摘 要 我国钢铁企业粗放式发展的模式已经走到了尽头，企业之间的竞争已逐步从生产竞争转向市场竞争、客户竞争，钢铁企业面临新的机遇和挑战。本文对客户关系管理相关理论进行了梳理，在对我国钢铁企业客户关系管理现状和存在问题进行系统分析的基础上，对钢铁企业实施客户关系管理策略进行了探索与研究。
关键词 钢铁企业 客户关系管理 策略
行业竞争的加剧使大部分钢铁企业进入微利和亏损时代，新形势下我国钢铁企业必须把握发展机遇，通过实施客户关系管理，积极由生产导向型向以客户为中心的市场导向性的转变，破解企业发展瓶颈。实施客户关系管理是钢铁企业提升企业竞争力，促进企业健康发展的利器，是我国钢铁企业实现可持续发展的必由之路。
一、客户关系管理概述
客户关系管理是以客户价值为中心，利用现代化的信息技术等管理手段来协调企业与客户间在销售、营销和服务上的各种交互关系，发展和管理客户关系，完善客户服务，提升客户管理水平，有针对性地为客户提供产品和服务，从而提高企业竞争力的一种新型管理机制。客户关系管理是改变传统市场营销中的产品导向和销售导向的营销方式，形成以客户为中心的营销机制，通过科学制定标准、流程，对业务全流程的有效管控，挖掘、发展、保持有价值的客户，从而达到吸引新客户，留住老客户、挽回流失客户、提高客户忠诚度，进而提升企业业绩的目的。
二、我国钢铁企业客户关系管理存在的主要问题
（1）对客户关系管理认识和重视程度不足，未建立起完善的客户关系管理体系。客户关系管理的发展是渐进式的，是在市场营销学的基础上借助信息技术等现代化的管理工具逐步发展形成的，我国钢铁企业管理的着眼点主要在内部资源管理，而对于以客户为主的外部资源管理认识和重视程度不足，客户意识淡薄，缺乏明确的客户发展战略。
（2）客户管理体制落后，管理相对简单粗放。我国钢铁企业缺乏针对目标客户精准的客户管理体系，客户管理策略缺乏灵活性，客户过程管控不到位，对客户情报收集及市场研判分析能力不足，客户管理效率低下。
（3）客户管理缺乏科学的价值评价体系，客户分级及差异化的客户政策需要完善。我国钢铁企业存在客户的价值点不够明确，需要结合客户的生命周期，以产品为基础对客户的价值进行多维度的划分，并进行客户的分级，实现差异化营销。
三、钢铁企业实施客户关系管理的策略
（1）强化客户关系管理的理念宣传，制定客户关系管理实施战略。企业推行客户关系管理需要企业领导和全体员工的支持和参与，涉及企业组织结构变革、制度修改、文化融合等诸多方面，是个系统工程。首先要加强对全体员工的宣传教育，帮助员工树立“以市场为导向，以客户为中心”的客户经营理念，提高员工的支持度和参与度。其次管理层要制定客户关系管理实施战略，建立起以客户为中心的企业文化，对业务流程进行优化、重组，保障客户关系管理的顺利实施。再次要逐步利用信息系统来辅助企业进行客户分析，更好地推行客户关系管理体系。
（2）建立客户信息档案，强化信息的分析、挖掘，实现精准化营销。客户信息是客户关系管理的基础，通过对客户信息的收集、整理，建立起以用户资料、购买状况、和服务过程为一体的完善的客户档案。通过严格控制信息的收集、传递流程，实时跟踪、动态管理，强化对信息的分析和提炼，按照需求满足全流程进行价值流分析，识别价值流相关环节关键增值点，达到全流程信息共享，快速决策，拓展高效产品市场，为营销提供有力的决策依据，逐步实现精准化营销。
（3）加强客户关系的精益管理，提高客户的盈利性。在客户管理方面坚持“开源”和“节流”两手抓，在加强客户开发的同时，对现有客户推行末位淘汰机制，不断优化客户结构。对客户评价指标设置、权重分配、数学模型建立等方面要进行专题研究，建立起科学、完善的客户评价体系，从客户行业地位、产品结构、订单兑现、效益贡献等多方面进行科学评价。在评价的基础上实行客户分级制度，针对不同阶段、不同级别的客户，制定不同的客户维护政策和资源配置方案，实行差异化营销和服务。针对为企业贡献了80%的利润的核心价值客户，通过实施无障碍运作机制，配置客户代表和服务专员，推行“保姆式”的全流程服务，提供个性化、一体化的解决方案，有针对性地引导客户需求，挖掘客户价值，以优质的服务与客户建立共赢共享机制，稳定销售渠道。对低价值客户坚持末位淘汰机制，通过资源配置、销售政策等方面进行科学调控。
（4）建立完善的精益服务体系，不断提升客户满意度。积极推行精益服务理念，对基础运营、人员配置、业务流程等方面的进行系统优化，以客户为中心，科学处理服务质量、服务效率和服务效益的关系，精简服务过程中一切“非增值”活动，使服务更加完美，实现服务营销的最优化。通过设立服务专员、服务团队以及跨部门的联合技术服务小组等多重方式建立全面覆盖、全方位的服务网络，重点对核心客户、用钢产业集群、重点行业进行重点覆盖、倾斜服务。通过提高响应速度，改善售后服务体系，提高客户抱怨处理效率等措施全面提升用户服务水平，提高客户满意。
（5）实施客户关系管理软件系统，实现客户关系管理的自动化。客户关系管理既是一种先进的管理思想也是一套管理软件和技术，通过客户关系管理方案的设计及执行的持续跟进和辅导，逐步推行客户关系管理软件系统，实现客户关系管理的自动化。根据客户价值设计差异化营销策略，将有限的资源投放于价值贡献大的客户，保持和持续提高客户价值，更好地维护客户关系，逐步满足客户的个性化需求，为企业赢得长远的利润，帮助企业实现向现代企业管理模式的转化。
四、结语
钢铁企业要更加重视客户关系，全面实施客户关系管理理念，识别客户、服务客户，提高客户满意度和客户价值，提升企业盈利水平，在市场竞争中取得竞争优势。
（作者单位为山东钢铁股份有限公司莱芜分公司销售中心）