摘 要：在当前钢铁市场瞬息万变的环境下，各大钢铁厂除了具备强大的产品研发和制造能力，还要拥有完善的客户服务体系和快捷高效的物流运输系统。其中客户服务是提高钢厂综合竞争力非常重要的一环，这对客服人员的素质提出了很高的要求，客服人员在钢铁厂代表客户，在外代表钢铁厂，架起双方信息沟通的桥梁。客户服务是产品销售的延伸服务，是提高公司品牌效应的有效途径，目前各大钢厂都很重视。
关键词：客户服务；素质要求；信息桥梁
DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.19.027
0 引言
为了提高钢铁公司的产品形象和市场竞争力，进一步增强企业凝聚力、行业影响力，只有不断提高产品质量和服务水平，才能满足用户日益提高的个性化需求。这是钢铁企业发展的方向，也是在激烈的行业竞争中各钢企水平的体现。
客户服务人员对于了解市場行情动态、保障产品从出库到用户手中全程跟踪和管控，对于产品按时、优质送达用户和满足用户需求起着关键作用。通过具有主动性、计划性、持续性的服务达到提高客户满意度，提高发生质量问题后采取纠正预防措施的自觉性和有效性，提高企业产品市场竞争力的目的。
1 客户服务人员素质要求
（1）具备钢铁行业专业背景，冶金、轧钢、材料、机械等专业；
（2）对钢铁生产、工艺流程、行业标准全面了解；
（3）对产品质量（尺寸、板型、性能、表面、包装、运输、用途等）全面了解；
（4）拥有较强的沟通、谈判能力；
（5）面对工作压力拥有良好的身体和心理素质；
（6）文明着装，以礼待人，不卑不亢，维护公司形象；
（7）对钢铁市场拥有敏感性，了解一定的商务政策。
2 客诉处理的基本原则
（1）以事实为依据，坚持实事求是、公平合理、物尽其用原则；
（2）维护公司经济利益的原则，兼顾市场状况；
（3）稳定营销渠道，促进销售原则；
（4）快速反应、良好沟通。
3 客户服务的关键要素
（1）针对用户反馈问题，积极进行内部调查。客服人员在接到客户关于产品投诉时，要将信息第一时间详细的反馈到生产基地，组织进行内部信息的详细调查，初步分析缺陷原因所在并制定处理预案。
（2）迅速到达客户现场，全面准确核查问题。客服人员要准备好相关工具（如：千分尺、卷尺、油石、记号笔、相机等），积极动身前往客户现场进行处理。
在到达现场后，应核实产品标识与实物是否相符，如遇内外标签不符，服务人员一定要将外包装的过程标签、成品标签进行拍照记录，便于责任的划分。
服务人员要详尽描述现场核查情况，对产品存在表面缺陷的位置、周期、大小、缺陷程度和问题发生量进行详细记录，涉及尺寸问题需要实际测量。
对涉及到机械性能、合标不合用等方面的质量问题，服务人员要积极协调取样，取样后委托进行分析，涉及到的委托检验项目可能有化学成分、力学性能、弯曲试验、硬度检测、粗糙度检测等。
（3）针对确凿内部原因造成的，制定纠正预防措施，持续改进。对于客户有明确纠正预防格式要求的，要按照客户要求来制定，如福特的G8D报告。
（4）结合用户需求，提供技术支持。客户服务人员要对客户的生产工艺流程、真实需求、具体使用情况进行详细的了解。
通过“先期介入”，参与用户新产品和新技术的开发应用，尤其是加强对处于开发阶段的品种钢的质量跟踪，为用户提供包括落料、冲压、焊接、涂装等方面的技术支撑，通过深入客户加工现场宣讲品种钢的使用标准和规范、科学指导其深加工应用，确保产品质量满足需求，同时要对突发情况进行预判及准备预案。
譬如图1所示：针对汽车板用户技术研究围绕着三方面来开展工作。
在材料方面开展全面技术评估，确保满足零部件使用需求。
在产品方面开展可制造性的评价，减少原材料额外消耗。
在工艺方面开展焊接、冲压、涂装的系统性研究，以保证零件生产稳定性。
（5）积极进行行业对标，提高产品竞争力。客户服务人员要对竞争钢厂的实物质量进行了解，同时对市场行情及产品在客户群中的定位进行了解。
（6）持续用户回访，提高产品市场份额。客戶是企业产品的消费对象，客户的认可将给公司带来更多有形无形的利益。通过持续对客户进行回访，了解用户对产品质量、价格、交货期等方面的需求，来增强双方合作的忠诚度，增加公司在市场竞争中的优势和信誉度。
4 建立钢厂与用户之间信息沟通互动平台
建立客户档案、将客户需求和订货信息实行统一管理，推行客户代表制，开展“贴身”服务，以提升整体服务水平和综合竞争力。
向客户单位派驻客户代表是当前先进钢铁企业服务客户的一种理念。
客户代表们通过贴身服务，密切跟踪产品使用情况，快速解决问题，成为钢铁企业联系用户的重要桥梁和纽带。为实现这种理念，需要进一步完善用户信息系统，使其更加系统和全面。通过向客户单位派驻客户代表，实现由被动服务向主动服务转变；由售后服务向售前服务转变；由常规服务向超值服务、个性化服务、终端服务转变；由短期、间断、无序服务向长期、有序、持续服务转变。
5 结语
客户服务工作，是当前钢铁企业工作的重要组成部分，在钢厂和市场之间起到信息的桥梁和纽带作用，高效、快捷的客户服务对钢厂有着积极的促进作用。只有不断提高服务人员的职业素养，完善信息化系统，抓住市场机遇，贴身服务客户，才能在激烈的行业竞争中占有一席之地。
作者简介：程鹏飞（1981-），男，硕士，从事产品研发工作。