摘要：服务质量是当前旅游业可持续发展的核心内容。从体验的视角，从影响旅游者旅游的视角下，对旅游服务质量存在的问题进行剖析，并提出相应的对策。
关键词：旅游；服务质量；不足；提升
中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1672-3198（2012）15-0086-02
服务质量是旅游业生存与发展的关键所在，旅游服务竞争的关键也在于服务质量的高低。现阶段，我国旅游业的高速发展，也让我们认识到，我国旅游服务质量整体水平仍不尽理想。2011年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11060件，比上年增加1118件，同比上升11.25%；立案调查10003件，比上年增加1235件，同比上升14.09%。从这个数据可以分析出，我国旅游服务质量的整体水平并不高，其中存在的问题，势必影响到我国旅游业整体水平的提升。
1 我国旅游服务质量的不足之处
服务质量是旅游产业实现可持续发展的基础与核心，其水平的高低优劣直接影响一个地方的旅游形象。近年来，全国各省市在大力发展旅游产业的同时，出台了一系列相关旅游产业大发展的政策，制定旅游服务质量的要求和标准。但总的来说，制约力不强，旅游服务的意识不高，游客在体验旅游质量过程中，服务质量还存在诸多问题，具体表现如下：
1.1 导游服务不规范
导游素质高低是影响导游服务质量的关键因素。当前，导游服务存在着一些不规范的现象，如在人员资格上未能做到持证上岗；在游览讲解上，讲解版本各不相同；在行程安排上，“积极”推荐自费项目，随意更改行程安排，增减游览景点；此外，还以各种方式向游客变相牟取小费及其利益。这些不规范行为严重影响了游客对导游服务质量的评价。同时，旅行社对导游服务质量管理流于形式，往往在旅行团队结束流程时，由导游向各位游客发放一张旅游服务质量反馈表，交给游客当面填写，因此许多游客碍于情面，并在导游的“明示”或“暗示”之下，违心地填写了所谓的“优质服务”信息反馈表。
1.2 旅游社服务诚信差
据消协调查发现，旅行社的消费陷阱、保险争议、旅行社的霸王条款总让人们防不胜防。特别是在消费陷阱上存在着很严重的问题。许多旅游社采取虚假宣传，以所谓“零团费”的超低价格吸引游客报名，但实际上，在旅游行提供的行程表中游览景点中，真正的名胜景点很少，大多是一些当地免费游览景点，此时，如果游客提出要到真正的名胜古迹进行游览，旅行社导游大多会提出作为自费项目增加费用，导致游客被迫另外掏钱去买票游览，这样为导游、司机提供了牟取门票折扣的机会。
1.3 餐饮陷阱花样繁多
在旅游过程中，一些酒店、餐馆设置了相当多的消费陷阱，如为吸引游客的注意力、激起游客的兴趣，在菜名上大做文章，像“阳春白雪”实际上是青椒炒土豆丝，“母子相会”竟是“黄豆芽拌黄豆”……。而这些菜肴的价格更是高于平常价格的数倍；在食材上，更是以次充好，甚至是积压变质的食材，或是当着游客的面，食材既新鲜又卫生，到后台就背着游客调包换成劣质的食材；在价格上，或是不明码标价，或是标价模糊；还有对自带酒水限制颇多等。
1.4 旅游购物陷阱大
旅游购物是大家旅行中的的常规行为。在旅游过程中购物大多较偏重于特色，特别是旅游景点当地的特产。基于此，一些商家看准了顾客“求异”和追求特色的心理，通过夸大的广告和口头宣传向游客大肆宣扬所谓的“特产”商品。如就玉器而言，我国很多旅游景点所在地区都宣扬其所在地出产玉石，包括辽宁、新疆、山西、北京等，商家的“巧舌如簧”令游客产生了全国各地都出产上乘的玉石，并且各地的玉石各具特色的错觉。但等到游客返回到出发地，找到有关专家进行鉴定却发现完全与当时商家、商贩的鼓吹完全不一样。此外，利用宣传中的模糊语言、虚假承诺、商品数量和价格的随意编造都是旅游购物常见的一些陷阱。
2 提高旅游服务质量的设想
为促进我国旅游产业化大发展，加快朝阳产业成为全国各省市支柱性战略产业，促进社会经济大发展，就必须提升旅游服务质量的整体水平。笔者认为，旅游服务质量整体质量的提升，需要旅游管理部门、旅游行业协会和相关旅游企业紧密结合，密切配合，从导游的服务质量，旅游社服务诚信，景区的旅游购物管理、餐饮管理上制定对策，从源头上抓住矛盾整治，旅游服务质量才能真正的发生质的变化。
2.1 管理和服务创新
为提升旅游服务质量的总体水平，旅游行政管理部门要进行相应的管理创新，切实规范旅游服务质量。首先，对于旅行社信誉等级评定办法要着手建立和完善，并定期发布旅行社质量信息公告，从客源流向上引导旅行社提升服务质量。其次，对旅游企业经营行为的信息真实性进行检查监督，特别是对旅行社的价格、游览线路等包价旅游产品进行抽样检查，确保其宣传的真实性、有效性，对进行违规虚假宣传、欺诈游客的行为进行处罚。最后，建立以政府为主导的公共征信机构，有效归集和整合分散在食、住、行、游、购、娱等各要素部门的信用信息资料，形成准确、完整的旅游企业信用信息数据库。
2.2 充分发挥旅游行业协会作用
旅游服务质量整体水平的提升，单靠政府职能部门力量是不够的，政府应充分发挥行业协会的作用，发挥行业协会自律管理，制定行业的“行规行约”，达到提高旅游服务质量的标准，使行业协会在企业经营规范、行业秩序维护、消费者合法权益保障等方面发挥应有的作用。具体来讲，政府应引导、培育行业协会的力量壮大，为行业协会发展提供政策支持环境，充分发挥行业自律管理机制。在旅游服务质量建设中，旅游协会作为政府与企业、企业之间沟通、协调的中介，应充分发挥其桥梁和纽带作用，既要在政府力所不及的范围内发挥作用，又要按照行业自律公约在企业经营规范、行业秩序维护、消费者合法权益保障等方面工作，对于会员单位违规经营行为进行约束和惩罚。
2.3 提高导游服务质量
导游是旅游服务过程的最前沿，其服务质量的高低直接关系到游客对其服务质量的评价好坏。导游人员的服务质量高低，又与其敬业精神、业务技能以及情绪状态等密切相关。因此，如何提高导游的素养就成为提升旅游服务质量的又一关键环节。一方面，要加强导游敬业精神的培养，帮助导游树立正确的价值观、人生观，能以良好的精神面貌和情绪状态为游客提供导游服务，积极主动地与游客进行沟通，了解游客的要求和愿望，更多地为游客考虑；另一方面，要重视对导游人员的业务技能培育，拓宽导游的知识面，提高导游的讲解能力、突发事件的处理能力、沟通交流能力、调动现场氛围的能力，提高游客对导游服务质量的满意程度。
2.4 加强旅游服务质量监督
旅游服务质量监督是旅游服务质量整体水平提供的根本环节，必须从战略的高度看待旅游服务质量，从行政监督和企业内部监督两个方面着手。首先，面对旅游服务质量存在的问题，旅游行政管理部门要严格按照依法行政和法制政府、责任政府要求，着力加强旅游服务质量监督，开展行政执法工作。其次，企业内部监督是旅游业创造服务的各个时点强化对行为服务质量的监控和保障。企业要从人员培训、职业道德教育、管理方式、规章制度建设等多个方面着手，形成企业内部监督的合力，促使旅游企业服务人员形成正确的价值观，培养良好的敬业精神，提升服务人员的服务技能水平，培育良好的旅游企业文化，以规章制度促进服务质量的提高。
2.5 加强法制法规建设
依法治旅是我国旅游业发展的长远趋势，同时也是提升旅游服务质量整体水平的重大举措。要保证旅游服务质量，就必须从法律法规体系建设下气力，不仅要出台《旅游法》这样的根本大法，而且在旅游服务质量法律法规方面，对旅游社、旅游涉外饭店、导游管理等旅游业的基本环节和重大问题上，也要进一步完善相关法律法规的条款，从而在法律上明确旅游服务过程中各个主体的权利与责任，为旅游服务纠纷的解决提供法律依据。
总之，服务质量是旅游业发展的生命线和源泉，其水平的高低直接影响到旅游消费规模的大小，关系到旅游产业的经济效益和社会效益的实现。面对大众旅游时代的来临和游客旅游个性化需要越来越多，旅游服务质量的提升成为不可回避的任务。旅游企业只有真正重视旅游服务质量的提升，以追求顾客满意为宗旨，才能在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地，更好获取经济价值，实现企业的可持续发展。
参考文献
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