【摘 要】近年来，我国新农村建设的发展速度越来越快，推进服务型政府建设是基层群众建设和体现为人民服务的工作宗旨的重要措施。凤冈县便民服务中心是按照“群众有什么需求，中心就提供什么服务”的原则，按照“要在深化改革、加快发展、改善民生中走好群众路线”的要求，采取一个中心对外、一个窗口受理、一条龙服务和一站式办结的方式为基层群众提供服务的。同时还存在宣传力度、进驻项目、自主性以及信息化不足等问题，通过完善便民服务站工作机制、纳入充足服务项目、以“三农”服务为主体、加强党与农民群众的联系等方面弥补不足，实现为百姓办实事、为百姓办好事的承诺，维护和发展凤冈县农民群众的利益，展现出“以人民为本位”和“为人民为中心”的工作精神。
【关键词】便民服务；民生直办；基层群众
中图分类号：G12 文献标志码：A 文章编号：1007-0125（2019）11-0206-03
一、“民生直办”——凤冈县便民服务及其运行
马克思主义认为，人民群众是历史的创造者，是物质财富和精神财富的创造者，而且是社会变革的决定力量。这是马克思主义政党对待群众的立场和态度，即马克思主义群众观。中国共产党作为马克思主义政党，必须坚持、创造和发展马克思主义群众观，即坚持党一切为了人民、一切依靠人民。从群众中来、到群众中去，把党的正确主张变成群众的自觉行动，坚持尊重社会发展规律与尊重人民历史主体地位的一致性，坚持为崇高理想奋斗与为广大人民谋利益的一致性的群众观。[1]其实质是代表群众，为人民谋利益。陈敏尔书记从人民群众观这个角度出发，充分考虑了贵州省农业、农村、农民的实际状况，提出解决“最后一公里”问题的观点措施，凤冈县的“四直为民”的工作机制也是从这一观点出发创立而来，与中共中央第十九届全国人民代表大会所表达出的“以人民为本位”和“为人民为中心”的精神不谋而合。
贵州省凤冈县在当地的群众路线教育实践活动中，突出本县问题，探索实施“四直为民”创建，取得了本县广大群众满意的成绩。从2014年至今 ，凤冈县按照习近平总书记加快建设服务型政府的要求、“全心全意为人民服务”的工作宗旨、解决“最后一公里”的问题，通过实施“党群直议话民事、干群直通联民心、县乡直达惠利、民生直办解民忧”的“四直为民”联系群众，服务群众。“四直为民”机制的建立，得到省长的肯定，党中央的重视，在建设推进新型服务型乡镇的进程中有着重要作用。
“民生直办 ”是 “四直为民 ”便民服务机制中的重要环节，是“党群直议”“干群直达通”“县乡直达 ”的目的。“民生直办 ”的形成，一方面，由于2003-2004年凤冈县全面实施“合村并组”后，村面积大，群众居住分散，干部承担的工作量过大，区总所得到的服务两相对减少，但服务工作很难全面覆盖群众生产生活方方面面，导致群众服务不够深入、领域不够全面，直接导致的后果就是原先的服务“盲区”成为群众矛盾的“产区”；另一方面，基层党组织服务群众仍然依靠原始的方式方法进行，如赶集日集中办理解决，工作日上门服务等，方法简单，效率低下，很难满足群众随着社会经济发展而逐日增加的追求的现代化、多样化、便捷化的服务需求。为满足群众的要求得到服务的服务需求，凤冈县政府实行以下服务运行机制。
首先 ，实施“六大信息化服务平台”。凤冈县整合本县网络公司、县电信公司等部门资源，建立了“28912343”为便民服务热线、电子政务信息化服务平台、“四级民情网络”、“凤岗百姓通”高清电视互动点播、学习教育信息化服务平台 、“新华凤岗”手机客户端等“六大信息化平台”。实现服务群众与政府公共服务、线上网络与线下网格相结合凤冈县信息化服务平台。
其次，建设乡、镇、村便民服务中心。凤冈县建立的便利服务中心主要从事行政便民服务，减少群众办理事务的时间、费用以及办理程序，让群众能够切身感受并享受经济发展带来的信息现代化的成果。如凤冈县进化镇中心村建设的社区服务站，一共开设残疾人医疗救助项目申请、农村合作医疗保险费收取及农村合作医疗证发放、一孩二孩《生育服务证》、婚育证明、家庭生活困难救助证明、出具需法律援助的家庭生活困难证等13项便民服务项目。凤冈县进化镇中心村的社区服务站设立的便民服务项目涵盖群众需要进行行政证办理的方方面面，同时，进化村社区服务站出具办理村民办理本次项目的法律依据，让群众感受到便民服务中心服务的合法化；提醒群众办理事项需提供办理条件依旧办理时所需的材料，避免群众在办理事项时来回奔波；提供群众办理事项的基本流程，让群众能够随时查看自己办理事项各个环节由谁负责以及负责人的联系联系方式，群众可以随时跟踪办理事务的各个环节。
最后，建立合作社，加快发展速度。凤冈县党湾村在县委“五四五六”总战略，深化“四直为民”体系，镇党委“五個+”模式，实施“党建+项目+合作社+社会+农户”的扶贫模式。为带领广大人民群众在脱贫攻坚中跨越前进，为“决战托平共建，决战全面小康”既定了坚实基础。第一，党湾村设立淘宝站，有淘宝便民服务，不会上网购物的群众可以在这里接受网上购物，将本村特色产品网上销售以及快递等网络服务。第二，党湾村设立培训站，村里的群众在闲暇时可以在培训站学习家政、手工艺、烹饪等手艺，同时在培训站里群众可以将培训时编制的工艺品进行出售。同时，党湾村为本村的创业者提供门面，让它能在本村快速发展，扩大本村群众就业岗位。第三，党湾村设立了互助站，互助站手机本村各项人士的技能，记录在册，当本村其他群众需要帮助时可以到互助站群求助，让本村人力资源的利用率得到很大提升。
二、“民生直办”——凤冈县便民服务存在问题
凤冈县基层便民服务站取得了很大的发展，但是还存在一部分的问题，既有宣传上、认识上的问题，也有功能定位与实际不相符合、操作不对接的问题。
一是宣传力度不够，对服务站认识不够清晰。凤冈县各个农村还有相当一部分群众不知道有村便民服务站，或者对村便民服务站认识不够清楚，不理解便民服务站的职能和作用有哪些，造成群众习惯性地跑到县里找相关部门和局委办事。同时，工作人员闲置，造成人才浪费。凤冈县的宣传方式比较单一，群众平时都在务农或者知识水平不够，没时间对其进行认识了解。
二是项目进驻不彻底、不规范。个别行政服务单位没有在服务中心设立窗口，或者一个窗口接受办理各项项目，这样会造成工作人员对专门项目的处理不够仔细，相关规定了解不够深入，导致群众可能会为办理一个项目来回奔波多次，浪费时间。进驻项目有限，使得一站式管理不能全面有效实施。凤冈县的服务站主要设立行政事项的办理，对于民事事项进驻不够或者没有，例如公安系统。
三是自主性不强。在调研中发现，少数凤冈县乡镇服务站的作用在相当大程度上过分依赖“收发室”的功能，基层服务中心自主处理事务的意识和能力受到了影响，导致基层群众对于基层服务中心信心不足，遇到需要办理的事项宁愿多跑点儿路也要选择直接找相关局委进行办理。
四是信息化不强。随着网络时代的到来，整个社会的信息化程度不斷提高，对信息资源合理整合已经不仅仅是狭隘的组织行为，这更是我国建设服务型政府、基层服务性组织必不可少的一环。由此，信息化程度也已经成为了衡量一个国家发展程度的标准之一，而电子政府便是信息社会进行公共治理的标准之一。[2]凤冈县实施了“六大信息化服务平台”，适应了网络时代发展的潮流，符合电子政府发展的趋势。但是，凤冈县就这“六大信息服务平台”，其中就“2891234”服务热线而言，号码比较冗长，不够简洁好记。同时，凤冈县还有共享信息资源不足，更新不及时等问题。
三、对“民生直办”——凤冈县便民服务的思考
“十九大明确提出实施乡村振兴战略，强调农业农村农民问题是关系国计民生的根本性问题，必须始终把解决好‘三农’问题作为全党工作的重中之重。”[3]凤冈县政府通过创立“民生直办”工作机制，将人民群众的利益放在首位，切实解决农民群众最关心、最切身的问题，是健全“自治、法制和德治”相结合乡村治理体系的举措。但是在认识到这种工作机制的优越性的时候，还要看到其存在的问题，并根据具体问题具体分析的方法逐一解决。
一是凤冈县农村便民服务站需要怎么做才能更有效地服务群众？凤冈县许多便民服务站，要求村“两委”便民服务站工作人员每天轮流值班。但是村内群众需要解决办理的事务不多，而便民服务站轮流值班很容易造成人才资源浪费；部分服务人员对业务、国家政策等事项不熟悉，不能为群众提供充分、仔细、彻底的服务；村内群众白天往往忙于农活，没有事项需要到服务站办理，而到晚上有事时需要工作人员帮助处理，但是这个时候工作人员已经下班，便民服务站不开门；便民服务站的活动经费不足，村干部经济待遇不高，在帮助群众处理问题、解决麻烦时还需要自己掏腰包，长期以来会导致干部服务群众的积极性下降。要解决这些问题，一是每周固定时间在便民服务站接待群众，同时公布每天值班人员手机号码，全天24小时开机，群众有急办事直接打电话，由值班人员上门受理，急事急办、特事特办。二是建立一系列制度，如台账登记制度、首问负责制度、限时办结反馈制度、定期培训制度、考核评议制度等，规范便民服务站工作程序，落实工作责任，确保制度管人。
二是乡镇便民服务站是离群众最近的服务窗口，服务群众直接、有效、快速。但各乡镇进驻便民服务中心站所不统一，服务事项没有明确规定；乡镇各站所虽然都在便民服务中心配备了工作人员，但工作人员大多身兼数职，还有许多其他任务，不能保证全天候在服务中心坐班；部分服务窗口存在接待群众不多、群众办事高峰期不规律、全天坐班浪费人力时间等问题；群众对办事流程不了解，需准备的办事材料没有明确规定，往往出现不能一次办完的情况。
因此，第一，便民服务中心应该对受理事项的办事流程、准备材料等进行统一规定，制定出明示牌，方便办事人查看了解。同时制定服务手册，下发各村便民服务站。第二，设置AB岗，对各窗口负责人员的手机号码进行整理，制作便民联系卡，发放到各村便民服务站，实行预约办理。第三，设置便民服务中心投诉电话，受理群众不满意投诉及对问题进行跟踪。第四，制定台账登记制度、首问负责制度、限时办结反馈制度、考核评议制度等，确保制度管人。做到让群众知道找谁去办事；需要准备什么材料；什么时候来肯定能找到人；态度不好找谁管。
三是凤冈县乡镇村便民服务站服务的对象绝大多数是本村的农民，因此，服务站应要以“三农”服务为主要工作，搞好农村基层设施建设、改进农村生产生活环境、健全农业社会服务体系、发展农村文化教育等，不应再承担上级安排的临时性工作。农村便民服务站服务对象是农村群众，故更应该侧重于对弱势群体和集体公共性的便民服务，对弱势群体定期上门看望，经常电话慰问，有生活生产问题要跟踪解决；对公共性事业要发挥组织协调作用，对村内经济、文化、卫生环境进行关注。这样才能利用有限的力量，提供更好、更人性化的服务。
乡镇各窗口服务站所资源要整合统一调配。乡镇财政所由县财政局拨款建立，新农保、新农合也由县主管部门拨款支持，乡镇的计划生育大厅也是独立设置，办理户口、身份证等方面的事项又由乡镇派出所管理。进驻乡镇便民服务中心的部门不齐全，各窗口服务部门各自设立机构，资源分散、信息不共享，为群众提供服务的种类和质量还有待提高。办好乡镇便民服务中心，就要整合所有相关部门的人力、物力资源，形成合力，确保取得实效。
四是理清上级与基层、干部工作人员与群众的关系，发挥服务人民的功能。若不处理好上级与基层、工作人员与群众的关系，一方面会导致基层服务站资源的浪费，另一方面也无形中增加了局委的工作量。要解决这一问题，就要合理划分凤冈县各个基层服务站和局委的职责和权限，既要覆盖系统全面，又要放权到位，以增强基层服务站的独立性，保证充分发挥基层便民服务站的“代办点”作用，尽可能让老百姓少跑一次路、少进一家门、少找一个人，不断推进和完善基层便民服务中心这一工作机制，实现“小事不出门，小事不出村”。
参考文献：
[1]黎澍.马克思主义与中国革命[M].上海：上海人民出版社，1966.
[2]张立荣，曾维和.当代西方“整体政府”公共服务模式及其借鉴[J]. 中国行政管理，2008，（7）：108-111.
[3]习近平.决胜全面建成小康社会 夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利[N].人民日报，2017-10-19.