[摘要]2010年底我国手机用户总量达8.84亿户，而我国法律关于手机电信服务消费者权益保护的规定寥寥无几。文章首先阐述电信服务消费者的意涵和特点，然后从权利和义务的失衡指出电信服务消费者的受侵害状况，最后提出相应的保护建议，以及电信经营者应该承担的责任。
[关键词]电信服务 消费者 消费者权益保护
1 “电信服务消费者”属于消费者
1.1 消费决定消费者
广义的消费是指涵盖人类生产生活领域的一切物质消耗，包括个人为了生活需要而进行的消费以及生产过程进行的生产资料消费。狭义的消费是指，人类家庭或者个人为了满足需求而做出的物质消耗。《消费者权益保护法》(下称《消法》)第2条虽未明确定义何为“消费”，但规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，权益受《消法》保护。消费决定消费者，消费者可以反映消费，由此可见《消法》的“消费”应属狭义。
虽然消费决定消费者，但并非所有消费者都受法律保护。理论界对消费者的构成要件充满争议，有的学者认为“消费者”应具备主客观要件，主观要件为必须具备消费时出于生活需要的动机或目的，客观要件为必须有购买、使用商品或者接受服务的行为。这种观点虽然为“消费者”的界定提供了具体标准，但实践起来有一定的难度，可操作性不强。为了避免经营者借此界定标准逃避责任，大多数学者均认为，公民个人只要具备购买、使用商品或者接受服务的客观行为，并且有确凿证据证明商品或服务没有被购买人当作生产资料使用，即可认定为消费者。值得关注的是，消费者并不完全局限于消费的直接交易人，也包括使用和消费他人购买的商品的人和有关服务合同中接受服务(如旅馆、运输、酒店、食品、劳务等各种服务)的非合同当事人。
1.2 电信服务消费者不同于一般消费者
电信服务消费者虽然具有广泛性与普遍性，但不同于一般意义上的消费者。其一，其消费的服务——电信服务具有不确定性，电信业是需要不断创新的行业，只有掌握最先进的技术，推出最新的服务才能确保消费群体不发生显著变动。其二，电信服务消费者与电信服务经营者签订的合同并非传统民法意义上的合同，而是格式合同。
电信服务格式合同是记载电信服务经营者与电信服务消费者之间法律关系的载体。在我国，电信服务合同也是以格式合同的形式出现的。根据《中华人民共和国合同法》(下称《合同法》)第39条规定，格式合同是指采用格式条款订立的合同，格式条款是指当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。电信服务格式具备格式合同的特点：第一，合同主体双方地位不平等。提供格式合同的一方为占垄断地位的电信服务经营者，即我国电信市场三大电信服务经营者：新移动(铁通+中国移动)、新联通(联通G网+网通)、新电信(电信+联通G网+卫通)。而合同另一方则是公民个人，虽然法律赋予双方平等的法律地位，但悬殊的经济地位直接冲击和削弱了这种平等性。第二，合同条款由单方提出，且不可修改。电信服务消费者对已拟好的合同条款并没有商量余地，要么接受，要么放弃。第三，合同形式具有不特定性。电信服务格式合同并非一经签订就固定不变，在接受服务的过程中，时常会以变更服务、购买缴费卡等形式表现出来。第四，合同主体之不特定一方为所有自然人，也就是说无民事行为能力或限制行为能力的自然人也可以成为该合同主体。这就又为电信服务消费者权益保护增添了难度。
2 电信服务消费者权益受侵害现状
2.1 电信服务消费者权利被潢视
电信服务合同由于其为格式合同的特性，导致消费者的自主选择权受到限制。并且电信服务经营者在格式合同中对电话卡预付费业务作了如下规定：凡电话卡过期，则电话卡卡号和卡里余额都作废。但在实践中，电信服务消费者是通过购买电话卡的形式预先向电信服务经营者购买了一定时间的电信服务，在电话卡过期、尚有余额的情形下，电信服务消费者并未享受到与预付的通话费用所对等的电信服务。这无疑侵犯了《消法》规定的消费者享有的公平交易权利。
2.2 电信服务消费者义务被加重
某些电信业务经营者的《移动电话用户入网协议》规定：“用户只要未办理正常停机手续，停开机期间月租费(包括附加功能费)仍然正常计取。”在停机期间，消费者仍然使用着以电话号码为代表的电信频道，因此支付月租费是理所当然的；但是消费者并未享受附加服务，却必须缴纳该费用，这是无故加重用户义务，显然是不公平的，同时也侵害了消费者的公平交易权。
2.3 电信服务消费者信息被泄露
为谋利，电信经营者未经用户同意擅自或准许他人通过其设施向公民个人手机发送广告短信或有害短信，这种损失主要是精神损害。发送垃圾短信虽然不会直接造成接收者财产损失，但不得不付出大量时间和精力去应付它们，比如，正在进行重要的事务活动时收到这种短信，会影响正常工作。某些有害短信，特别是黄色短信还会引发家庭矛盾。被害人根据其对自己造成的实际影响和后果可要求短信侵权人给予经济赔偿，电信经营者和实际发信人构成共同侵权的，要承担连带赔偿责任。
2.4 电信服务乱收费
电信服务纠纷中最多的是漫游服务收费。从2008年3月1日起，漫游费实现全面下调，所有手机用户漫游通话费主叫不会高于0.6元/分钟，被叫不会超过0.4元/分钟，但在扣除的消费费用中，往往会出现“增值业务费”、“代收费”等模糊字眼，电信服务消费者往往不清楚自己到底“消费”了哪些服务，这严重侵犯《消法》赋予消费者的知情权。
3 电信服务消费者权益保护存在的问题及解决建议
3.1 电信服务消费者权益保护有较大难度
实践中，当电信服务消费者权益受到侵害时，现实存在的问题使权益保护存在较大难度。第一，电信业为垄断行业。我国电信服务提供者比较单一，无法形成良性竞争市场，电信服务提供者居于垄断地位，虽然在法律上合同双方的地位是平等的，但经济地位悬殊，大多数消费者处于弱势。第二，纠纷涉及标的额较小。日常生活中，电信服务纠纷一般集中在服务费用方面，电信服务经营者收费不合理、不明确所造成的纠纷，所涉标的额较小，消费者往往忽略不计。第三，取证比较困难，电信服务具有较强的技术性与保密性，一般人根本无法获悉，且我国诉讼实行“谁主张，谁举证”原则，处于弱势地位的消费者根本无法取得支持自己主张的证据。第四，无有效的纠纷解决机制。由于没有快速便捷的纠纷解决机制，消费者往往不知道应该向哪个部门申诉，并且由于标的额较小，大部分消费者不会寻求诉讼解决机制，往往投诉几次得不到解决就不了了之，这也导致电信业成为消费者投诉最多的行业之一。
3.2 电信服务消费者权益保护建议
电信服务消费者权益保护，不应只有单一保护模
式，应从多角度多方面进行。笔者认为，要建构完善的电信服务消费者权益保护机制，消费者协会、司法部门、电信服务经营者需要共同行动：
(1)消费者协会应充分发挥自身职能
作为社团组织，消费者协会的作用体现在：一是对商品和服务进行社会监督，二是保护消费者合法权益。在保护电信服务消费权益时，消费者协会应充分发挥自身的调查职能。并应鼓励经营者与消费者在发生投诉纠纷时进行和解。目前已经有越来越多的企业重视消费者权益的保护以及重视和尊重消费者协会的调解。消费者协会的调解可以实现三个目的：一有利于消费者投诉的及时解决；二有利于减少经营者负面影响；三有利于促进社会和谐稳定、节约行政司法资源。
(2)司法部门
第一，设立消费者保护公益诉讼，借鉴国外公益诉讼的分类方法，可将我国消费者保护公益诉讼界定为三类：一是国家之诉，国家负有保护消费者的职责，可以通过提起民事公诉的方式来防止经营者对消费者的侵害；二是民众之诉，德国及我国台湾地区均赋予消费者保护团体提起民事诉讼的权利；三是公益性团体代表之诉，范围广，专业化程度高，有经验也有能力提起民事公益诉讼。因此，消费者协会等公益性团体，应成为我国消费者保护公益诉讼民众之诉的主要提起主体。也应赋予有关公民、法人或其他组织起诉主体的地位，以预防无人起诉的情况。
第二，小额诉讼。日本、德国以及美国等国家的立法及审判事务中运用的小额纠纷处理程序是很好的借鉴。美国在19世纪就出现了小额法庭，该法庭审案的主要特征是案件诉讼标的额小，当事人不需要委托律师参加诉讼，适用的程序规则和证据规则简便。这种小额法庭主要功用之一就是处理消费者争议。
第三，举证责任倒置。2005年福建省就首先在《福建省实施(中华人民共和国消费者权益保护法)办法》(简称《办法》)引进举证责任倒置制度，这个《办法》规定，商品和服务质量难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明该商品和服务无质量问题的证据，双方未约定的，由消费者权益保护委员会或行政管理部门委托有相应资质的机构检测、鉴定，鉴定费用由经营者先行垫付。经营者无法提供证据的，应当承担相应责任。
4 电信服务经营者
电信服务经营者与消费者权益保护密切相关，应该承担起《公司法》第五条规定的社会责任，严格遵守国家法律法规关于格式合同的规定，为保护和完善电信服务消费者权益做出自己应有的贡献。