间缺少潜在业主对建筑质量的监管。住宅竣工验收是由开发商,承包商、设计单位、监理单位和政府质量监督部门共同参加的对住宅产品的质量的检验。
综上所述,在房地产开发建设过程中唯一没有代表潜在业主利益的主体,消费者在购房时缺少对房地产产品形成过程中详细信息的了解,造成了严重的信息不对称,因此应建立一套代表潜在消费者利益的对房地产开发过程提出建议和进行监督的机制,在现行房地产开发过程的基础上形成一套站在潜在消费者需求角度,以物业管理与服务为中心的房地产开发建设程序。
2.2是提升房地产开发企业核心竞争力的重要因素
房地产开发建设过程是将咨询企业、设计院所、销售公司、施工企业、物业管理公司有机组合成虚拟企业的过程。房地产开发企业是为实现房地产产品开发而将咨询、策划、设计、施工、销售、物业管理与服务等工作集成的集成商,其核心竞争力在于创建有效、快速的集成和管理体系,建立并形成全过程物业管理与服务体系。
首先,实现全过程物业管理与服务的策划与设计将促进房地产开发企业经营观念从传统的4PS理论实现向4Cs理论和4Rs理论的转化,做到真正按目标顾客的需求进行房地产开发建设。 其次,物业管理与服务是房地产产品不可分割的组成部分。根据产品三层次理论,整体产品包括三个层次:核心产品、有形产品和附加产品。房地产产品的开发过程除了要形成核心产品、有形产品外,还应包括“物业管理与服务”,将物业管理与服务作为房地产产品不可分割的组成部分,在策划、设计、建设过程中实现“于细微处见真情”的服务,只有按目标顾客的需求,精心地策划与设计才能真正地体现消费者的价值。再次,物业管理与服务是房地产开发企业实施品牌战略的突破口。房地产企业实施品牌战略,必须以目标顾客需求为中心,从现代产品概念出发,进行产品市场定位,来创造个性化的商品,显现并整合企业文化和顾客文化。在竞争激烈的房地产市场中,房地产企业从生命周期理论出发,以物业管理与服务为突破口,做好物业管理与服务的策划和设计,实施以物业管理为中心的房地产开发、建设程序,将有助于企业实施品牌战略。因此,物业管理与服务与房地产开发建设过程一体化是房地产企业经营的需要。
2.3是实现物业管理企业可持续发展的主要策略
物业管理企业是提供物业管理与服务的专业化企业,一般采用物业项目管理模式,从事建成后物业的维修、保养、保安、保洁、维护秩序等管理与服务工作。物业管理企业的发展通常采用两种策略,一种是按现有运行模式,扩大经营规模,依靠经济规模,获取更大利润;一种是扩大经营范围,搞横向一体化和多元化,扩大利润来源。
物业管理公司参与房地产开发与建设过程,在房地产开发建设过程中以物业管理与服务为中心建立全面物业管理与服务体系发挥自身与业主亲密接触、对业主需求深刻了解的优势,在为开发商、设计人员、建造人员等提供强有力的支持的同时,为自己的经营创造良好的经营条件的设想,将有利于实现物业管理企业的可持续发展。
3房地产开发建设中的全面物业管理与服务
全面物业管理与服务是全过程、全员、全方位的管理与服务,全过程的管理与服务是指从全生命周期理论出发对物业进行全过程的物业管理与服务;全员的管理与服务是指动员开发商、设计师、建造师、物业从业人员和业主全员参与的物业管理与服务;全方位的管理与服务是指物业管理公司将自身业务扩展到为开发商、设计师、建造师和业主的全部需求提供全方位服务的物业管理与服务。物业管理企业从全过程、全员、全方位三维度建立全面物业管理与服务体系,可从事以下各方面工作。
3.1为开发商提供物业管理与服务咨询
以物业管理与服务为中心开展房地产开发与建设,可弥补房地产开发建设过程中业主缺位问题,在房地产开发建设全过程中,物业管理公司可以站在业主立场,从物业管理与服务角度为开发商提供房地产项目调研分析、目标顾客群需求分析及目标顾客建议;提供项目定位和项目全生命周期经济分析与评价、可行性研究;依据目标顾客群需求进行物业管理与服务策划,包括物业管理与服务模式策划、物业规划设计、营销策划等;依据目标顾客群需求,代表开发商从物业管理与服务角度进行物业的设计咨询、设计监理和设计审计;为开发商进行物业销售策划与销售代理;代开发商进行物业保修;依据目标顾客群需求,代表开发商,从物业管理与服务角度,配合监理公司进行施工的物业监理和物业验收;为开发商提供与物业开发与建设相关程序服务与法律服务;为开发商提供物业项目融资策划及运作;协助开发商建立、形成与物业管理与服务相关的文件资料。物业管理公司通过前期参与为开发商提供各种服务,同时也为自己将来承揽该物业项目奠定基础。
3.2为设计院(所)的物业规划与设计提供专业咨询
物业管理公司可以依据目标顾客群需求,从物业管理与服务角度参与项目设计,为设计人员提供与物业管理与服务相关的设计咨询与服务;协助设计师从物业管理与服务角度进行规划设计和详细设计的审查与审核;从物业管理与服务角度,按生命周期理论,协助设计师进行建筑结构、建筑材料等的选择。
3.3为建筑承包商和监理公司提供物业监理
从物业管理与服务角度,物业管理公司可以对施工过程进行物业监理,为建筑承包商提高施工质量服务;提供与物业管理与服务相关的工程质量咨询与监控;提供建筑设备安装质量监理;从物业管理与服务角度,协助承包商选择建筑材料和供应商;协助承包商建立、形成与物业管理与服务相关的文件资料。
3.4为业主委员会提供相关服务
在全过程物业管理过程中,物业管理公司的核心业务包括为业主提供常规的物业管理与服务;代业主委员会对物业管理公司进行管理,与政府、社区管理部门进行相关协调工作;为业主提供与物业管理与服务相关的法律咨询;为业主提供出租、出售等与物业产权相关的服务;为业主提供各种增值服务。
推广与实施全面物业管理将引起物业管理市场的变化,按以物业管理与服务为中心的房地产开发建设程序理顺物业管理公司、房地产开发企业、业主委员会三者之间的相互关系,组合成相应的物业管理与服务模式,建立有效运行机制,将不同时期、不同主体的物业管理与服务形成统一、完整的整体,为业主和使用人提供完美的物业管理与服务,将提高房地产产品的适用性,提升物业管理企业的核心竞争力,实现物业管理公司的可持续发展。
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Facility Management and Service in real Estate Development and Construction
CHEN Jing Dong Zhao-jun
(Tianjin Institute of Urban Construction, Tianjin 300384, China)
Abstract: The participation of real estate management and service in the life cycle of real estate development and construction will benefit the developers to develop and construct a customer-oriented real estate, which makes the real estate development in an orbit with the customer’s needs as a focus. From various aspects of different parties, the notation of facility management is defined. It is proposed that the real estate management and service in real estate development and construction are the key jobs to improve the suitability of real estate product, the important factors to promote core competent ability of real estate development companies, and the major countermeasures to realize the sustainable development of facility management enterprises. Main contents of facility management and service in the facility management system established from triple aspects of whole procedure, whole persons and whole orientations are expatiated.
Keywords: facility management; facility service; life cycle of real estate development and construction