略论中小型图书馆的参考咨询服务
摘要:中小型高校图书馆在参考咨询方面面临一些矛盾,面对这些问题,图书馆应该积极采取措施,针对中小型图书馆的特色,开辟新路,坚持特色化,走有自身特色的传统与数字化参考咨询相结合的道路。
关键词:中小型图书馆;参考咨询服务;信息服务
中图分类号:G251 文献标志码:A 文章编号:1002—2589(2009)19—0264—02
一、中小型图书馆参考咨询面临的“几个矛盾”
1.知识需求的增长和信息检索手段匮乏的矛盾。目前,随着信息高速公路的建设和网络信息不断扩充,知识的增长呈爆炸趋势,广大读者在享受网络带来丰富信息的同时,也感觉信息获取手段的严重匮乏,许多读者在面对纷繁复杂的知识信息时感到无所适从,一方面迫切需要新的信息来充实自己的知识结构,另一方面又缺乏对各种异构信息的搜集手段,检索信息时感觉无从下手。很多读者仍然停留在传统载体的检索方法上,对虚拟信息搜集手段了解甚少,有的读者甚至连搜索引擎都不会使用,对图书馆采购数据库更是知之甚少。缺乏对数字信息搜集的手段,往往在这种环境下丧失对敏锐信息和时效信息的及时补充。
2.数据库采购的增长和使用率不高的矛盾。随着数字图书馆建设的不断发展,各高校除了加强自身文献数字化建设外,在CALIS的牵头下,组团采购了许多中外文数据库。到2007年5月,CALIS已经组团采购了302个不同类型的数据库,参加的高校和科研机构达到了600多所。各中小型图书馆也都根据自己的需要参加了相应的数据库采购,虽然这些数据库在数量上没有办法和老牌院校相比,但是确实在很大程度上弥补了学校传统文献收藏不足,而且中小型院校的图书馆正在不断的增加数据库采购的投入,数据库在质量上和数量上都有明显的提高。但是与不断增加的数据库形成鲜明对比的是数据库在利用率上的欠缺,有很多老师根本就不知道图书馆有数据库,更不会参加图书馆的数据库培训,这让图书馆许多行之有效的工作变的举步维艰,而且数据库利用率的偏低往往会给数据库的采购带来导向上的误差。
3.参考咨询人员知识结构的不合理与读者需求的复杂性、差异性的矛盾。目前广大读者迫切希望图书馆不单单提供书刊借还之类低层次的传统服务,而为之提供深入到知识单元的具体篇章、事实、数据乃至解决方案等高层次的知识信息服务。另外,随着网络信息的不断丰富,学科建设的不断加强,读者在信息的需求上呈现复杂性,同一类型的读者对信息的需求也有差异性,所以参考咨询工作往往不容易开展,造成参考咨询工作与读者的矛盾,并影响更深入参考咨询的开展。有的中小型图书馆虽然也组建了相应的参考咨询部门,但是由于中小型图书馆在自身发展的一些特殊原因,造成参考咨询人员配置和知识结构的不合理,很难为读者提供深层次的服务,不可避免的对参考咨询工作产生一定的负面影响,造成很多读者不愿意甚至不相信参考咨询。
二、认识矛盾存在的必然性,加强参考咨询研究
1.充分认识参考咨询的重要性。美国参考咨询工作专家I.G.马奇早就深刻地指出,“不论规模大小,所有图书馆都会遇到读者提出这样那样的问题,而这些问题都必须尽图书馆的资源所达到的程度予以解答,图书馆在社会上的声誉,将在很大程度上取决于它能否成功地处理参考咨询问题。”这就是说,参考咨询是现代图书馆的普遍现象,任何一个图书馆都不可能也不应该回避参考咨询问题。图书馆区别与其他信息机构的核心就在于信息的获取、分析和整合的能力,面对多载体的信息资源和实时变化的用户信息需求,图书馆必须深刻的认识到参考咨询在高校教学科研中的重要性。为此中小型院校校的图书馆应该深刻认识参考咨询的重要性,克服没有能力开展参考咨询的错误认识,加强相关工作的调研和组织。
2.克服矛盾,多方拓展参考咨询服务的渠道。面对参考咨询的新特点、新模式,中小型院校校图书馆必须切实转变观念,变被动为主动,一方面要充分认识参考咨询中矛盾存在的必然性,另一方面积极拓展参考咨询的渠道,发挥中小型图书馆灵活多变的特性,克服矛盾。笔者对南京工程学院、金陵科技学院、湖南工程学院、黑龙江工程学院等全国不同区域的十所中小型院校校的图书馆的网页做了调查,都有相应的电子数据库链接,也几乎都有参考咨询的链接,而且象常州工学院不但开展了电话咨询、E-Mail等传统的咨询方式,还增加了OICQ、QQ等实时的虚拟参考咨询服务,为开展参考咨询服务拓宽了渠道。对于中小型图书馆来说一定要走出去,学习先进馆尤其是重点馆在参考咨询方面先进经验,并结合本校的学科和地域特色,教师和学生的现实情况,深入开展参考咨询工作,把先进经验融入学校的特色中,走出参考咨询的新路。
三、解决矛盾,开拓参考咨询新思路
1.宣传是突破参考咨询瓶颈的关键。在参考咨询岗位工作的同仁们都有参考咨询工作不好做的共识,在中小型图书馆体现的更加突出。在这里有两种情形,一种是有很多读者几乎就没有到过图书馆,也谈不上对图书馆了解多少,当问对图书馆参考咨询服务了解多少时,很少有人能回答上来。以我校为例,笔者曾经对我校师生做过抽样调查,75%左右的人都不知道图书馆设有参考咨询部,更不知道参考咨询的工作内容是什么。所以,对于参考咨询的宣传是重中之重,是突破咨询瓶颈的关键。如何更好地进行参考服务的宣传与推广,以提高图书馆数字参考服务的社会效益是图书馆参考咨询部门亟待解决的问题。笔者认为,参考咨询服务的宣传与推广首先要制定详细的计划,要明确参考咨询的服务宗旨、服务方式、服务程序、有效用户范围与性质的界定、有效提问的界定(提问的学科范围、类型)、有效回答的界定(可能的回答类型、可能的回答内容)、服务开放的时间、每一问题回答处理的最短与最长响应时间等等。让用户充分了解服务政策,以便于对服务开展提供监督。同时综合运用各种策略,在各种媒体上进行宣传和推广。印制统一形象的印刷品,如明信片、书签、参考手册(指南)、宣传海报等。在图书馆服务宣传周上,专门对图书馆的参考咨询服务采取一系列的宣传与推广活动,另外针对读者需求的复杂性和差异性,可以采取不同的宣传推广策略。
2.信息资源建设是参考咨询的保证。信息源是图书馆进行参考咨询服务的基础,近年来随着招生规模的不断扩大和教学评估的要求,客观上促进了学校对图书馆的投入,传统的印刷型文献得到不断的扩充,另外各学校也在加大电子文献数据库的采购,图书馆应该把握机遇提高文献信息资源的采购,在实用、够用原则的基础上, 提高重点专业文献资源的保障率。另外紧紧抓住网络信息飞速发展的契机,组织好相关人员对无序的网络信息进行挖掘、整序、加工、整合。调研用户需求,在不涉及版权纠纷的情况下,充分挖掘其具有权威性、时效性、实用性的信息资源,下载到本地服务器上再进行整合、编目形成自己的信息产品,提供给特定用户,以弥补馆藏信息资源不足带来的生存压力。同时我们还必须加大力度,选择订购电子出版物、网络数据库,并且对这些出版物的发布要及时、准确,在网上要提供相应的检索软件和阅读软件,使用户在家就像在图书馆一样,可以轻松的获取知识信息。
3.依托地区文献中心,开展联合咨询。对于中小型院校校的图书馆来说,文献信息资源是一道难于逾越的屏障,由于建设经费的缺乏,主要的资金用于购置印本文献,电子数据库尤其是国外的专业数据库等参考信息源的采购则少之又少。另外,学校的参考咨询人员由于知识结构等方面的原因也很难在各个学科的咨询中从容应对,这样就给参考咨询带来一定的难度。借助周围高校或文献保障地区中心是一个很好的弥补资源缺乏的办法,现在很多地方都成立地区高校教学联合体,这样为图书馆开展联合咨询提供了平台,各区域可以以地区文献中心牵头建立统一的联合咨询平台,使得各校的文献咨询和人才咨询得以共享。很多地区已经做了有益的尝试,比如上海的联合咨询系统,广东省立中山图书馆的联合参考咨询系统等。
4.加强图书馆参考咨询人员的培训。参考咨询工作的成功, 并不仅仅在于馆员的信息检索技能和专业知识,馆员对待用户的态度也是其中重要的一环,咨询的关键在于营造有利于咨询的气氛, 而创造这种气氛的关键是咨询过程的人际关系, 尤其是馆员对用户的态度。为此,图书馆应该加强参考咨询人员职业道德教育,参考咨询馆员应该反对那种冷冰冰的实践理性和道德律令, 应该丢掉专家的面具, 要作为一个真真实实的“人”, 而不是“一个没有面孔的职业化身”。读者的事情无小事,一定要转变观念,把参考咨询的事情做好,取得读者的信任。另外对于中小型院校来说,参考咨询人员的匮乏是一个难以回避的,也是影响图书馆参考咨询服务的最关键因素之一。目前中小型院校的图书馆在咨询馆员的培养和引进上有个尴尬的境地,就是高学历的人才引不进来,自己培养的高学历人才也会因为学校整体建设的需要而被平衡到院系去。为此图书馆应该针对本校的实际情况,制定本校参考咨询人员的培养计划,可以遵循两个原则,即咨询馆员应该在数量上适度———与用户的信息需求数量相适应,在层次上适度———与用户的需求水平、图书馆的办馆水平相适应。咨询馆员的培养是一个循序渐进的过程,大跃进式培养的结果,必然是为人作嫁衣裳。
总之,中小型院校校一定要立足自身的特点和优势,依托馆藏,充分挖掘信息资源的价值,积极开拓适合于学校特点的参考咨询模式,并积极开展联合咨询,避免一味地套用重点高校的模式,走出新路,寻求发展。
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(责任编辑/王建国)