张 平, 刘伟民
(东北大学 文法学院, 辽宁 沈阳 110169)
随着城市化和现代化浪潮的持续推进,社区在城市社会治理中发挥的作用日益凸显,尤其2020年新冠肺炎疫情暴发以来,作为社会治理的基本单元,城市社区是当前疫情防控的着力点和坚强壁垒。近年来,各级党委和政府一直强调必须扩大城市社区在基本公共服务、便民利民服务、志愿服务等方面的有效供给。2021年4月,中共中央、国务院出台《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》,明确指出:“完善支持社区服务业发展政策,采取项目示范等方式,实施政府购买社区服务,鼓励社区服务机构与市场主体、社会力量合作”[1]。
然而,在职责同构和压力型体制的行政环境下,城市社区在实际的公共服务供给中面临人力、财力、权力、时间等资源短缺的巨大压力,是我国倒金字塔式管理体系中的“最弱者”[2]。作为社区服务的直接供给者,社区工作者的工作内容涵盖了基层社会治理的方方面面,服务对象覆盖了每一位社会成员,工作之复杂、对象之多元、任务之繁琐几乎超过所有职业[3],“难”“苦”“累”似乎成为了社区工作者普遍的工作状态。不仅如此,社区工作者的薪酬水平和福利待遇也不尽人意。尽管社区工作者岗位又苦又难,但这一群体的离职率却不高。为何一份收入微薄、任务繁重的职业会吸引他们?究竟有哪些“弱者的武器”使他们能够在重压之下依旧坚守自己的服务初心?心理学研究认为,动机是个体行为的原因,其审视的是“为什么某人会以某种特定方式行事”。为此,本文尝试从公共服务动机视角回答上述问题,通过挖掘和诠释社区工作者公共服务动机结构维度,阐述社区工作者公共服务动机生成机理,为社区工作者队伍的选拔、管理、培训提供崭新的思路和视角,为推动社区治理现代化提供助益。
1. 公共服务动机:结构与前因
公共服务动机(public service motivation,简称PSM)是动机研究中新兴、活跃的领域,最早由美国学者佩里于1990年提出,指个体对公共组织重要或特有目标作出敏感反应的心理倾向[4],并将公共服务动机分为理性动机、规范动机和情感动机三种类型。此后,国内外学者纷纷对公共服务动机概念作了诠释,总体上,公共服务动机强调公共服务的倾向性、利他性、内生性、公共性和效用性。
根据公共服务动机概念视角的不同,所开发的测量量表也各具特色。当前应用范围较广的量表主要有佩里四维经典量表、MSPB简短量表、库西三维量表、金姆跨文化国际量表和范登毕五维量表[5]。在国际公共服务动机研究浪潮的推动下,国内部分学者结合中国制度及文化背景对佩里量表进行了跨文化的调试与更新。例如,Liu等[6]研究发现佩里量表中只有决策吸引、公共利益承诺和自我奉献精神三个维度通过了跨文化检验,而同情心维度则不符合中国实际场景。李小华[7]指出公务员的公共服务动机主要由公共利益、造福社会、同情心、自我实现和政策制定五个维度构成。而舒全峰[8]则认为公众的公共服务动机包括声誉需求、公共利益承诺、同情心和自我奉献精神四个维度。
通过较为详尽的文献考察, 大体可以将公共服务动机前因聚类为三个主要方向: 个体因素(人口统计变量、个体人格特质、个体社会化过程等)、组织因素(繁文缛节、组织环境、人力资源管理实践、领导风格等)和其他因素(战争、国家失业水平、政策期望等)。从影响效应看, 个体因素(尤其人口统计变量)与公共服务动机之间的关系错综复杂, 至今未得到一致的确证。
相反,组织因素对公共服务动机的作用方向却获得了相对一致的研究结果。
即和谐亲近的组织氛围[9], 高效的人力资源管理系统[10], 富有魅力、积极授权的领导风格[11]等对公共服务动机具有正效应; 而繁文缛节对公共服务动机具有显著的消极影响[12]。
综合审视已有研究发现其仍存在一些不足。其一,在缺乏基本跨文化检验的前提下,多数研究采用基于问卷调查数据进行实证统计分析,虽有一些研究作了跨文化检验后的润色修正,但总体而言仍然是对佩里原始框架的简单修补,缺乏深度扎根本国场景下的探索和解读。如此,质性研究方法在探究某类群体公共服务动机结构方面具有很大的应用空间。其二,研究主体的选择较为单调,一味地将视野聚焦于有编制的公务员群体,忽视了那些无编制、实际又在参与公共服务供给群体(例如社区工作者、社会组织成员)的公共服务动机,严重削弱了公共服务动机理论的解释力。不可否认,相较于公务员群体,那些没有较高物质激励和稳定福利保障,仅靠本真、纯粹热衷于某项公共服务的群体的公共服务动机更具研究价值。其三,前因研究对人口统计变量的关注过于饱和,而个体特质及心理因素对公共服务动机的影响效应没有给予足够的观照。此外,前因研究还缺乏对影响因素之间作用机制及边界条件的深度挖掘,系统完备的公共服务动机生成机理理论模型尚未呈现。在组织行为学中,个体因素通常作为中介及调节变量出现,这为我们提供了广阔的研究空间,即个体因素除了能直接影响公共服务动机外,还有可能在组织因素与公共服务动机之间起到一定的中介及调节作用。
鉴于此,本文拟采取扎根理论方法,以长期身处为民服务前线的城市社区工作者为研究对象,重点围绕以下问题展开。①城市社区工作者的公共服务动机由哪些维度构成?与经典佩里四维度相比具有哪些特色?②影响社区工作者公共服务动机的个体因素(人口统计变量除外)和组织因素有哪些?个体因素在组织因素与公共服务动机之间的中介及调节效应是否存在?即通过探寻社区工作者为民服务的动力、阻力及缓和因素,深刻分析并解释它们为何及如何使社区工作者在重压之下依旧坚守服务初心。综上所述,本文的研究框架如图1所示。
图1 城市社区工作者公共服务动机结构及生成机理研究框架
2. 研究设计
(1) 研究方法
扎根理论是一种科学、有效的质性研究方法,因其细致的编码流程和持续比较的研究路径使理论建构成为一个严谨而精确的过程。该方法适用于研究公共服务动机这一内涵与外延尚不明确的理论概念。本文采用经过发展修订的扎根理论方法从资料中发现、发展和建构理论,并借助MAXQDA 10.0软件完成数据编码工作。
(2) 样本选择
本文以辽宁省沈阳市于洪区Y街道所辖的城市社区工作者为研究对象。在选择初始研究对象时采取目的抽样和滚雪球抽样方式,寻找最可能给“社区工作者公共服务动机”主题带来丰富信息的社区(副)书记进行初步访谈。访谈后圈定乐意讲述、吐露真情的受访者作为重要节点,恳请他们推荐更多符合条件的受访者。访谈从2020年7月开始,至2021年1月,共联系了31位社区工作者,有5位社区工作者以时间紧、工作忙为由拒绝深度访谈,2位社区工作者在告知需要录音后拒绝接受访谈。最终,24位社区工作者参与此项研究。其中,既包括在社区工作年限长达20年之久具有丰富为民服务经验的社区书记,也包括进入社区工作时间不足5年的年轻社区干事。总体看,受访者具有以下特点:男女比例悬殊,男性仅占8.3%;平均年龄为42岁;职务级别不等,包括8位社区书记,4位副书记(主任),12位社区干事(委员);工作年限普遍较长,扎根社区工作逾10年的占比87.5%。
(3) 数据收集
本文采用半结构式深度访谈,通过开放式问题收集第一手数据。访谈内容主要围绕五个话题展开:谈谈您对“为人民服务”的理解;回忆您为辖区居民提供服务过程中印象深刻或感动的几件事;总结一名合格的社区工作者应该具备哪些特质;您工作中的主要压力源有哪些;疫情高压之下是否有过离职的想法。围绕上述话题,就访谈中涌现的新概念、新主题(如“感恩”“获得感”等)进一步追踪提问。受疫情影响,2名受访者借助微信视频进行访谈,其余22名受访者均采用面对面访谈形式。所有访谈录音逐字转录,同时在整个过程中坚持撰写研究日志以增强与受访者之间的互动。为确保研究信度,除深度访谈外,本文还辅助通过网络搜索与城市社区工作者相关的视频、新闻报道等二手资料进行三角验证。二手资料来源主要分为两类:第一类是“最美城乡社区工作者”评选活动。本文将两届发布仪式现场与12位城市社区工作者相关的优秀事迹和口述内容转录成文字,作为后续三角验证的资料来源。第二类是“小巷总理”相关报道和访谈。本文以“小巷总理”为关键词进行网络搜索,最终确定13位极具代表性的城市社区工作者的报道和访谈作为本文的二手资料来源。
1. 开放编码
开放编码即将访谈资料打散,通过不断比较进行归类将其范畴化的过程。本文采取逐句、逐段混合编码方式进行初始编码,并进一步提炼“次范畴”。最终抽象出499个初始编码,聚合为24个次范畴。
2. 主轴编码
主轴编码旨在探讨不同范畴之间的关系,从而将开放编码得出的各个次范畴关联在一起。表1是主轴编码分析结果,即将开放编码形成的24个次范畴再次提炼,最终聚合为3个主范畴作为后续分析的重点。
表1 主轴编码
3. 选择编码
选择编码是在主轴编码的基础上进一步梳理核心范畴与主范畴及其他范畴之间关系的过程。通过整理备忘录,本文确定了“社区工作者公共服务动机结构及生成机理”这一核心范畴及其内在关系:社区工作者公共服务动机是一个多维度的复杂构思,由自我奉献精神、公共利益承诺、同情心、感恩、自我实现需要五个维度构成;组织认同、工匠精神、工作获得感、心理资本、变革型领导风格是促进社区工作者公共服务动机水平提升的动力因素,这些因素是他们应对压力负荷过重的“有力武器”;相反,社区行政化是范畴中唯一能对社区工作者公共服务动机起到负面影响的阻碍因素;而心理资本调节了社区行政化对公共服务动机的负向影响,是社区工作者在重压之下依旧坚守服务初心的“秘密武器”。
4. 理论饱和
本文坚持数据收集与分析同步进行,当新搜集的数据不再产生新理论见解时停止数据收集。在数据分析阶段,先详细分析21位受访者的语料,之后再对预留的3份访谈文本进行编码,并对补充收集的二手资料进行三角验证,该过程未产生新的概念及类属关系。因此判定本文建构的理论模式饱和。
1. 社区工作者公共服务动机的五维结构
基于扎根理论编码发现,社区工作者公共服务动机由自我奉献精神、公共利益承诺、同情心、感恩、自我实现需要五个维度构成(见图2)。
图2 城市社区工作者公共服务动机理论构念
首先,自我奉献精神指社区工作者愿意为居民服务且不计较个人利益得失的意向,是一个与公共服务整体相关联的独立维度,构成了公共服务动机的基础成分。其次,公共利益承诺指社区工作者基于社会公平正义、社会责任感等公共价值观履行社会义务或某种标准的愿望,是他们努力遵守社会规范时产生的一种规范动机。再次,社区工作者公共服务动机的情感成分由同情心和感恩共同构成。同情心体现了社区工作者对辖区居民尤其是弱势群体的关爱与怜悯之情;而感恩指社区工作者从居民、领导或同事给予的恩惠中获益而体验到的感激之情。最后,社区工作者公共服务动机的理性成分源自于对其自我实现需要的满足,体现出他们在为民服务过程中基于目标最优化和效益最大化的理性思考。具体来看,与佩里四维经典量表相比,我国城市社区工作者公共服务动机结构具有以下三方面特色。
(1) 社区工作者没有显著的“决策吸引”动机
在佩里看来,“决策吸引”属于公共服务动机中的唯一理性成分,即制定公共政策对个体有很大的吸引力,获得参与公共政策规划的机会是推动个体从事公共服务的理性动机。我国城市社区承担了许多应由政府承担的职能,社区逐渐演变为“类行政组织”,社区工作者身份也渐渐趋于公职化。但根据《中华人民共和国城市居民委员会组织法》的法理规定,作为基层群众性自治组织,城市社区在日常公共事务管理中没有实际的执法权和仲裁权。访谈中不少社区工作者表示:“我们是传话筒没有行政执法权,我们都听街道的。”(F8)“决策是上级部门的事,我们做不来,就算提意见也没人听。”(F21)可以看出,社区工作者没有制定政策、影响决策的机会和心理倾向,他们更多扮演的是一种纯粹参与和追随的角色。
(2) “自我实现需要”是社区工作者世俗一面的体现
动机的心理过程是主观的,它和人们的需要紧密相连,可以说需要是个体动机产生的基础和根源。通过整理备忘录发现,社区工作者自我实现需要既包括想要证明自己能力、实现自我价值的“胜任需要”,还包括渴望获取领导赏识、组织提拔机会、个人良好形象及口碑的“成就需要”。例如曾获得多项国家级及省级荣誉称号的W社区书记谈到:“‘人过留名,雁过留声’,你为居民做了一件不起眼的小事儿,你的口碑就会在整个社区传下去,我想要一个好的名声。”(F5)公共服务动机是一种自我决定的混合动机,既有利他的一面,又有利己的一面;既有感性的表达,也有理性的考量。因此,无论赋予社区工作者多么崇高的职业伦理,也无法摆脱其“世俗性”的一面,更不能否认或排除他们的个人需要。
(3) “感恩”是社区工作者公共服务动机情感成分的核心来源
“感恩”是社区工作者公共服务动机的特有维度,包括“状态感恩”和“特质感恩”两种感恩体验。状态感恩指社区工作者体验到他人带来的利益而产生的暂时的感恩情绪和感恩心境。状态感恩的来源多种多样且存在于每一位社区工作者身上,包括来自于居民的、领导的、同事的感恩甚至自身的感恩。其中最重要的来源是辖区居民日常的关心和爱戴产生的感恩情绪。而特质感恩是个体从他人给予的恩惠中获益而产生感激之情的稳定倾向[13]。访谈中我们观察到,社区委员及工作年限较久的个体往往具有较高的特质感恩水平。有着19年工龄的X社区书记深有感触地说:“人得知道感恩,当年选举是老百姓一张张选票给我选上来的,这口饭是老百姓给的,‘吃水不忘挖井人’,我没有什么回报他们的,只有服务好他们。”(F6)
感恩对回报的驱动作用在中西方文化背景下存在差异。西方文化将感恩视作美德之源,强调感恩通过对等的道德责任驱动回报。然而,关系取向是中国文化的显著特点,在中国社会“人情”和“面子”的影响下,感恩具有道德和情感的双重内涵,更强调回报的时机和非对等的回报,例如“滴水之恩,当涌泉相报”“无以为报”,等等。社区工作者对居民的感恩表达亦是如此,当他们感受到来自居民的恩惠时,会产生一种想要回报居民的情感驱动,最终以全心全意服务这种“厚报”的形式回馈他们。
2. 社区工作者公共服务动机生成机理模型阐释
(1) 组织认同与公共服务动机
社区工作者的组织认同包括个体价值观上的一致感和情感上的归属感。依据社会认同理论,个体在对自我组织成员身份认定的过程中会与组织之间产生价值观上的一致感,主动做到在行为上与组织要求保持一致。此外,组织认同超越了员工与组织之间简单的交换关系,这种基于个人—组织的关联所建立起来的特殊身份会使员工对组织形成较强的心理联结和情感归属。由此本文认为,社区工作者的组织认同水平会影响公共服务动机,在高组织认同条件下,社区工作者会将社区的整体目标视为自身目标,作出符合社区利益的决策行为,并在为民服务过程中坚定自己对责任的理解和服务的信念,展现真挚情感。B社区计生专干概括了其11年来的工作体验:“我每天在社区的时间比在家里还要久,和同事相处的时间比和家人还要长,在这里我有一种归属感,只有把社区当做自己第二个家来看待,为居民服务才更有动力。”(F11)
因此,提出命题P1:组织认同对社区工作者公共服务动机具有积极的促进作用。
(2) 工匠精神与公共服务动机
社区工作者的工匠精神包括爱岗敬业、精益求精和团结协作三个维度。首先,爱岗敬业的职业信念有助于激发社区工作者用富有责任感的态度服务辖区居民,并在为民服务中展现较为强烈的奉献精神,强化自身的成就感和对公共利益的认知。其次,精益求精的社区工作者注重个人技能提升和潜能激发及由此获得的声誉和影响力,即为民服务易于让其得到成就需要和胜任需要的初步满足,激发他们强烈的自我实现需要动机。最后,团结协作作为一种人际型工作价值观,能够通过建立良好的人际互动关系构建支持型和关爱型的组织环境,进而引导社区工作者乐于关怀和主动帮助他人。也就是说,工匠精神能够激发社区工作者利他助人的行为倾向,表现出以活力、奉献和专注等情感认知状态。正如H社区残疾人专干所述:“虽然社区工作很平凡,但必须得有干一行爱一行的热情,而且既然做了就要做到完美。没有这样的工作态度,在居民来办事或者下网格的时候很难对居民有爱心。”(F17)
因此,提出命题P2:工匠精神对社区工作者公共服务动机具有积极的促进作用。
(3) 工作获得感与公共服务动机
从积极组织行为学视角看,积极、正向的情感体验会促使员工承担更多的责任和义务,拥有更多的组织责任感与使命感[14]。笔者发现,工作获得感主要通过三条路径对社区工作者公共服务动机产生影响。其一,薪酬满足感是工作获得感产生的物质基础。当个体比照客观收入和主观期望后给出“满意”评价时,有助于唤醒他们内心自觉和认同,激发他们为民服务的毅力与决心。其二,能力提升感是职业发展层面获得感的体现。当社区工作者感知到自身的各项能力有所提升时,便会获得个人职业成长的喜悦,这种力量会让他们体会到社区工作为民服务的重要意义,促使他们以有利于他人和社会的方式行事。其三,职业尊严感是工作获得感产生的心理基础。获得受助者的尊重与认可是施助者利他动机形成的必要条件[15]。社区工作者在为民服务中若感知到积极的反馈,便会在从事高利他工作中保持较高为民服务意愿。更为重要的是,来自居民的支持和认可还能增强他们的感恩体验、缓解工作压力。诚如Y社区综治委员所言:“疫情让社区和居民联系更紧密了,多数居民看到了我们的工作状态,都理解了我们的不容易,只要居民认可,我觉得再累也值了。”(M1)
因此,提出命题P3:工作获得感对社区工作者公共服务动机具有积极的促进作用。
(4) 心理资本与公共服务动机
作为一种积极的心理品质,心理资本是个体心理潜能和竞争优势的综合体现。研究发现,社区工作者的心理资本由自我效能感、乐观、希望和韧性四种积极心理力量构成,共同提升其公共服务动机水平。首先,自我效能感高的社区工作者在工作中充满自信,尤其在完成富有挑战性任务时,仍能保持高水平的为民服务热情。其次,乐观的社区工作者倾向于采用积极归因方式应对困难,“面对居民的刁难和不理解往往看到的是积极与美好的一面”(F9),愿意为居民提供帮助和为他人争取利益。再次,希望水平高的社区工作者针对为民服务情境中的各式问题会尽力想出多种解决途径,例如“换位思考、招商引资、多部门联动等”(F12)是他们在服务居民过程中习得的常用办法。最后,韧性水平高的社区工作者对负面的压力事件(如疫情)有更好的免疫力,善于挖掘自身积极情绪以更好地应对逆境和挫折,而韧性水平低的社区工作者身处逆境时可能产生“做一天和尚撞一天钟”(F16)的心态,置居民群众利益于不顾,在行为上则表现出“不作为”的职业倦怠现象。
因此,提出命题P4:心理资本对社区工作者公共服务动机具有积极的促进作用。
(5) 变革型领导风格与公共服务动机
变革型领导具有激发下属高层次需求、超越自身利益等内在特征与公共服务动机的核心理念相契合,通常被视为公共服务动机的重要前因。结合访谈资料及现有文献,本文将受访者提及的变革型领导特征总结为以下三点。一是个性化关怀。变革型领导关照每名下属的个性与需求,通过建立互相信任的组织氛围,让下属在关心他人利益、服务公共利益过程中感受到领导的认可与关注,使自身的成就需要得到满足,不断激发和强化下属的公共服务动机。二是德行垂范。在变革型领导牺牲自我、表达感恩、服务他人的榜样示范下,社区工作者会受到感染,吸引他们主动模仿领导行为,习得领导的亲社会价值观,进而强化自身服务他人和社会的倾向。三是领导魅力。变革型领导通过强调个人付出实现公共价值来激发下属的自我牺牲行为,通过展现其“充满激情、性格刚毅、公正透明、雷厉风行的个人魅力”(F12),影响和改变下属对公共利益的认知,激发他们为民服务的潜能,提升其为集体利益而牺牲个人利益的理解和认同。
因此,提出命题P5:变革型领导风格对社区工作者公共服务动机具有积极的促进作用。
此外,变革型领导风格还可能通过强化社区工作者的组织认同和工匠精神进而提升其公共服务动机水平。一方面,在组织认同的前因研究中,变革型领导风格的正向预测作用早已被证实[16]。即具有关注下属需求、倾听下属观点并以身作则等特质的领导有益于将组织目标内化于社区工作者的个人目标之中,增强社区对他们的吸引力,强化社区工作者对社区的心理依附。另一方面,社区工作者通过解读变革型领导特征,感知到领导传递出关心、支持、认可等信号,则表现出爱岗敬业、精益求精的工匠行为以回报社区。同时,变革型领导自带的关怀下属的特质也有助于营造和谐信任的氛围,为社区工作者之间团结协作提供了平台和条件。可见,作为一种有效的领导风格,变革型领导能够通过影响社区工作者的情感、认知、工作价值观等进而激发其为民服务热情。
结合命题P1和命题P2,提出命题P6:组织认同在变革型领导风格与公共服务动机间起中介作用。命题P7:工匠精神在变革型领导风格与公共服务动机间起中介作用。
(6) 社区行政化与公共服务动机
我国城市社区具有的“自治”与“行政”双重属性使社区工作者在日常工作和为民服务中面临角色压力,主要表现为“上级派发的工作任务超出社区工作者能力范围”(F16)引发的角色超载,以及居民和上级领导对社区工作者存在不同的角色期望或要求时产生的角色冲突。访谈中发现,面对上级行政任务的下压,社区工作者并不是完全被动接受,而是“根据任务的轻、重、缓、急选择不同的应付策略”(F9)来转嫁压力实现自我减负。当追问具体采取哪些应付策略时,受访者以“这是个秘密”(F9)为由拒绝回答。实际上,社区以应付的方式抵触上级超负荷压力的做法已然是“公开的秘密”,甚至被认为是“不可避免的”[2]。“选择性应付”体现了社区工作者的精神面貌,更是他们日常行为取向的显要表征。长此以往,这种得过且过、随便应付的心态不仅容易使他们滋生懈怠和反感心理、漠视居民利益诉求,还会对自我价值和胜任能力产生怀疑。总之,社区过度行政化带来的角色压力会损耗社区工作者的公共服务动机。
社区行政化带来的另一诟病是复杂而繁琐的规则和程序,即繁文缛节。随着社区行政化的愈演愈烈,社区承担了大量诸如考核评比、建立档案、制作台账等形式化的文书工作,“指标多、报表多、会议多、迎检多、证明多已成为社区工作常态”(F17)。这不仅浪费了行政资源,也占据了社区工作者大量的时间和精力。访谈结果统计显示,近半数的社区工作者对重复琐碎的填表任务以及工作处处留痕的形式主义怨声载道,尤其新冠疫情暴发初期,重复繁重的填表和签到任务更是让他们不堪重负。繁文缛节对社区工作者时间和精力的无效损耗,直接造成其对自身开展的工作以及居民求助的各项服务无暇顾及,“甚至连下网格的时间和精力都没有,还要随时迎接来自上级部门各式各样的检查和问责”(F20)。可见,繁文缛节影响了社区服务功能的有效发挥,降低了社区工作者与居民的接触频率,使其与居民之间的共情能力日益锐减,是阻碍社区工作者公共服务动机水平提升的桎梏。
因此,提出命题P8:社区行政化程度越高,社区工作者的公共服务动机越低。
在整理和分析备忘录时我们察觉到,社区行政化还可能通过挫伤个体工作获得感进而对动机产生负面影响。其一,“尽管近几年社区工作者的薪酬待遇有所提升,但与承担的工作量相比,二者是不匹配的”(F22)。即繁重琐碎的行政任务造成社区工作者的期望物质回报与付出不对等。根据心理契约理论,当感知到无法获得所期望的支持时,社区工作者的心理契约就会破裂,不但使其工作积极性大幅削减,还可能促使离职倾向生成。其二,社区工作者“每天将大把的时间和精力花在如何应对无用的形式化任务上,很难有作为”(F11)。冗余重复的行政任务使社区工作者分身乏术,丧失从服务居民中获取成功经验的机会,造成其人际交往能力和为民服务能力停滞不前。其三,“在居民眼中,社区是他们身边的政府”(F12);而在社区工作者眼中,“社区仅仅是政府在社区的腿”(F12)。旁观者与行动者之间存在的视差造成“居民诉求一旦无法得到及时解决,就会对社区产生不满和误解,最后将怨气撒向社区”(F7)。当社区工作者遭受居民呵斥时,便是对其职业价值的否定及不平等对待,社区工作者“服务为民”的职业荣光荡然无存。
结合命题P3,提出命题P9:工作获得感在社区行政化与公共服务动机间起中介作用。
面对超负荷、高压力,不少受访者都表达了对社区过度和不合理行政化的厌恶与无奈。然而当追问是否有离职倾向时,受访者均给出了否定的回答。我们开始对这样的回答很不理解,直到B社区和Z社区两名社区工作者的一番话解开了我们的疑惑:“为不把负面情绪带给居民,我们必须乐观开朗,学会自我调节,否则时间长了容易得抑郁症。社区工作虽然累,但回忆起来还挺快乐的”(F13)。“面对无法完成的任务有负面情绪很正常,这个时候就要坐下来自我调节了,劝自己别钻牛角尖。我们社区女同志都跟女汉子一样,抗压能力很强,现在街道临时下发任务我们已经有这个心理素质承受了,都适应了。”(F22)
透过上面两则案例可以清楚地看出,“心理资本”能够对社区工作者的心理状态和行为产生影响,是缓和社区行政化带来负面压力的有效资源。根据工作要求—资源模型,社区行政化可以看作是上级部门对社区工作者具有限制作用的工作要求;而心理资本往往被认为是个体心理资源,它能够为个体提供必要的心理支持。进一步地,该模型强调工作资源能够减少工作要求对于个体所产生的消极影响[17]。具体而言,高心理资本存量的社区工作者能够将个体的自信、乐观、希望、韧性等精神充分调动起来,并有足够的心理资源进行情绪调节,面对压力时拥有更好的心理感受,即“累并快乐着”(F21)。一项心理资本的元分析也表明,心理资本水平高的个体更容易适应有压力的环境,并以积极的心理状态应对此环境[18]。更有研究表明,心理资本在工作压力与不同心理感知间具有显著的调节作用[19]。相反,低心理资本存量的社区工作者的释压能力和抗逆力均较弱,在行政任务的应对方式上表现出消极、无助、脆弱等综合征,社区行政化无情地摧残着他们工作场所情境下的获得感和工作热情。
因此, 提出命题P10: 心理资本在社区行政化与公共服务动机间起调节作用。
命题P11: 心理资本在社区行政化与工作获得感间起调节作用。
综合上述研究命题,本文进一步建构了“城市社区工作者公共服务动机生成机理”的理论模型,见图3。本模型既汲取了以往公共服务动机前因研究理论成果,同时也包含了新发现的范畴和关系。
图3 基于扎根理论的城市社区工作者公共服务动机生成机理
1. 研究结论
通过对24位城市社区工作者展开深入的质性研究,探索其在重压之下何以坚守为民服务初心这一核心问题。基于深描并深刻解析它们之间的逻辑关系:①社区工作者公共服务动机由自我奉献精神、公共利益承诺、同情心、感恩和自我实现需要五个维度构成。②社区工作者公共服务动机受个体因素(组织认同、工匠精神、工作获得感、心理资本)和组织因素(变革型领导风格、社区行政化)共同影响。总体而言,上述因素都能对社区工作者公共服务动机产生直接影响,同时组织因素还有可能通过个体因素对公共服务动机产生间接影响。③具体来看,变革型领导风格、组织认同、工匠精神、工作获得感和心理资本对社区工作者公共服务动机具有一定的促进作用,且变革型领导风格还能强化社区工作者的组织认同和工匠精神,是他们面临多重压力依旧坚守服务初心的主要动力来源;社区行政化是模型中唯一能够对社区工作者公共服务动机产生负向影响的阻碍因素,它不仅直接损耗社区工作者的公共服务动机,还可能通过挫伤其工作获得感进而对动机产生间接影响。④心理资本作为一种有效的心理资源,能够在社区行政化与工作获得感和公共服务动机之间起到调节作用,很大程度上缓和了社区行政化带来的负面压力。
2. 实践启示
(1) 唤起社区工作者在工作场所中的积极情感
积极情感能够拓宽即时的认知—行动资源库,有效预防行政化压力对社区工作者责任心、奉献精神、同情心等精神动力的侵蚀。为唤起社区工作者组织认同、工作获得感等情感体验,一方面应在社区内部定期组织团建联谊活动,增强每位社区工作者的集体参与感,将社区口碑与社区工作者自身的形象统一起来。同时还要重视和新入职社区工作者的沟通,弱化他们对新团队的陌生感和焦虑感,为社区工作者组织认同的培养奠定基础。另一方面,街道应结合社区工作者的真实需要设计培训课程,以便他们在培训中汲取所需的技能和资源;当社区工作者在为民服务过程中表现优异时,街道及区政府应及时地给予肯定和赞赏,增强他们在工作场所中的获得感。
(2) 形塑社区工作者“敬业、求精、团结”的工匠精神
工匠精神是个体职业信念的体现,这种信念的力量能够为组织的持续发展提供长足动力。社区工作者工匠精神的培育重在树立典型,街道要在社区工作者群体中甄选出一批具有专注、敬业、求精、协作等优秀品质的“导师”团队,借助微信公众号、抖音、微博等多种形式弘扬他们的劳模精神。同时还要在各社区内部营造有利于工匠精神孕育和传递的环境,倡导社区成员“心往一处想,劲往一处使”,为社区工作者工匠精神的养成提供助力,使其在重压之下仍能保持较高为民服务的毅力与决心。
(3) 重视社区工作者积极心理资本的测评与开发
民政局及街道办在进行社区工作者选拔录用时,除了要考察个体的办事技巧与业务能力外,还应在录用标准中增加心理资本的测评项目。对于已入职的社区工作者,也可以通过心理资本测评量表筛选出低于平均水平的个体作为后续重点开发对象。在心理资本开发过程中,应将社区书记心理潜能和积极情绪表达能力的开发作为重点,这样社区书记才能将自己乐观、自信、希望、韧性等积极心理品质传递给本社区的其他成员,提升他们心理弹性和抗压能力,弱化压力感知,使其面对行政压力时拥有更好的心理感受。
(4) 采用包容关怀、以身作则、富有魅力的领导方式
街道和社区领导在实际管理中需摒弃传统专断独行的领导方式,主动关注下属的心理授权体验,根据下属需求提供个性化支持,善于通过树立良好榜样给下属以良好示范,同时还要注重提高自身的领导魅力。此外,街道及区政府还可以成立领导风格评估小组,设定变革型领导风格评估体系,定期对街道及社区领导风格进行考核,使他们的领导风格不断趋于完善,尽力阻断行政压力向下属内部渗透,促进变革型领导对下属公共服务动机增益功能的实现。
(5) 探索“精细化”治理模式,还原居民自治本色
为降低社区行政化带来的负面影响,“精细化”治理模式的探索和推行日显急迫。一方面要压缩区政府、街道办要求社区参加的各种形式化的会议和活动,采用信息化手段整合内容重复、形式雷同的指标和材料报表,在存量上减少社区承载的行政事务,让他们有更多的时间和机会去接触、服务居民。另一方面还要以“清单”的形式释放社区工作者的角色压力,将社区事务准入清单、社区公共服务清单等作为社区提供公共服务、履行职责的重要事由依据,弱化社区行政化色彩,还原社区的居民自治本色。
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