南澳大利亚大学图书馆咨询服务转型研究
关键词：南澳大利亚大学图书馆；咨询服务；服务转型
摘 要：在网络技术普及和读者获取信息方式转变的情况下，南澳大利亚大学图书馆咨询服务步入转型时期，通过网络技术建立了咨询服务的新模式，为读者带来了更加便捷的服务。文章分析了南澳大利亚大学图书馆咨询服务的转型动机、实施途径和未来趋势。
中图分类号：G252.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）10-0113-03
南澳大利亞大学简称南澳大学（University of South Australia，UniSA），成立于1991年，由南澳理工学院（The South Australian Institute of Technology）和南澳高等教育学院（The South Australian College of Advanced Education）合并而成，是南澳大利亚规模最大的大学。南澳大学现有学生32，000人，学位课程包括经济、法律、教育、艺术、信息技术、工程技术、环境科学等。截至2015年，南澳大学在世界校龄50年以下的大学中排名第25名[1]。南澳大利亚大学共有6个校区，而图书馆因校区分布设有5个馆，分别位于东城校区（City East）、西城校区（City West）、马吉尔校区（Magill）、莫森湖校区（Mawson Lakes）以及怀阿拉市校区（Whyalla）[2]。南澳大学图书馆服务主要包括文献借阅、参考咨询、馆际互借、信息检索和研究指导等。随着网络信息技术的普遍使用，南澳大学图书馆力求在咨询服务和信息传递服务方面进行创新和转型，不再是单一的图书馆咨询台服务，而是通过网络技术实现覆盖范围广、多方合作的咨询服务新模式。
1 南澳大利亚大学图书馆咨询服务的转型动力
1.1 网络技术的普及
随着网络技术的发展和普及，越来越多的师生在校园以外的区域进行学习和研究，他们希望可以通过网络在任何地方都能获得学校的信息资源并进行文献传递服务。在过去的十年中，南澳大学图书馆购买纸质书的数量从2006年的736，558册下降至2015年的150，474册，急剧下降了80%。同时为了配合数字馆藏优先的政策（Digital Preferred Collection Policy），2011年南澳大学图书馆购买了大量电子书，电子书的使用量从2010年的234，095册上升到2015年的1，836，886册，出现了785%的增长率，2014年电子书的使用量已经超过纸质书。2014年，南澳大学还在西城校区开设了高科技的学生学习中心，即杰弗里智能楼（Jeffrey Smart Building），学生在里面可以全方位地享受图书馆提供的课程管理、学习支持、课题咨询、职业质询以及信息技术支持等智能化服务[3]，如今其他5个校区也计划开设智能型的学习中心，为学生提供更便捷的学习服务。据2015年的图书馆读者调查报告（2015 Library Client Survey）显示，南澳大学学生最重视网络资源的获取和使用，希望利用网络资源来进行学习和研究[4]。因此，网络技术的使用和普及促进了南澳大学图书馆服务的转型。
1.2 信息获取方式的转变
信息获取方式的转变是南澳大学图书馆咨询服务转型的主要动力。从20世纪80年代开始，读者就对图书馆咨询台的作用产生了怀疑，来咨询台咨询的读者人数也在逐年下降，这使许多图书馆开始考虑减少对咨询台的使用，逐步向多层次的服务模式转变。如今，澳大利亚大部分的图书馆使用在线面对面的咨询服务代替咨询台的咨询服务，南澳大学图书馆是第一个进行咨询服务转型的图书馆。自2013年开始，南澳大学图书馆咨询台的使用率明显下降，其中简单咨询的次数大大超过了复杂咨询的次数。电子信息资源的普及、在线自助服务的推广以及图书馆系统的不断升级都使图书馆咨询台的使用率不断下降。
据2014年的调查报告显示，在出入杰弗里智能楼的学生中，超过200名学生倾向于使用自助服务工具和网络资源，认为在咨询台旁边等待图书馆员的服务已经过时[5]。2014年图书馆网站的咨询窗口总共弹出1，023次，到2015年共弹出2，687次，同比增长了163%，仅2015年2月网站咨询窗口的使用率就比1月增加了207%，这充分表明咨询窗口的使用量明显上升，并且被读者接受和广泛使用[6]。在网络环境的驱使下，读者获取信息方式的转变是不可避免的。
2 南澳大利亚大学图书馆咨询服务转型的实施途径
2013年，南澳大学图书馆与服务系统供应商建立了密切的合作关系，以期更好地利用现代技术来提高图书馆咨询服务系统的效率。如今，南澳大学图书馆咨询服务项目有询问图书馆（Ask Library/IT）、在线窗口咨询（Pop Ups）、南澳大学手机软件（UniSA App）以及其他方式的咨询服务。
2.1 询问图书馆
询问图书馆（Ask Library/IT）是指在南澳大学校园内安装固定的电话和电脑，以方便学生可以在任何区域直接联系到图书馆的工作人员和信息技术部的图书馆咨询服务点。学生可以通过打电话或发电子邮件向图书馆寻求帮助，所有的咨询问题都将由图书馆的工作人员快速回复读者，满足读者需求。同时，读者使用内置摄像头还可以进行在线面对面的咨询服务。如果工作人员繁忙，电话将需要排队等候，但是图书馆为了提高电话咨询的效率，将工作人员分成两组团队，在不同时段接听读者的来电。另外，图书馆还利用屏幕共享软件（Screen Sharing Software）使图书馆的工作人员通过远程控制帮助读者在电脑上进行操作，查找需要的资料和信息[7]。
2015年，南澳大学图书馆共接到5，299个咨询电话、2，687个在线聊天会话以及1，337个咨询电子邮件。南澳大学图书馆还在怀阿拉市校区和甘比尔山校区新设置了Ask Library的服务点，来扩大图书馆的咨询服务[8]。这些服务点主要是简化了咨询流程，将询问图书馆的服务更加便利地提供给读者，让读者可以在任何地点、任何时间都能享受到图书馆的咨询服务。