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摘 要：中国联通市级公司作为市场运营的中坚力量，本文对联通市级公司集团客户经理管理中存在的问题进行了诊断，并建议从组织机构设置、人事制度改革、绩效激励优化等三个方面进行优化。
关键词：组织机构设置；人事制度；绩效激励
中图分类号：F274
集团客户市场的竞争日趋激烈，指标压力也越来越重，而在精细化、集中化、一体化为导向的管理背景下，集团市场作为跨越个人市场与集团市场的特殊市场，对运营商的重要性越来越显得重要。关于集团客户经理的绩效评估和激励是电信运营商长期关注，但却没有良好解决方法的管理课题之一。本文重点阐述基于工作价值评估的集客经理的绩效评估和激励制度的建立，将集团客户的差异性、集团市场的跨越性、集团客户经理的集中化管理等因素综合进行考虑，以实现对集团客户经理工作绩效的有效管理及进一步的高效激励。
1 集客经理工作价值的提出
1.1 集客经理的重点工作职责
（1）业务销售：面向集团客户推广、销售集团业务、产品及信息化解决方案；（2）客户关系维系：为集团业务和产品的使用提供必要后续服务，进行客户关系的日常维系，处理客户投诉，对潜在离网客户开展客户挽留工作。（3）个人市场：保证集团内个人用户市场的黏性及份额；维系集团内重点个人客户，并为其提供服务。
1.2 集团客户经理的绩效考核中存在的问题
（1）重视销售，而忽略服务。集客经理客户服务工作的工作价值长期得不到体现，使部分集客经理对服务工作缺乏积极性。（2）重视任务，而忽略差异性。任务分配过程中，未充分考虑集客经理间由于客户数量、分布行业、企业规模、城乡区域等因素所造成的差异性，通常采用一刀切的形式，影响了集客经理业务拓展的积极性。（3）重视短期，而忽略长期。集客经理只重视月度和季度短期的任务，完成后，没有积极性对客户需求进行主动而深入挖掘，不再关注公司的长期业务拓展。
1.3 什么是集客经理的工作价值
集客经理的工作价值指将集客经理日常主要工作通过量化积分的方式，进行集中体现，从销售和服务两个方面将其工作成果进行量化体现。进而，为绩效考核和激励提供有力的依据。
2 应如何对集客经理工作价值进行绩效评估
对集客经理工作价值的评估，应从“服务”和“销售”两方面着手，一方面是对集团客户关系的维系情况进行量化评估，另一方面对集客经理业务销售情况进行评估。因此，其工作价值评估体系分为两个部分：即，集团客户关系量化评估体系和集客经理业务积分体系。
2.1 集团客户关系量化评估体系
可将“集客经理日常服务质量”及“与客户接触的紧密程度”作为客户关系评价的直接依据，并据此构建客户关系量化评估体系指标。
（1）客户关系量化评估指标明细及权重；（2）减分项明细。
2.2 集客经理业务积分评估体系
（1）集团客户经理业务积分体系构建原则。对集团客户经理业务积分体系的构建应当遵循“聚焦”、“公平”及“可操作”三项原则：
聚焦：集客经理工作内容较为复杂，其工作价值应通过重点工作实施效果来体现，非重点工作或非重点推广产品暂不纳入积分体系；
公平：应考虑集团单位所处行业、客户规模及城乡片区间的差别等因素的影响，保证集客经理间的积分具备可比性；
可操作：积分体系的评估应具备可操作性，应具有科学且合理的评估口径及办法。同时也应注意到集客经理的部分工作（如：为客户办理个人业务）虽然也为移动公司创造了价值，但是难以统计核实，或者容易出现“造假”现象，不应纳入积分体系。
（2）集团客户经理业务积分体系构成。集客经理业务积分由“集团个人客户业务积分+集团类产品积分”计算求得：
集团个人客户业务积分，主要业务是针对集团内个人客户的业务或产品，既有标准化的集团产品，也有针对集团内个人客户的业务，具体指标如下：1）新增集团V网客户数；2）新增集团彩铃客户数。
集团类产品积分，可根据各类集团产品价值进行设定，信息化产品所占比例较大。
（3）集团个人客户业务积分计算方法及步骤。1）确定基准业务价值；2）计算集团个人客户业务指标价值；3）计算业务指标积分；4）手工调整。
（4）集团类产品业务积分计算方法及步骤。集团类产品业务积分的计算方法为Y=P*I*S*A，其中P为基础积分，I（industry）为行业系数，S（scale）为规模系数，A（area）为区域系数。
基础积分P：根据产品对移动公司的价值贡献及业务推广难度确定。计算方法：针对部分低价较低的收入型产品及增加客户粘性为主的产品，根据业务推广难易程度进行聚类，再与有积分的收入型产品进行关联，阶梯定积分。其中对收入型产品积分，有“收入型产品积分=产品年贡献收入价值/基准业务价值”。
行业系数I：根据产品在不同行业间推广的难易程度确定。
规模系数S：根据产品在不同规模的集团单位推广的难易程度确定。
区域系数A：根据在不同地区推广集团产品的难易程度确定。
3 基于工作价值评估，应如何对集客经理进行激励
近年来，运营商对一线员工的绩效考核及激励问题越来越重视。中国移动针对量化薪酬专门开了推进会，“要下决心推动薪酬体系改革，2-3年内推动量化绩效薪酬100%覆盖全集团各个单位包括各专业公司，100%覆盖到一线员工。”；中国联通和电信也在尝试类似区域承包制的区域化改革。集客经理工作价值评估体系本身就包含了量化薪酬的思想，结合现有的考核体系进行优化后，就可以形成集客经理的量化薪酬制度。
集客经理的薪酬结构可以分为“固定薪酬”和“量化薪酬”两部分。对集客经理进行量化薪酬激励要遵循“三个挂钩”原则，即量化薪酬“与集客经理业务积分挂钩”、“与个人绩效考核得分挂钩”、“与客户服务得分挂钩”，以此达到个人利益导向、公司利益、客户利益三者相一致，同时，实现对集客经理的有效激励。
集客经理量化薪酬Q（Quantitative salary）=个人业务积分×业务积分价值×个人绩效得分系数×客户服务得分系数。
个人业务积分=∑业务办理数量×业务对应单位积分
业务积分价值=集客经理薪酬池预算额度/∑个人业务积分×个人绩效得分系数×客户服务得分系数。集客经理薪酬池由两部分组成：一部分为集客经理目标收入中提取一定比例，一般为20～30%；另一部分为公司注入的薪酬奖励，数额建议与员工提取比例相同，当然，如果受到劳务费预算或人工成本预算的限制，也可以适度下调。
个人绩效得分系数与个人绩效考核直接相关，建议采用阶梯式进行计算，具体关系如下表：
为防止部门对集客经理绩效考核的随意性，集客经理的平均得分不得高于所在部门的绩效平均得分，如果有超出，应予以扣还。
客户服务得分系数=客户关系量化积分/100。
4 后记
集客经理的绩效管理评估应以其实际工作为依据，应综合考虑集客经理工作环境及客户类型的差异性；要避免绩效管理与集客经理的工作价值间应保持一致，防止出现绩效管理与激励的不一致“两张皮”现象，让集客经理更有积极性、更有创造性的工作！
参考文献：
[1]包头联通客户经理积分制考核管理办法（试行），2012，12.
作者单位：王海燕 / 中国联合网络通信有限公司包头市分公司集团客户事业部 014010，内蒙古包头；高美凤/中国联合网络通信有限公司包头市分公司土右分公司，内蒙古包头 014100