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摘 要 起初，民营快递为迅速占领市场与扩张规模，纷纷采用特许加盟的经营模式。然而，随着经济不断发展，市场竞争越发激烈，人们对快递服务的要求越来越高，特许加盟模式也带来了一些如管理松散、就业人员专业度低、服务差等负效用。通过平衡计分卡方法，建立适合加盟式经营的民营快递公司的评价指标体系，试图通过合适的绩效评价体系促进民营快递服务质量提高、改进管理上的缺陷。
关键词 平衡计分卡 民营快递 加盟经营
中图分类号：F272；F259.23 文献标识码：A
1引言
2015年10月26日，国务院印发《关于促进快递业发展的若干意见》①（国发〔2015〕61号），《意见》中明确提出，发展快递业要以解决制约快递业发展的突出问题为导向，促进行业转型升级和提质增效。在政策措施上，也强调了要优化快递市场环境，全面提升市场监管能力。2015年12月15日，国务院法制办公室截止了《快递条例（征求意见稿）》公开征求意见。自征求意见以来，新规对快递员抛扔踩踏快件，快递运单信息填写不完整，冒领、私拆、倒卖他人物件等行为的高额处罚备受舆论关注。民营快递作为行业的主导者，国内快递业务中民营企业占据主导地位，占异地快递收入约80%的份额。②根据2015年10月的申诉情况通告，我们可以了解到消费者申诉的问题依旧主要集中在投递服务、延误和丢失短少等方面，占比分别为41.8%、27.4%和17.5%，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题，占申诉总量的48.9%。《快递条例（征求意见稿）》提出了分拣规范的问题并提高了罚款额度，然而过分严苛的要求可能并不能有效解决这一问题。
通过以上的背景我们可以了解到，民营快递作为快递业的主导者，除顺丰、EMS外，几乎都全部或部分采用了加盟的经营模式。顾客的申诉问题主要集中在供应链末端的投递环节，投递环节的服务质量取决于快递企业服务点、快递员提供的服务质量。所以对民营快递业的加盟网点绩效评价体系进行合理规划非常有必要，这有利于从源头上缓解这一乱象。
2文献综述
2.1传统绩效评价的局限性
许多快递公司都有关于快递件破损、丢失情况的处罚规定，然而却并没有收到什么实际效果。很重要的一个原因是传统绩效评价的局限性。姜百灵、宋子义、邹玉娜在其研究中都提到，我国大部分物流企业都采用的是以单一财务指标为代表的传统绩效评价方法。然而在如今这个以战略管理为中心的形势下，财务指标变得片面。可行的绩效评价应该是对价值链整体的各个方面进行评价。
阮平南与邵亚平剖析了大多数企业绩效管理不理想的原因。其根本是因为绩效评价体系与战略没有紧密配合，两者应该是一种相互促进、正相关的关系。说明通过平衡计分卡，不仅可以促进业绩管理、推动战略管理实施，同时能够作为研究企业外部环境与内部沟通的基础。
2.2民营快递业加盟经营模式下的现状综述
刘建新在解读《关于促进快递业发展的若干意见》中总结到，总体上来说，我国快递业仍然处于发展的初级阶段，具有起点低、多元化、规模大、发展快、效益低、粗放经营等特点。目前快递业繁荣的背后是资金短缺、服务质量不高。消费升级、改进服务的市场导向也倒逼快递业进行转型升级。加盟的经营模式，对资金实力不强的民营快递业来说，是一种极好的低成本扩张模式。然而，加盟门槛低，专业化人才的缺失，导致了服务质量的下滑，加盟经营模式下，不能很好地进行管理。一些学者也对民营快递业的代表企业，申通快递，进行了详细的调查研究。陈玲也指出了申通快递在人才、服务增值能力、信息化建设上的不足，申通并不是一个特例，它体现了民营快递企业的普遍特点。陈平在研究申通快递这一典型民营加盟式经营公司时，指出了其快递末端物流配送存在的一些问题。比如，信息系统的不完善导致货物由网点送至客户手中有1-2天的延迟，加盟模式造成内部管理松散，代收货款业务流程不规范，造成资金风险高。同时松散管理也造成服务质量不高，客户信息安全问题也随之出现，快递单据在网上交易量巨大，申通居首。这些问题也是许多民营快递都存在的共性问题。
2.3平衡计分卡相关研究
阮平南与邵亚平的研究指出，通过平衡计分卡可以把企业的战略目标和绩效考核转变为具体的评测指标，有利于企业长期发展，跟上时代步伐。明确了平衡计分卡作在企业绩效管理中具有的优势：企业战略的高度具体化、过程管理与目标管理的高度统一化、企业短期目标和长期目标的高度平衡化。平衡计分卡在使用时需要根据企业自身特点加以调整，根据企业发展及时做出调整、修改。有一些学者也应用平衡计分卡对不同领域的绩效管理进行了完善，刘颖，毛翠云仍采用顾客角度、内部业务流程、财务、学习与成长四个传统维度，但是在设立评价指标时，将快递行业的服务特点（时效性、准确性、安全性、方便性）作为指标设计的重点。佛莱哲利则将维度调整为财务、生产率、质量以及反应时间指标来对企业物流绩效进行衡量。平衡计分卡在行业绿色发展和环境业绩评估方面也有应用。苏雅英等通过设立快递企业的综合效益、利益相关者、内部业务流程和学习与成长这四个维度来评价快递企业绿色发展战略绩效，李智彩、范英杰也利用平衡计分卡对企业环境业绩进行了绩效评估，并明确了四个维度之间的关系。平衡计分卡是以企业战略为核心，财务维度指标是动因，而其他三个维度指标属于驱动因素。
3建立平衡计分卡
3.1平衡计分卡概念
平衡计分卡作为一种战略实施和知识学习系统，包括财务（financial）.顾客（customer）、内部流程（internal business processes）、学习与成长（learning and growth）4个方面。其中，财务是最终目标，顾客是关键，内部流程是主体，学习与成长是核心。平衡计分卡的关键是将战略目标转化为实际行动。
3.2指标体系建立
由于缺乏民营企业具体的运营数据，无法进行量化建模，故采取文献引用方式确定评价指标。
本文以对运输商品的质量管理的标准和顾客反馈作为建立该指标体系的重要依据。《商品学概论（第五版）》中，对运输商品的质量管理提到了以下四个基本原则：“及时、准确、安全、经济”。
3.2.1内部业务流程角度
以《商品学概论（第五版）》对运输商品的质量管理提到的基本原则——“及时、准确、安全、经济”为基础，结合双十一等购物高峰时的爆仓现象，建立以下指标体系。
3.2.2财务角度
企业存在的根本目的是创造价值。企业管理水平、运营能力等的提升最终也体现在企业财务方面。结合加盟式经营的民营快递公司管理松散，代收货款流程不规范，客户信用审核不过关的特点，结合数据的可获得性，建立如下指标体系：
3.2.3革新与增长角度
加盟式企业很重要的一个特点是进入门槛低，从业人员素质不高，未进行专业培训，流动性高。所以要想提升服务质量，要加强对员工的专业培训，重视人才招募与培养，要增强凝聚力，降低流动性。另外，信息系统不健全，自动化程度低也影响了快递服务的及时性。由此，建立如下指标体系：
*备注：①员工生产效率=当期企业净利润/员工总人数100%。②员工流失率=当期员工辞职人数/员工总人数XI00%。
3.2.4顾客角度
随着快递行业的蓬勃发展，同业公司数量不断增加，消费者对快递服务的要求也越来越高。加盟式经营的民营快递业想要稳固市场地位，保持市场占有率，必须要提高其服务质量。从松散式管理模式转变为精细化、集中化的管理模式。
*备注：①派送灵活性是指满足客户个性化的要求，比如要求在某时段送至客户或是临时更改地址。派送灵活性=客户要求完成次数/客户要求提出次数100%；②特色服务是指制定配送计划、包装、保险等服务。
4小结
随着市场竞争越来越激烈，人们对快递服务要求的提高，国家对快递行业的重视，快递企业需要“由广转深”，要由粗放扩张转向我国越来越多的企业开始使用更为科学的绩效评价体系，而不再是从财务这一单一角度进行评价。平衡计分卡作为一种科学、全面、易操作的模式，可以根据企业自身特点进行完善，设计出具有企业个性化的考评体系。本文在平衡计分卡原有的维度上，根据加盟式经营的民营快递的企业特点，增加了维度体系。在内部业务流程角度上，除了快递业务基本的及时、准确、安全、经济四项关键成功因素，结合“互联网+”的大背景，增加了信息技术水平。结合从业人员素质低、流动性高的特点，“革新与成长角度”这一维度下，从设施配套情况、员工满意度及从业人员技能和素质三个方面评估。顾客角度是最重要的一个角度，服务质量是当今快递公司蓬勃发展的关键，通过查阅文献确定了客户满意度、客服处理能力、个性化增值服务三个因素。
社会环境不断发展，客户的需求也在不断改变，平衡计分卡是一种动态的评估方法，需要根据外界和内部环境的改变而改变，才能达到最好的绩效评估效果。
注释
① 报告来源：新华网 http：//news.xinhuanet.com/fortune/2015-10/26/c_1116942887.htm
② 国金证劵.快递行业2015年日常报告[R].2015（12）.
参考文献
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[2] 宋子义，邹玉娜.平衡计分卡在企业环境绩效评价中的应用[J].经济纵横，2010（11）.
[3] 阮平南，邵亚平.平衡计分卡在企业绩效管理中的应用[J].企业管理与改革，2010（02）.
[4] 刘建新.快递业“十二五”发展与“十三五”展望[J].物流技术与应用，2015（12）.
[5] 刘颖，毛翠云.基于BSC的快递企业绩效评价研究与实例分析[J].物流技术，2014（10）.
[6] 陈平.快递末端物流配送的风险分析与防范措施研究——以申通快递为例[J].物流工程与管理，2013（6）.
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[8] 爱德华·佛莱哲利.物流战略咨询[M].北京：中国财政出版社，2003.
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