2009年家电下乡企业行为比对情况调查通报
为进一步落实党中央、国务院家电下乡政策，规范家电下乡中标企业生产经营行为，确保农民购买到质量合格、安全放心的产品，拉动内需，促进经济平稳较快发展，中国质量万里行促进会于2009年7月至2010年2月，先后对浙江、河南、河北、广东、广西、四川、山东、辽宁、北京、天津等省(区、市)家电下乡产品能效标识、铭牌、落实“三包”规定及售后服务承诺，进行了明察暗访。现、将情况通报如下：
产品能效标识、铭牌标注基本情况
共对浙江临安、余姚，河南辉县、登封，河北涞水、藁城，山东青岛、胶州，北京顺义、密云，天津武清、塘沽，广东增城、东莞等100多个市(区、县)，586个家电下乡产品销售点11171台彩电、空调机、洗衣机、电冰箱等能效标识和铭牌，进行了现场调查。主要特点：
一是企业重视，积极选送名优产品下乡。多数家电生产经营企业充分认识家电下乡政策是党中央、国务院为应对国际金融危机，拉动内需而实施的战略决策，对“保稳定、保增长、保民生”意义重大，下乡产品符合质量要求，农民买得放心。如海尔物流体系积极筹备名优产品，针对农户不同居住条件和要求，采用不同运输工具如卡车、自行车、摩托车、马车，以至备轿为偏远山区送货。并主动检查所售家电质量与安装情况，不等出现故障再去被动维修。新飞公司中标的10款冰箱、6款冷柜代表新飞节能新产品，达到能效1级标准。
二是购销两旺，激活农村市场。不少农民消费者切身体会财政补贴的实惠，加上产品质量和售后服务有保障，积极更新家电。海尔拓宽三、四级市场渠道和售后网络投入，下乡家电市场占有率达42％，全年销售额超过86亿。据全国家电下乡信息管理系统公布的数据，截止2009年12月31日，全国共销售3767.98多万台，销售额692.57多亿元，创历史新高。
三是促进了家电产品质量整体水平，及行业规范。有关部门制定了详细下乡产品标准，包括质量、节能、环保、安全、服务及农村适应性等要求。投标企业在产品生产、销售、安装、服务等方面明确承诺。有关部门重点监管，依法查处借下乡之机制假售假违法行为。海尔、康佳、长虹、美的、新飞、春兰、美菱、格力等企业，纷纷将新技术、新工艺时尚产品下乡，满足农村市场，促进了行业持续健康发展。
四是营造氛围，增强了农民消费者质量意识与法制观念。有关部门及名优企业，送质量法规知识下乡、送商品使用知识下乡，现场打假维权。许多农民详细询问产品质量、性能及“三包”，如洗衣机洗涤能力、冰箱是否适应一些农村电压不稳、电视机接收信号灵敏度和画面清晰度等，不像以前把价格放在第一位，哪个便宜买哪个。
通过调查，我们对企业家电下乡行为进行比对，也发现一些值得重视的问题：
(一)良莠并存，个别企业扰乱市场。国务院有关部门要求，下乡家电能效等级必须在3级以上，也有少数厂家将4级、5级产品下乡。少数商家乘机将库存低能效产品低价甩卖，向购买人返利，谎称“国家补贴”。
(二)以假充真，损害消费者权益。2009年5至10月，国家质检总局对288家中标企业，409批次中标产品进行监督抽查，有12家16批次产品不合格。个别企业将不合格产品，甚至假冒伪劣，挂贴“家电下乡中标品牌”，冒充下乡。
(三)超出中标省份销售，影响政策落实。少数小品牌企业将产品超出中标省份销售，而非中标省份售后服务滞后，致使安装、调试、检修及出现故障时，农民投诉无门，挫伤购买积极性。
针对以上问题，我们已建议并配合有关部门责令整改，对涉嫌违法行为依法处置。并进一步建议：
一是要加强对家电下乡标识的监管。绝大部分家电下乡产品的家电下乡标识，为塑料不干胶粘贴，极易仿制，识别真假难，建议生产企业标注相对永久性下乡标识。有关部门应依据国家相关规定，加强监管。
二是企业要依法依规标注下乡产品标识，明示服务保障能力。为防止售后服务不到位，中标产品应按规定不在非中标区域销售。
三是加强对家电下乡政策的宣传，切实深入人心。一些偏僻农村消费者对家电下乡政策和操作流程了解不够，大概有30％左右的农民消费者，是因有价格补贴才选购下乡产品，只有60％左右的人购买时考虑产品质量及服务保障。应加大政策宣传，做到家喻户晓。
四是标本兼治，维护农民消费者和企业权益。完善相关法律法规和政策规定，加大对产品质量的监管力度，严厉查处假冒伪劣违法行为。
五是不断推出价格平实、技术创新、品种多样的产品，满足农村消费需求。一些农民朋友认为有的下乡产品价格不低(少数企业把家电下乡“最高限价”政策当成了“全国统一价”)，品种不多，选择余地小。应多研发和生产适合农村市场需求的产品。
落实国家“三包”规定及售后服务质量承诺情况
根据家电下乡政策要求及《部分商品修理更换退货责任规定》(“三包”规定)、国家标准《工业产品售后服务》、《消费品售后服务方法与要求》，中国质量万里行促进会对河南10个县(市)、浙江36个县(市)、四川绵阳、北京昌平等地家电下乡中标企业，落实“三包”规定及售后服务承诺情况，明察暗访。累计涉及中标企业312家，8个行业，214个品牌，暗访总体合格率约为83％。主要特点是：
一是大多数品牌企业建立售后服务管理体系，工作机制健全。如海尔、格力、康佳、美的、格兰仕、美菱、新飞、澳柯玛、西门子、小天鹅、松下、A·O史密斯等品牌售后服务网络，设有24小时热线，有的建立全国呼叫中心。服务有标准，更加人性化。长虹集团在汶川地震重灾区北川县，实施服务网络100％全覆盖。并在灾区免费维修电器，及其它品牌电视。海尔洗衣机还建立10000家乡镇专卖店，60000个村级服务站。
二是服务人员经过培训，基本掌握相关法规要求和服务标准。据对100家企业1000名售后服务人员问卷调查，经过培训的企业约占77％。
三是急用户之所急，履行承诺。接到用户报修电话，品牌企业一般都能认真记录故障情况，按《家电下乡操作细则》，及时上门服务。如海尔、长虹、康佳、A·O史密斯、美的、厦华、三星等品牌企业售后服务网络，能快捷地解决用户提出的问题。
四是服务用语专业，职业形象好。品牌企业售后服务人员，一般都能做到用语规范，热心服务，消费者满意。
在调查中，也发现值得重视的问题：
一是少数企业不重视售后服务，用户投诉多。据统计，被访的月兔空调，三林、史麦斯、威王热水器，灿坤微波炉，恒基、科诺手机，万宝、索伊、星星冰箱，宝尔马、飞龙、天路、小燕子洗衣机，捷联电视，共计150个售后服务网络，就有58个服务电话无人接听，占89％。另据对四川绵阳、河北保定、北京昌平等地接受过维修的100个农户调查，有17户不满意，认为维修网点远、配件价格高和服务人员素质差。
二是业务不熟，服务队伍素质有待提高。据抽查1000名企业售后服务人员，有221人业务不熟，对国家“三包”规定和服务承诺不清，约占26％。手机“三包”规定：“送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机”，一些企业难落实。
三是不能兑现承诺，诚信缺失。当用户紧急需求，个别企业不愿上门服务，以种种理由推拖。一些企业长时间不能供货，出了问题退换难。
四是异地服务渠道不畅，责任落实不到位。
针对这些问题，我们建议：
1.以民为本，进一步完善下乡产品售后服务质量诚信体系。企业应尽快建立范围更广的售后服务质量诚信体系，完善长效监管机制。
2.不断完善服务质量标准，打造诚信品牌。加快推进有关下乡产品售后服务标准化建设，现有《部分商品修理更换退货责任规定》(“三包”规定)及《工业产品售后服务》等国家标准是多年前制定的，有些规定不能满足消费者要求，组织修订完善。
3.严格执行标准，改进服务承诺。企业应根据现有标准，加强售后服务网点建设，有条件的尽快建立全国呼叫中心，24小时为农民消费者服务。
4.完善投诉维权体系，及时、公正、公开处理农民消费者投诉举报。公布正规厂商售后服务热线，依法取缔“山寨”服务点。对涉嫌违法违规，侵害农民消费者权益的行为，坚决公开曝光，并移交有关部门依法处理。