“老板今天不在，我是这儿的经理。”一位身穿湖蓝底色点缀白色小圆点衬衫的年轻女性笑吟吟地过来接待我们，她留着偏分齐耳的短发，左侧头发别到耳后，露出旧银质海星状的耳钉，不乏干练却又透着一股清爽之气。后来我们了解到，她叫徐芳，年仅29岁，是这家新大洲本田摩托车（以下简称新本）徐州TOP店的操盘手，自己在店里占有股份。这着实让我们吃了一惊，倒不是因为她的年轻有为，而是她这样的年龄和性别，在这样充满机油味道似乎更属于男人的机车世界里却驾驭得游刃有余。
在此次江苏摩托车的调研中，我们采访了南京、盐城、连云港、徐州等城市大大小小的摩托车经销商，总结出了这些人共同的特征：四十来岁，男性，在摩托车行业浸淫了一二十年，经历过这个行业辉煌鼎盛的十年，在行业的跌宕起伏和大浪淘沙中依然坚守。徐芳与他们比较起来，更像是一位业界的“小姑娘”。
然而正是应了“后生可畏”这句话，徐芳这位后生晚辈所操盘的新本TOP店在竞争激烈的徐州市场稳稳当当地占据了前三名的位置，零售份额呈上升趋势。
个人和品牌的相得益彰
“整个店是在去年生意最淡的时候重新装潢的，我参与了前期的设计。”徐芳带领我们参观店面，带有徐州口音的声调让人听出类似山东人的豪爽。我们看到，专卖店的天花板被装饰成蜂巢式的小格子状，成排的LED灯光照射到白色地砖上又被反射回来，使得整个近300平方米的店通透明亮。临街的一面墙全部装上了落地窗，腰封处贴着红色新本的标志，窗明几净，使得过往的行人对店里的陈列可以一览无余。在店铺的中央和靠右的位置是两个半圆弧状的展示厅，展示厅的展台上摆放着新款摩托车，靠右边的展台上还摆着让消费者直观就能看到的高性能发动机。而店铺左边的位置则是一个被装点成芥末绿的圆弧展厅，在四个展台上也依次摆放着摩托车。沿着围绕中间三个展厅所形成的圆形路径走上一圈，就能够欣赏到摆放在店铺四周的每辆摩托车，而且每辆摩托车之间都有一定的空间间隔，使得消费者很容易就可以坐在车上感受和触摸。龙舌兰、滴水观音、凤尾竹、幸福树等各式绿色盆栽植物点缀其间，整个店铺显得生机勃勃。
“在夏天，我们会一直开着空调，这在很多店里都是没有的，而且背景音乐也经过精心挑选。我每天都会泡上竹叶青茶，不管顾客买不买车，都会给他倒上一杯水，让他一进门就感觉到不一样的氛围。”徐芳说道。
买货与摆货是商家的吃饭本领
这并不是我们调研采访中见过的面积最大的摩托车店，但却是最愿意让人进去待的店。这家店铺的设计展现出徐芳独具匠心的动线思路。摆车看似一件简单的事情，实则非常有讲究。在传统的摩托车专卖店中，店铺即是仓库，一排排毫无缝隙地排列着车子。在零售业中，存在五个要诀：看、闻、触、试、买。摩托车的“触”是很有讲究的，一般而言“触”是用手，而摩托车的“触”是用屁股，即坐在车上感受一下。在传统店面的摆设中，消费者是没有办法自主完成这个“触”的，还需要店员把摩托车推出来，推个两三辆车后不免会产生厌烦的情绪。而徐芳把路线设计成圆弧行，不仅能够让店铺中每个角落里的车子都被消费者很专注地看到，而且车子的摆放以及空间间隔，都能让消费者轻而易举地骑上去，这样就真正地实现了摩托车的“触”。在这样的“看、闻、触、试”中，自然而然让消费者感受到摩托车的显性品质，从而最大化了店铺的坪效。
徐芳选货很有特色。她并不像其他商家那样，把一款产品的所有颜色都摆放出来，在她的店里，基本是一款一色。例如，新本刚刚推出的踏板新款 “自由Today”，其他商家的主打款都是白色，唯独这里是玫瑰红，而凭借主打款玫瑰红却打开了徐州的市场，在刚刚上市的两个月里，已经销售了40多辆，这是个还算不错的销量。
商家的本质就是选货、买货，并为此承担选对选错的风险。其实，商家的买入比卖出更难，一款产品往往会有很多颜色，选色会造成非常大的差异性，这完全依赖于经营者的眼光。也许就是因为没有选好色，导致销量不好，甚至有可能在市场上推不开。而有些店则会采用比较笨的方法，把颜色全部丢给顾客，这样就会让其陷入选择的焦虑中。
在零售中，消费者会存在两种焦虑：找不到东西的焦虑和选不到东西的焦虑。消除这两种焦虑其实是商家提供给消费者的两种最基本的服务。零售首先要解决的就是消除消费者的焦虑。在廉价货市场中可能会有10万个SKU，而在精品商场中却最多只有100个SKU，肯定是商家百里挑一选出来的。只有把真正符合消费者需求的货选出来，才会让消费者觉得，为此投入的时间和金钱是值得的。由此可以看出，选货、摆货是商家的吃饭本领，商家要做到让你的顾客沿着动线去选购，基本上能够选到中意的东西。只不过摩托车是相对比较复杂的产品，还需要商家的指引，去看隐形的东西。
细节处体现专业与极致
在徐芳的店铺里，维修区是与销售区连在一起的，维修工具井然有序地摆放在红色工具架子上，台钻、扒胎机、零件清洗机等专业工具也妥善安置。白色地砖上并没有油污浸渍，在墙面上贴着“维修员工服务纪律制度”、“卫生制度”以及穆罕默德·甘地的一段话，其中一句是：“顾客是我们业务工作的一部分，我们为他服务并没有恩泽于他，他为我们提供服务的机会，却是在施惠于我们。”这与传统摩托车维修店留给我们敷衍顾客、充斥着机油味的脏兮兮的环境印象大相径庭。
徐芳要求员工在顾客买完车7天后上门服务并回访，“这样会让顾客觉得，买完车，还记着他”。她认为，“跟顾客打交道从买车的第一天开始，他骑10年，那么我们就要打10年的交道。我们以后的利润点就在售后，售后将会是这个行业最重要的赚钱点，将来我们50%?60%的利润都来源于售后，现在做了这么多工作以及强调售后的专业性，就是为了这个”。
在送我们走的车上，徐芳透过车窗指着路边的一家修车铺对我们说，徐州市所有的修车铺她都拜访过，并把名片留给修车师傅，让其为顾客推荐新本的车子，这样徐州市所有的修车师傅都成了新大洲本田的卖手。这不得不让人佩服她的蕙质兰心。因为摩托车是个复杂的商品，这个行业是典型的专家卖车型，修车师傅往往是消费者认为最专业最可靠的人，这可以从很多做摩托车行业的人都是维修起家得到印证。