寻求变化是人的天性，在上海人看来，单调更是让人不能容忍的。
正因为如此，上海联通的三级跳才有了实际的应用价值。
上海人的感觉
在对区域经济学颇有研究的王斌看来，一个区域经营型企业要有所发展，必然要利用好所在区域的资源，并且满足所在区域顾客的喜好。然而，作为上海联通的老顾客，王斌却曾经在相当长的一段时间内找不到那种上海人的感觉。
那种感觉是什么呢？王斌利用上海和北京的饮食对比对此进行了说明。先说大菜，同样是一只鸭子，北京人喜欢挂起来大火烤成烤鸭，就着葱丝和甜面酱，用薄饼卷着吃，要的是一种满嘴流油的快感；而上海人则喜欢加入火腿、冬笋丝等原料，制成老鸭煲，吃的是一股淳厚的回味。再说小吃，同样是吃红烧肉，北京人喜欢来一大碗大块的红烧肉，就着一杯二锅头，要的是一种大碗喝酒大块吃肉的气度；上海人则不然，他们会把烧好的红烧肉再用荷叶包起来烹制，还把这命名为“扎肉”。就算是青菜，上海人即使在隆冬时节也喜欢随着时节的变化，在菜篮子里放上应季的盖菜、卡菜、鸡毛菜等在外省人看来没有多大区别的小菜；而此时的北京人却总是在火锅里涮着大白菜。王斌就此归纳出了上海人的感觉：精致、体贴。在北方人看来，把烧好的红烧肉再用荷叶包起来烹制实在是太繁琐，而上海人要的就是这种因繁琐而带来的精致，在他们看来，这是对自己的一种体贴。这种感觉曾经让上海货成了“精致”的代名词，这份体贴也让上海货走遍了全国。
时至今日，这种寻求精致与体贴的感觉已成了上海人的一种天性。那么王斌曾经有过的失落感又从何而来呢？循着这种感觉，我们的注意力转到了中国联通有限公司上海分公司。
从分散到集中
上海联通成立于1994年9月，初期以数字移动电话起步。应该说，上海联通的成立正是它三级跳的第一跳，因为正是由于上海联通的出现，才使得广大用户有了自主选择电信服务的权利。上海联通差异化的服务吸引了包括王斌在内的大批用户，这个时候，用户并没有对上海联通产生失落感。
正是因为上海人寻求变化的天性，促使上海联通在上海电信业快速崛起，上海联通的经营范围也迅速扩大到了长途电话业务、本地电话业务、数据通信业务、电信增值业务以及与主营业务有关的其他业务，联通公司成了国内提供电信服务门类最多的电信公司。这个时候，问题就出来了，而且引起麻烦的原因正是上海联通引以为荣的业务种类上。由于上海联通实行的是分散营账的收费方式，同时享用上海联通提供的移动电话、本地电话业务、数据通信业务的用户，就要在结账时分别在几个地方（几个柜台）交几份费用，同时也会收到几份账单。这不仅浪费了上海联通用户的时间，也使得一些对相关费用的查询变得非常困难，王斌等人最初的失落感也正是由此而起。
表面上看来，这是一个十分容易解决的问题，只要把几项费用一起收就可以了，但事情却并非如此简单。上海联通的营账系统由用户数据、计费系统和账务信系三部分组成，要实现几项费用一起收，就要将分散式营账变为综合营账。联通公司的技术人员早就注意到了这个问题，而且从系统维护角度讲，他们同样是受害者。这个时候，上海联通所使用的运营支撑系统的扩展性较差，面对不断开展的新业务和快速增长的大量新用户，上海联通的营账系统不断进行着修修补补，但因为系统是分散型的，系统得不到协调使用，所以总的利用率并不高。仔细分析一下，这还为日后的安全管理埋下了隐患。由于系统的分散性，建设起来就形成了一个又一个异构环境，这样，一个系统维护人员所管辖的范围如果既有HP的产品，又有IBM的产品，他就要同时掌握两种技术，否则就可能出问题。用户的失落和自己员工的困难同样没有逃过上海联通高层的眼睛。早在成立之初，上海联通就所图甚大。在上海联通高层看来，迅猛增长的业务配上这种总在修修补补的系统，就好比是铁柜子里放玻璃碗，外强中干禁不起碰撞。于是，综合营账系统的选型工作在2001年悄然展开了，上海联通也由此开始了三级跳中的第二跳阶段。
由分散式营账变为综合营账，其中最为关键的是要解决由此带来的数据量大幅上升的问题。上海联通公司计费与信息系统部高级业务主管翟勇介绍说：“由分散式营账变为综合营账，新系统需要承受的数据量并不是原有几个系统数据量的简单汇总，还要考虑到原有系统间的交叉数据。此外，联通的用户数每年都有大幅度的增长，这就使得我们不得不把系统容量的扩展性放在很重要的地位。”
电信业对IT公司来说，从来都是兵家必争之地，上海联通实施综合营账系统的消息引来了诸多知名IT厂商的竞争。应该说，这些IT厂商之所以名声赫赫，都是因为在技术上有绝活，而这使得选型工作变得很困难。最终，IBM因整体解决方案较为完善而在存储项目中胜出，北京朗新公司则夺得了系统软件的开发权。谈到IBM的胜出，翟勇认为：“在原有系统中，IBM的设备占有相当的比重，这样从投资保护的角度讲，IBM的方案是最优选。上海联通原来的配置是两台主机加一台7133，IBM的技术人员并没有采用推倒重来的方式，而是给出了较为合理的解决方案，让7133可以升级为最高级的ESS800企业级存储服务器，这样原有的所有磁盘都得到了最大的优化利用。
事实上，在最初的选型阶段，IBM因为原有系统中的IBM产品占了一些便宜，但真正让他们和上海联通建立战略合作伙伴关系的却是他们的服务。在系统过程中，IBM主动提出采用他们的一种新技术，把多条记录并成一条记录，这样利用现有空间可以储存更多的数据。信息产业部规定电信用户可以在电信部门的营账系统中查到往前推半年的数据，而上海联通的系统却可以在线储存一年的数据，这些数据为日后BI系统和CRM系统的实施留下了空间。类似的例子还有很多，IBM通过自己的工具软件，让上海联通既可以把对存储空间占用较大的数据（如用户数据详单）存入磁带库中，以节省费用，又可以在20秒内找出任意一条业务查询。翟勇总结说：“双方以后的合作中，最看中的是IBM的服务。因为这已经不仅是我们自己提出需求，然后IBM的技术人员再去做，而是变成了IBM的技术人员主动提出一些他们知道的最新技术，帮助我们结合将来的业务发展去思考一些超前的问题。”一位经济学家曾用一个简单的问题考问他的学生，这个简单的问题就是“一个最优秀的客房服务员在完成了客房保洁后，离开房间前要做的最后一件事是什么”。答案虽然简单，但答对者却寥寥无几。这个答案就是：躺在刚做好的床上感受一下将睡在上面的顾客的感受。几乎每个厂商都会喊出“以客户为中心”，但要真正做得却真的需要花费一番心思。
2002年上半年的某一天，对多数上海联通用户来说只是一个普通的日子，但对翟勇和他的手下来说，却是一个不同寻常的日子。因为综合账务系统上线后，要在这一天完成数据迁移。尽管多数上海联通的用户可能不会记住这一天，但他们却会注意到上海联通营业厅从这一天开始的变化：收费柜台的高度降低了，挡在收费人员和交费顾客之间的玻璃被拿掉了。而更重要的，是用户无论享用了多少种上海联通提供的服务，都只需在一个柜台办理清楚，在他们离开上海联通营业大厅时，也只需要拿走一张账单。上海联通客户的“上海人感觉”又回来了。
UNICRM的功用
今天，走在上海繁华的街道，不时映入眼帘的电信广告和宣传摊位会提醒你电信业商战的激烈。在这种形势下，上海联通也在为着三级跳中的最后一跃做着积极的准备。
当前，上海联通的信息管理系统可以分为执行ESS标准的OA系统，以及正在建设中的包含了综合账务系统和专业计费系统在内的操作型CRM系统和以经营分析系统为代表的分析型CRM，而操作型CRM系统和分析型CRM系统合起来就构成了上海联通的UNICRM系统。上海联通三级跳中最后一跃的目标，就是要将OA系统、UNICRM以及正在建设中的ERP系统建立在一个统一的数据平台上。这样，整个信息管理系统就将构成一个整体，下至计费、账务，上至经营分析和高层决策，都将以客户为中心而形成一个统一的整体。而这个整体的基础，则是已经完成的主机、存储和网络系统。信息管理系统的整体性，将是上海联通应对电信业竞争的核心武器。
谈到将于六年后最后完成的UNICRM系统带来的变化，翟勇给出的答案很简单，他说：“UNICRM系统完成后，将使得决策更有依据，还可以实现收费套餐等市场活动的跟踪。有了强大的存储系统，业务扩展和新系统的实施将是水到渠成的事情。
我们得到的关于UNICRM系统和信息就是这么简单，但如果我们把注意力再次回到饮食的问题上，我们就能领略到UNICRM系统的奇妙。好的厨师往往会把后上的菜做得比先上的菜味道更淡一些，其原因就在于尝过了前边的菜以后，人的味蕾中已充满了调料的味道，后边的菜中的调料如果再按正常用量，就会让食客感到味道偏重。可见，做一个好厨师的诀窍根本还在于掌握顾客的细微变化。而对上海联通来说，帮助他们掌握追求精致、体贴的上海人的细微需求变化的，正是这套UNICRM系统。
站在高处欣赏上海的美丽夜色，你会发现那美丽更多的是来自于建筑物的变化，而产生这种变化的根本因素则是上海人因对精致、体贴而转化成的一种个性追求。而上海联通三级跳的每一跳，其目标都不过是对这种个性追求的满足与顺应，就在这个过程中，上海联通自己也就成了那种精致、体贴感觉的一部分。