刍议如何创新中央空调售后服务
摘 要：随着我国社会主义现代化建设的不断发展，人们的物质生活水平得到了极大的提升。作为大型公共建筑中必不可少的基础设施，中央空调最早进入我国市场，且需求量呈现出逐年增长的趋势。近年来，我国的空调市场竞争格外激烈，其竞争归根结底是服务的竞争，因此对中央空调进行售后服务创新显得尤为重要。文章将着重对当前中央空调售后服务中存在的问题进行深入分析，并探究其创新策略，为我国中央空调售后服务发展提供参考。
关键词：中央空调；问题；售后服务；创新策略
改革开放以来，我国的科技水平得到了空前的提升，这也在一定程度上促进了我国自主研发能力的提升，国内空调品牌纷纷介入，使中央空调市场面临着严峻的挑战与压力。在激烈的市场竞争条件下，中央空调要想能够保持领先地位，单凭技术、制造等方面的改进是远远不够的，还需要为客户提供良好的售后服务[1]，使业务获得持续性增长，对中央空调售后服务创新的研究有着重要的意义与价值。
1 中央空调售后服务存在的问题
1.1 缺乏主动服务意识
近年来，我国的中央空调行业取得了卓有成效的发展，在市场中占有相当大的比例，然而其仍处于发展期，用户对中央空调的相关知识并不了解，甚至出现操作不当现象，这不仅会影响到中央空调的使用寿命，而且关系着中央空调的品牌形象。因此，相关厂家要加强与用户的交流与沟通，能够指导用户学会保养空调、正确使用空调等。然而从当前的中央空调售后服务来看，普遍缺乏主动服务意识，认为产品销售出去就万事大吉，片面注重经济效益，售后服务意识不强[2]。往往是用户发现问题甚至进行投诉，才引起售后部门的重视，这不仅会影响到用户的满意度，而且影响着中央空调的信誉度。当前消费者购买产品更多是对服务的享受，售后服务不到位，将会使中央空调失去大量的客户群体。
1.2 售后服务质量偏低
当前，我国的分体空调利润呈现出日趋下降的趋势，为了获取经济利益，许多商家纷纷将目光投向中央空调，然而，从当前的发展实际情况看，大部分企业片面注重经济效益，采取各种途径获取利润，甚至不惜以牺牲消费者的利益为代价，这造成了中央空调市场的混乱。目前，我国对中央空调售后服务未作出明确的规范，各项体制并不健全，因此，相关厂商的责任与专业度直接影响着售后服务的质量。目前，中央空调普遍暴露出售后服务质量低的问题，从客户投诉情况可以发现，中央空调存在上门服务收费的现象，甚至无下限的延长维修时间，部分售后服务人员态度恶劣，引起了消费者的强烈不满。据有关调查资料显示，由于安装不到位造成的投诉几乎占到45%以上[3]，中央空调的售后服务质量问题已经引起了社会各界的普遍关注。
2 中央空调售后服务创新策略
2.1 售后服务理念的创新
随着人们消费观念的变化，中央空调的售后服务理念也要进行一系列相应的调整，当前空调行业的竞争很大程度上是服务的竞争。对于中央空调的服务来说，其主要包括售后服务与服务性行业服务两种类型，前者更多的关注客户的内心体验，是服务能力与技能等无形产品的服务，后者多是指空调零件更换、系统升级等有形的服务。在这种服务理念下，中央空调需站在广大消费者的立场上，充分满足消费者的实际需求，这不仅能够满足用户的满意度，而且能够推动售后服务理念的不断创新，用户的反馈直接影响着售后服务的有效性。首先，针对已有客户市场，要充分发挥市场占有率与品牌认可度的优势，加强对售后服务的创新，提升用户的满意度，进而维持现有的客户群体，同时要丰富售后服务内容，改变原有的单一服务模式，提升主动服务意识[4]。其次，要加强对新用户的产品使用与维护指导，可对用户进行免费培训与现场指导，加强定期维护，赢得消费者的信任。另外，除了满足用户的日常维护需求外，还要根据用户的不同需求给予针对性的维修方案，使中央空调能够最大化的实现高效、节能。
2.2 售后服务技能创新
中央空调售后服务对专业技能有着较高的依赖性，为了能够为用户提供高质量的售后服务，必须对售后服务技能进行有效的创新。在维修过程中，要不断对系统节能进行优化升级，这一方面能够发挥中央空调的技术资源优势，打破传统的单一维修模式；另一方面能够增强维修的专业性与全面性，使用户享受到精细的、个性化的维修服务，提高对中央空调售后服务的满意度，这对中央空调进一步开拓市场有着重要的意义与价值。另外，在维修的过程中，技术人员要进行现场调查，并对空调的运行情况进行系统评估，配合用户的使用习惯与特点，制定出具有针对性的节能方案，体现售后服务的作用与价值。
2.3 客户服务界面的创新
当前的空调市场具有一定的多样性与复杂性，基于这一现象，中央空调相关企业必须进行准确的市场分析，对当前售后业务情况以及客户的意见与建议进行收集，对客户服务界面进行新一轮的创新。不同地区、不同客户群体其对售后服务的需求也有着明显的需求，可将其分为不同的层次给予相应的售后服务策略。首先，对于成本节约型用户，要以维修、保养指导为主。通常这类客户对空调设备的选择以可靠耐用为首选，其对空调设备的更新、升级无明显的需求[5]，比较注重空调使用寿命，在维修中要尽可能的为客户提供多种维修保养策略，延长空调使用寿命。对于高性价比型客户，要实现与用户的共同管理，根据用户对中央空调的管理情况，提出多样化的维修保养策略，指导相关单位做好日常管理与维护工作，加强对零配件的更换。对于高质高性能客户，要提升售后服务的专业化与规范化，为客户提供精细化的售后服务，从而与用户达成进一步的合作。
2.4 服务传递系统的创新
所谓服务传递系统，主要指的是为了满足售后服务新理念，围绕服务、技术实施的一系列相关活动，其对售后服务质量有着极为重要的影响。首先，中央空调售后服务部门要指导客户了解专业的空调使用与维护知识，并在此基础上实现与用户的直接交流、沟通，提升用户的满意度。其次，售后服务部门要对服务人员进行培训，提升服务人员的服务意识与服务能力，形成企业凝聚力，进而转化为竞争优势，使中央空调在社会竞争中立于不败之地。
3 结束语
当前，中央空调市场呈现出繁荣发展的趋势，然而，随着市场竞争的日益激烈，单纯依赖技术优势已经很难保证其市场地位，因此，必须针对当前中央空调售后服务中存在的问题给予相应的创新改革，使中央空调能够实现长期、稳定发展。
参考文献
[1]任宇宙.开利空调北京地区售后服务运营管理综合改进研究[D].北京工业大学，2015，12（23）：45-46.
[2]冯阳.某中央空调企业售后服务绩效考核与激励制度研究[D].对外经济贸易大学，2013，21（5）：23-24.
[3]赵艳丰.中央空调售后服务创新攻略[J].家用电器：绿色家电，2013，34（10）：50-51.
[4]赵艳丰.以约克模式为例谈中央空调的售后服务[J].家用电器：绿色家电，2011，19（3）：50-51.
[5]孙晓伟，王斌.浅析户式中用空调的施工及售后服务[J].民营科技，2011，27（3）：139.