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[摘要] 目的 探讨护理人文管理方法及效果。方法 2016年该院外科病区进行护理人文管理，采用对比分析方法评价管理前（2015年）与管理后（2016年）护理工作质量及护理工作满意情况。结果 护理人文管理后护理工作质量各项指标及患者对护理工作满意度均明显高于管理前，前后比较差异有统计学意义（P<0.01），而护理人文管理后患者护理投诉则明显低于管理前，前后比较差异有统计学意义（P<0.05）。 結论 护理人文管理顺应现代医疗管理模式，提高了护理工作质量及患者满意度，具有良好的可行性和临床实用价值。
[关键词] 人文护理；管理；效果
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2017）06（c）-0019-03
[Abstract] Objective To study the method and effect of nursing humanistic management. Methods The nursing humanistic management was conducted in the department of surgery in our hospital in 2016 and the nursing work quality and nursing work satisfactory degree before and after management （2015 and 2016） was compared and analyzed. Results After the nursing humanistic management， various indexes of nursing work quality and satisfactory degree of patients to nursing work was obviously higher than that before management， and the difference was obvious（P<0.01）， after the nursing humanistic management， the nursing disputes were obviously lower than those before management， and the differences were statistically significant（P<0.05）. Conclusion The nursing humanistic management should meet the modern medical management model thus improving the satisfactory degree of nursing work quality and patients with good feasibility and clinical practical value.
[Key words] Humanistic nursing； Management； Effect
人文关怀是患者的需要，是优质护理的重要内涵，可体现以患者为中心的服务宗旨[1]。护理人文管理，注重“以人为本”的科学发展观，是顺利开展护理各项工作的重要保障。医院是一个输出医疗技术和服务的组织，随着社会需求的不断增加，医院人文服务越来越成为患者所重视的因素。护理服务是医院业务管理的核心，可直接反映医院的整体医疗水平及管理质量[2]。对推动医疗服务质量，促进医患关系的和睦发展有重要作用，是让医院管理规范性及发展可持续性的有力手段。通过创造舒适的就诊环境，完善职责及制度，规范服务，加上娴熟的护理技术，使患者获得亲切感、方便感、舒适感和安全感，患者获得了有效、经济、高质量的护理服务，护患双方沟通到位，相互理解。2016年，该院外科系统实行护理人文管理，取得满意效果，现将结果报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
该院是一所二甲综合医院，开放床位800余张，有临床科室30余个，护理专业人员400余名，护理质量管理按照综合医院管理要求设置了三级护理体系（护理部主任-科护士长-护士长），根据科室护理工作具体需要，设置了科室三级护理管理体系（护士长-质控组长-责任护士）。为了进一步提高护理质量，把优质护理服务落到实处，2016年1月该院率先在外科系统病区开展了护理人文关怀服务管理。
1.2 方法
1.2.1 建立管理组织体系 医院成立人文管理小组，由分管院长任组长，护理部主任任副组长，成员由科护士长、护士长及院办、信息科、院感科、医务科、质控科与科室质控成员等相关人员组成。
1.2.2 管理小组成员职责 负责健全人文关怀制度，优化服务流程，细化人文护理标准，进行全院护理人员及学生人文关怀护理相关知识培训，督导措施落实，严格考核及客观评价，并对人文护理服务进行持续改进。要求小组成员应相互协作，但职责细化。人文关怀护理日常具体工作质量由科室质量管理小组完成；科护士长每周定期督导人文关怀护理服务情况，以落实规范化管理措施；每月院人文关怀小组进行全院人文护理管理质量检查汇总分析，并进行持续改进。
1.2.3 人文管理内容 ①服务理念：向护理人员传播服务理念，从而有力提升医院人文服务氛围和水平。采取换位思考，与患者缩短心理距离。推行主动服务，在服务过程中从“要我做”转变为“我要做”，通过主动服务提升医院人文服务氛围及水平。②护士仪表：要求护士淡妆上岗，仪表端庄，举止大方，和蔼亲切。③护士能力：通过各种渠道外出学习、组织院内培训，让护士有得当的情感表达方式及沟通能力，有过硬的护理技术和业务水平，使之主动为患者提供最优质的护理措施。④服务环境：人本管理注重生态，注重人性，为患者创造优美的内外环境，在合理安排功能配置的前提下，营造宜人的医疗康复氛围，体现绿色生态与可持续发展的基本理念。病房设置合理，布局尽量融入流程理念，相关检查区域标识明显，保证路标引导清楚、明确，提供导医、费用询查、健康教育宣传等信息；为患者提供便民服务，如针线、开水、WiFi、充电、刷卡、等候座椅、轮椅、平车等。⑤灵活人文服务：提供个性化的心理干预与多元化的健康教育，当患者有护理服务需要时能得到及时满足。⑥重视患者的心理和精神状态：尊重患者，保护患者的隐私，让患者在就医过程中保持平和、温馨的心境，从而积极配合医生，是提高治疗效果的策略。⑦将医学伦理观体现在服务中：医学伦理观对维护患者权益、保护患者情感有指导作用，定期审查医疗服务流程中的服务行为，并帮助解决服务过程中面临的伦理问题。⑧倡导人文优质服务激励机制：得到患者表扬、开展了相应科研项目、组织相关学术会及人文服务考核优秀集体与个人，均给予精神文明加分及经济奖励，并在医院相关会议上表扬。
1.2.4 效果评价 比较人文管理前、后外科病区（2015年9 238例、2016年9 457例）优质护理服务质量、患者满意度、护理投诉及不良事件发生情况。①依据各病区专业特点，同时结合原卫生部《综合医院评审标准实施细则》的要求，该院制定了详细的人文管理质量考核内容及标准，涉及基础护理、专科护理、病房管理及健康教育，每项满分为100分；②人文关怀护理满意度：用该院设计的“护理工作满意度调查表”进行问卷调查，内容包括服务态度、护理技术、沟通交流、病区环境4个项目，共40个条目，满分100分，>90分为合格；③统计人文管理前、后护理投诉发生率。
1.3 统计方法
采用SPSS 18.0统计学软件进行数据分析，计量资料采用t检验，用（x±s）表示，计数资料用χ2检验，用[n（%）]表示，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 人文关怀护理质量
管理前后服务质量具体情况见表1，人文管理后外科病区护理质量相关指标均明显比管理前提高，差异有统计学意义（P<0.05）。
2.2 护理工作满意度及护理投诉
人文关怀管理前后患者对护理工作满意度及护理投诉情况比较，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。
3 讨论
3.1 人文护理管理的重要性
人文管理是管理理念的至高境界，是医院服务追求的目标，同时也是医院生存与发展的大计。随着现代医学模式的转化，以及医院管理的不断深入与演化，人文管理理念已经成为重要的管理思想，与医院管理的务实相结合，贯穿于医院管理整个过程中，护理服务给予人文管理是顺应时代的需要，也是医疗市场激烈竞争的选择，同时也是优质护理的具体体现。
3.2 人文管理提升了护理质量
医院是一个输出医疗技术和服务的组织，随着社会需求的不断增加，医院人文服务越来越成为患者所重视的因素。护理服务是医院业务管理的核心，可直接反映医院的整体医疗水平及管理质量[2]。开展护理人文关怀管理，可以影响护士的认知，使理念变为行动，制度保障使人文关怀落实到护理工作的每一细[3]。护理人员自觉规范行为，通过各种渠道提升业务能力来适应工作的需要，服务由被动转为主动，解决了护理工作懒散、不到位、低年资人员业务成长缓慢等问题。护理人员业务水平的提高，是让患者得到优质护理较实惠的具体体现，人文护理内涵建设的前提保障是护理质量的基石，它的重头戏就是夯实护理质量。从表1看出，外科病区实行人文管理后护理质量明显较前提高，前后比较差异有统计学意义（P<0.05）。护理质量的高低不仅取决于护理人员的素质和技术质量，还取决于护理方法的优劣和管理水平的高低[4]。由此可见，人文护理管理能提高护理工作质量。
3.3 人文管理提高护理工作满意度，并减少护理投诉
护理满意度是患者期望的理想护理和实际接受到的护理之间相符合程度，是评价护理终末质量的一项重要指标[5]。人文管理不仅影响医护人员的认知，还能改善医患关系及提高患者满意度[6]，通过创造舒适的就诊环境，完善职责及制度，规范服务，加上娴熟的护理技术，使患者获得亲切感、方便感、舒适感和安全感，患者获得了有效、经济、高质量的护理服务，护患双方沟通到位，相互理解。从结果表2可以看出，人文管理后患者对护理工作的满意程度明显增加，护患关系和谐、融洽，因此，护理投诉明显较管理前减少，前后比较差异有统计学意义（P<0.05）。整洁、舒适、安全、安静的有序诊治环境是人文服务的根本，业务水平更能关怀弥补其物化性，造福于患者，使患者就医满意，甚至可以对疾病起到治疗性作用[7-8]。
3.4 该院人文管理需要注意的问题
该院外科护理人文管理已初显成效，但还需要共同努力，以利在全院范围内构建和谐人文意境。①要建立健全医院服务流程，增强行政管理中的人文管理，提高管理者自身的文化素养与人文意识，才能提高管理效能，真正做到“患者至上、真诚关爱”；②注重人力资源管理中的人文管理，重视人才培养、合理人员配置、逐步提升医院文化建设；③继续加大医院支持流程中的管理，系统有力的保障是满足科学人文管理的必备条件。充分进行流程创新管理，顺应“以人为本”的管理模式，才能以优质、高效、低成本的優势为患者服务，提高医患双方的满意度，提高管理效能。
[参考文献]
[1] 刘义兰，官春燕，胡德英，等.医院护理人文关怀规范化管理及成效[J].中华医院管理杂志，2016，32（3）：226-229.
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[7] 赵艳，赵玲.我国护理人文教育发展的现状与思考[J].中华医院管理杂志，2007，23（2）：48-50.
[8] 张平.人文管理在医院服务流程中的应用[J].中国卫生产业，2011，8（10上）：120-121.
（收稿日期：2017-03-24）