如何做好新形势下的群众工作，是各级党组织面临的紧迫课题。自2012年以来，夷陵区作为全市农村社会服务管理创新试点，开展了一系列创新探索，总结出了农村社会服务管理“一二五”模式，即树立民生为本的一个理念，通过自治与服务两大路径，着力推行了“管理网格化、自治多元化、服务综合化、防范立体化、支撑信息化”的五化联动模式，走出了一条基层党建创新与社会管理创新交融竞合的新路子。
一、夷陵区社会服务管理网格化的主要做法
围绕“小城区、大农村”的区情，紧扣城乡统筹发展战略，突出服务与自治两大路径，着力推进农村社会服务管理创新。
（一）细分管理服务单元，实现管理网格化
解决基层服务“最后一公里”问题，是构建基层服务体系的终极目标。一是划分农村网格。一格一员民选农村网格员，一站一员配备网格管理员。全区共划分1276个农村网格，平均每格覆盖村民98户292人。二是组建服务队伍。按照“网格管理员+网格中心户+志愿者”模式组建三只服务队伍，每个网格配备一个网络中心户，由村民直推直选。每个网络管理员在村后备干部、村民代表中产生。志愿者队伍从农村屋场联防员、致富带头人、科技示范户、原村组干部等基层中产生。在网格单元之上，成立“三中心三站”（乡镇建立网格管理分中心、综治维稳中心和便民服务中心；村或社区设立网格管理站、综治维稳站和便民服务站），负责网格内的信息采集、事务办理和村民服务。目前，全区共成立网格分中心14个、网格管理站176个，统一标识标牌，统一规章制度，统一归口管理。
（二）坚持多种组织协同，实现自治多元化
降低门槛，简化程序，按照1+N（村委会为主体，多种组织为补充）模式，建立覆盖广泛的现代社会组织体系。全区已注册登记经济组织合作社、红白理事会、和事佬协会、老年人协会、儿童妇女协会、环境卫生协会、文化艺术协会等公益性、服务性和互助性的社会组织1300多个，覆盖全部行政村，网络了70%以上的村民，极大的丰富了基层服务管理主体，激活了基层自治功能，调动了村民参与热情。
（三）整合管理服务资源，实现服务综合化
一是下放审批权限，实行网上政务便民服务。将39项行政审批权限下放到村（社区），由基层干部、网格员（网格中心户）和志愿者三支网格服务队伍实行代办代理服务。二是借助“村村通”工程，推进网上商务便民服务。实施农村电子商务“村村通”工程，整合金融、电信、电力等系统和资源，搭建农产品网上交易、金融惠农、农资直销等综合便民服务平台。三是健全服务机制，确保特殊人群服务到位。建立空巢老人、留守儿童委托看护机制，健全政府、社会、家庭三位一体的关怀帮扶体系和救助制度。
（四）实行多层矛盾分解，实现防范立体化
一是区、乡镇、村（居）三级网格与“三支”网格队伍构筑全方位的防范立体化体系，全面收集社情民意、排查安全隐患，将安全防范关口前移到网格、到家庭。二是建立“一网五联十户（10-20人联防组）”工作机制，实现一乡（镇）一张网、一村一平台（党员群众服务平台）、一格一联动、十户一按键（995）。三是通过矛盾纠纷联动化解信息管理系统，完善矛盾调解格局，增强了矛盾排查化解力度。
（五）搭建信息管理平台，实现支撑信息化
一是搭建农村社会服务管理信息化支撑平台。部署人口、房屋、生产、生活和农村“三权”等基础信息系统和“三三制”矛盾纠纷联动化解信息管理系统。将全区105个一级单位、277个二级单位、194个村（居）委会、203个村级卫生（分）室统一接入电子政务专网，实现区、乡、村（社区）三级联网，实现了人社、计生、卫生、统计、审计等部门专网整合。二是完善信息化硬件设备。新建150多平方米区级中心机房，互联网出口增至300M，实现了光纤到村。三是加强信息管理应用。对14个乡镇175个村（居）1276个网格进行了影像图数据进行处理、整理和建库，基础信息采集、录入和集成共享。
二、夷陵区社会服务管理网格化的初步成效
我区探索的“一二五”社会治理创新模式，充分体现了以人为本的根本理念，激发了群众参与社会治理的热情，凝聚了民心，稳定了村情，增强了党委政府服务和治理水平。
（一）构建起为民服务之网，提高了基层组织办事能力
长期以来，基层治理的工作资源处于条块分割的状况。作为最基层的村和社区，拥有的工作资源有限，乡镇（街道）的工作资源也相对贫乏。执政的很多资源，具体掌握在县（市、区）以上的工作部门中，条上的资源没有很好在块上集聚，特别是没有在最基层实现有机整合。三级网上政务便民服务体系，“让数据多跑路，让群众少跑路”，实现了“网格区域、服务对象、责任主体”三定位，明确了网格服务管理的责任主体和对象。让群众在面临需要时，能找到人，有人帮，有人管，让每名群众有归属感，改变了基层服务管理“主体缺位”和“服务真空”的现象。此外，农村电子商务网上综合便民服务中心网络，构筑了“工业品下乡、农产品进城”的双向信息高速通道，降低了村民生活生产成本，方便了广大老百姓，深受群众欢迎。2013年，全区群众“不出村”办理事项2.8万件。网上便民服务中心为村民代缴各类费用180多万元，老人领取养老金达到28万多元。仓屋榜村网格中心户曾秀妯网格内有3个重度精神病患者，经过她多年的精心照料，3位精神病患者病情明显好转，消除了安全隐患。“一二五”社会治理创新模式将各方面资源整合到基层，使基层的问题从依靠基层力量、基层资源解决，变成了依靠各级力量、各级资源统筹解决，行政资源效率得到有效发挥，群众诉求得到快速排解，基层组织办事能力得到提升。
（二）构建起平安建设之网，夯实了社会和谐稳定基础
基层事件往往具有突发性，让基层工作人员顾此失彼、应接不暇，甚至疲于奔命，哪里发生了严重的事情就赶到哪里去救急。经验告诉我们，凡是能够及时发现的问题，都比较易于解决；凡是等到闹大了的问题，往往都是不易解决的老大难问题。网格化管理对于问题的发现，贵在及时。网格化管理将“亡羊补牢”式的反馈控制转变为前馈控制，通过网格员经常性走访，在第一时间掌握网格内的矛盾纠纷和利益诉求，及时进行社会稳定分析预警。我区1487名网格员（网格中心户）入户走访，做到了“三知、三清、三掌握”，即知晓网格内每户家庭成员基本情况及社会关系、经济状况、家庭成员遵纪守法情况；清楚网格内人员就业情况、重点人员情况、困难群体状况；掌握网格内的基本概况、社情动态以及各类积极分子发挥作用情况，并发放联系卡，及时、准确、全面地掌握网格内的社情民意。通过经常性走访，网格中心户、村治调小组、乡镇调处中心三个级别九道关口将矛盾层层化解，将苗头发现在第一时间，问题解决在第一现场，矛盾纠纷化解在网格内，让群众感到了被重视、被尊重、被理解，有效改变了以往群众诉求渠道不畅通、遇事只好上访的状况。2013年，全区矛盾纠纷总量与去年同期比下降了16.4%。群众的怨气消了，情绪顺了，矛盾纠纷激化的少了，整个社会不合拍的声音小了，城乡基层和谐稳定了。此外，“995一键通”电话“五联”机制自建立以来，已抓获违法犯罪嫌疑人10多人，避免火灾100多起，为群众帮危解困300多件，有效解决农村安全防范薄弱的问题，增进了农村和谐，探索出一条适合农村实际的群防群治新路。
（三）构建起感情沟通之网，密切了党群干群血肉关系
良好的党群干群关系是疏导群众情绪、化解矛盾纠纷、维护社会和谐稳定的重要基石，是推动经济社会更好更快发展的根本保证。网格化管理工作为联系和服务群众搭建了一个良好的平台，使干部联系服务群众的形式更加固定、范围更加广泛、对象更加明确、内容更加丰富。通过近2年的实践，群众从当初怀疑、观望，到审慎接触、逐步了解，现在已经开始真正把网格服务团队和基层党员干部当作自己的知心朋友，有什么问题、困难愿意向他们反映，网格服务团队被老百姓称为“撤不走的服务队”，实打实帮助群众解决一些生产生活中的难题，拉近了干部与群众之间的距离。初步统计，农村网格员协助部门代办事务1.5万多件，为村民服务3万多件，帮扶特殊人群2000多人次，仓屋榜村网格员曾秀妯网格内有3个重度精神病患者，经过她多年的精心照料，3位精神病患者病情明显好转，消除了该村一重大隐患。网格化管理重点围绕如何帮助群众增收致富、如何引导群众创业创新、如何维护群众合法权益、如何解决群众就业、就医、就学等直接关系到群众的切身利益的问题。急群众所急，想群众所想，解群众所难，为公众谋利益，群众安全感和满意度自然提高了，党员干部与群众血肉联系不再是空话。
（四）构建起民意汇聚之网，推进了基层民主政治建设
现有城市管理主体主要限于政府职能部门，群众参与程度极其有限，而且效果甚微。在这种情形下，政府纵有千只手，也难理城中万端事。因此，不仅政府部门总有“四处救火、疲于奔命”的苦衷，而且老百姓也有一串串“投诉没门路、解决无期限”的烦恼。网格化管理与服务系统开通后，群众反映身边问题，不再受信息渠道不畅的阻碍；政府职能部门也能够随时查处问题，免去因信息不畅而导致管理服务缺位的困扰，这拓宽了党组织和政府听取民意、集中民智、解决问题、形成共识的渠道。也为党组织和政府的决策部署提供更加可靠的依据，使基层党组织通过党内民主决策将群众意愿外化为利民惠民的具体行动，群众的合理化建议若得到党组织和政府采纳，将激发了广大群众参与社会事务的主动性和积极性，探索出一条以党内民主带动人民民主的新途径。
三、关于夷陵区社会服务管理网格化的几点启示
（一）以人为本、改善民生是社会治理的出发点
“一二五”社会治理创新模式充分体现和贯彻了民本理念与服务理念，是社会治理理念的理性回归。社会治理体系的设计、方式的选择以及人力物力的投入，必须牢固树立以人为本的理念。夷陵区以网格化为基础，以信息化为支撑，以资源整合为手段，不断创新服务方式，将服务触角延伸至就业、就医、就学、住房、社保等方方面面，扫除社会管理的“盲点”与“空白”，转变行政强制性的管理模式，寓管理于服务之中，以到位的服务推动管理的加强，既是理念的变换，也是流程的再造。它使基层工作逐步形成了民有所想、我有所谋，民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为的工作格局，党的全心全意为人民服务的宗旨在基层工作中得到了更充分的体现，基层群众生活水平明显得到改善。2012年以来，全区民生支出占公共财政预算支出逐年增长，“三农”发展进入全新高度，农民人均纯收入已突破万元大关，农村环境建设成效明显，民生保障力度前所未有，收益贫困人口达到1万人。
（二）盘活资源、集约高效是社会治理的关键点
当前社会治理存在条块分割、多头管理的问题，再加上本位利益痼疾，部门间、行业间并未实现资源共享、信息互通，权责不清、各自推诿的问题依然存在，影响服务效率，降低服务质量，损害了党和政府的形象。夷陵区积极推进网格管理信息与职能部门信息融合，以电子政务办为责任主体，建设统一的人口、法人、房屋、城市部件四大基础信息系统，打通了基础信息公共服务平台技术通道，打破了信息流通壁垒，减少大量重复劳动，降低工作成本，提高资源利用率。各级部门只有工作重心下移，审批服务权限下放，职能部门与网格形成合力，才能让“上面千条线”汇聚于“基层一张网”。只有统筹各级力量，盘活各级资源，在面向群众反映的需求和困难时，才能实现部门工作相互支撑、相互衔接、相互促进，才能在解决公共问题时更具针对性，实效性，更富有弹性和动态适应性。
（三）科技引领，治理创新是社会治理的着力点
近年来，随着经济社会快速发展，社会结构、社会组织形式、社会利益格局等发生了深刻变化，人口流动、阶层变动呈现新的特点，对加强和创新社会管理提出了新的更高的要求，科技为社会治理创新提供了技术上的可能。掌握群众动态、推进部门协作、简化工作程序、便捷群众生活、设置预警机制，无不需要科技创新提供重要支撑。目前，因基层资金、技术、人才短缺等因素，使全区农村信息化支撑“最后一公里”问题还比较突出，在一定程度上影响了工作推进质量和进程，需要上级在资金扶持、技术创新和业务指导方面给予大力支持。社会治理创新需要“软硬兼施”，体制机制及人力资源等“软件”的提升也需要信息系统、电脑等“硬件”的鼎力配合，否则“两腿”长短不一，社会治理创新走不远，成不了。
（四）互联共治，激发活力是社会治理的落脚点
社会治理，不是“管治”，而是“共治”。传统的农村社会治理是以政府为唯一中心的治理结构，“社会协同”和“公众参与”往往比较薄弱。农村社会组织既是对农民提供服务、反映诉求、规范行为、参与管理的重要载体，也是农民实现有序参与的重要途径，同时它的非盈利性、非政府性特点，决定了它能在政府和市场之外的“第三域”为推进社会治理创新发挥独特作用。因此，在一个开放的动态的社会里，需要形成多主体的共同管理社会的治理结构，社会力量和公众参与在社会服务管理中的作用不可忽视和替代。“一二五”社会治理创新模式将网格化管理与农村社会组织相结合，以各职能部门服务为主，农村社会组织服务为辅，实现了基层组织单体作战到上下协同作战的转变。只有通过培育引导群众参与管理服务，承担社会责任，才能减轻网格管理负担，增强群众主人翁意识，激发群众自治活力，形成“党政主导、公众参与、社会协同、上下联动”的社区管理新格局。
（作者单位：宜昌市夷陵区委党校）