摘要：为了解医生在在线医疗咨询服务平台上的工作情况，分析该服务可能对患者产生的影响，文章在电子问卷平台上完成问卷的制作后以电子链接随机发送给在“春雨医生”上在线健康答疑的医生，收集整理问卷后，根据统计结果评价医生与患者的在线互动情况。回收有效问卷520分，多数在线健康答疑的医生上线答疑频率较高（73.85%），但愿意主动了解患者获取在线健康信息情况并提供指导的比例相对较低。文章得出结论：医生提供在线医疗咨询服务的质量良莠不齐，因而对患者的帮助程度相差也很大。建议医生线上答疑时应遵守问诊规范，线下诊疗时主动了解患者获取的在线健康信息的情况，并耐心仔细地提供指导。
关键词：互联网医疗；在线医疗咨询；医患关系；医患沟通
互联网信息技术的发展推动了各行业格局的显著改变，对医疗领域同样产生了不可忽视的影响。有资料表明，在美国高达79%的用户使用互联网搜索健康信息，用户不仅可以直接从网上获取关于疾病的症状、进展和治疗等信息，更可以和其他患者在线交流互动，甚至在线诊疗和购买药品。“互联网+健康”的出现，对患者的求医问药固然是一种非常便捷实用的新工具，而其对于医生群体的影响力亦不可忽视。本研究旨在了解医生在在线医疗咨询服务平台上的工作情况，分析该服务可能对患者产生的影响，并针对调查结果提出相应的建议。
1对象与方法
1.1调查对象
在电子问卷制作平台“问卷星”网站上制作电子问卷后生成电子链接，从手机移动端上登录“春雨医生”app，将电子问卷随机发送给在“春雨医生”上在线健康答疑的医生。故调查对象理论上应为活跃在“春雨医生”上的医生。非临床医学专业和没有在线医疗咨询经历的医生不参与本项调查。
1.2方法
本调查问卷的设计以近年互联网医疗相关调查问卷的形式和内容为基础，结合了本研究拟获取的相关指标并根据医生在线医疗咨询时可能遇到的情形制成问卷。本调查问卷共包含15个问题，分为3个模块：（1）医生个人基本信息（医学职称、从医时间、年龄）。（2）在线医疗答疑一般情况（日上网时间、日答疑时间、单次答疑时间、答疑方式、答疑频率、答疑月收入、答疑渠道）。（3）与患者的在线互动质量（给出建议的形式、与患者的进一步交往、指导患者在线医疗、对疑难病的处理方式）。本调查问卷在正式投放之前已进行过小样本的测试，优化了调查问题的接受性，测试结果不包含在总数据分析中。
1.3数据分析
本文应用SPSS 17.0统计软件进行统计学分析处理，统计描述各组数据均以数量和百分比表示，并评价医生与患者的在线互动情况。
2结果
2.1本次调查的医生人群结构
本次调查共回收有效问卷520份。参与在线医疗咨询的医生群体总体较为年轻，年龄18～25岁占5.19%（27/520），26～30岁占18.85%（98/520），31～40岁占47.5%（247/520），41～50岁占23.65%（123/520），50岁以上占4.81%（25/520）；以中、低资历者为多，其中主任医师占13.27%（69/520），副主任医师占27.12%（141/520），主治医师占33.65%（175/520），住院医师占25.96%（135/520）；从医时间5年以下占20.0%（104/520），5～10年占20.38%（106/520），10～15年占34.62%（180/520），15～20年占13.85%（72/520），20年以上占11.16%（58/520）；
2.2在线医疗答疑一般情况
59.42%的医生每天上网时间为1～3小时（309/520），58.27%的医生在其他互联网医疗的平台上为患者答疑过（303/520）；每天都上线答疑（33.08%）和每2～3天上线答疑（40.77%）的医生占大多数，且每次答疑时间主要集中在3～lO分钟（68.08%）。答疑形式较为多样，仅靠文字交流的比例只占27.88%。另外，医生在线答疑的月收入相差较大，从500元以下至3000元以上不等。
2.3与患者的在线互动质量
患者利用互联网获取医疗健康信息后，虽然信息不对称在一定程度上得以减少，但由于互联网信息具有不完整、不真实、不更新、不匹配等特性，对医生的引导作用提出了更高的要求。例如在诊疗过程中如果发现患者接受到了虚假或易误导的医疗信息时，医生是否习惯于主动告知和纠正，调查结果如表1所示。整体上看绝大多数（93.85%）医生在发现患者的信息偏差愿意纠正。但调查的另一个项目，“您在医院里为患者做诊疗时，愿意主动了解或指导患者使用互联网医疗的情况吗”中，仅有66.73%的医生选择“愿意主动了解并给予建议和指导”，可见医生在纠正患者信息偏差的过程中主动性还有待进一步提升（见表1）。
3讨论
互联网医疗是近年来医疗行业发展的一大新亮点，它为公众获取医疗健康信息，加强自我疾病管理和改善求医心理等提供了便捷可行的渠道，在减少医患间信息不对称方面也着较为重要的地位。目前国内外有关互联网医疗的研究主要集中于用户或患者，考察其社会人群结构特质及多方面的医疗需求。但同时，针对提供互联网医疗服务，特别是在线医疗咨询服务的主体
医生的研究数量尚且不足。戴菲菲等对888名医生的调查表明，有55.4%的医生有过与患者在线交流的经历，且这部分人群对与患者在线交流总体上持肯定态度。为进一步了解医生在互联网医疗中的影响，本研究选取的调查对象均为在“春雨医生”网络平台上为用户提供在线医疗咨询服务的医生，除了对其人群结构和一般在线工作情况进行了调查外，重点调查了其在咨询过程中的服务态度与水平的倾向性，以此探究在线医疗咨询对医患关系可能产生的实际影响。
从医生的答疑频率上看，近1/3的医生每天都上线答疑，超过40%的医生每1～3天上线答疑一次，可见医生在线答疑的活跃度较高，在答疑时较为积极（最长候诊时间大约6分钟）。但同时，与每位患者的交流时间相对有限，大多数医生每次答疑时间以3～5分钟居多，占总数的37.5%，而超过10分钟的仅占12.3%。这与线下接诊所花时间并无明显差异。我们推测，经济目的对医生选择在线答疑的动机有重要的影响，因其平均月收入可增加几百至数千元，而其收入增长与在线接诊量以及医生的声誉直接挂钩。
在线医疗咨询对线下医疗有着一定的影响力。例如，61.11%的被调查者表示有过将线上的医患关系转变成线下的实际医患关系，某种程度上来说，部分医生可能已经将互联网在线医疗与自己线下医疗相结合，将互联网在线医疗变为一种有效的工具，并融入自己的日常工作中，形成了一种互相促进的工作模式。调查中2/3的医生在医院为患者诊疗时会主动了解或指导患者使用互联网在线医疗的结果有力地支持了这一点。
医生与患者在线互动质量的评价方面，调查显示，绝大多数（93.85%）的医生在线医疗咨询时如果发现患者接收到了虚假或易误导的医疗信息时，会选择主动提醒患者。有53.17%的医生在遇到一时难以回答或比较模糊的提问时，会要求患者来院检查，做进一步的治疗。且49.8%的医生在建议患者去医院进一步诊疗时，会给出类似于应进行某些检查的具体建议。由此可见，参与在线医疗咨询的医生，大多数还是以解决患者的问题为目的，以认真负责的态度进行在线答疑的。但同时也存在一小部分医生在了解患者主诉之后，直接做出诊断并给出治疗方案，省略了基本的病史询问的现象。
综上所述，互联网医疗已逐渐走入患者和医生的生活中，并在不断地发展，很多医生也很愿意通过物联网医疗为自己的工作提供一定的帮助，然而互联网医疗还处于发展的阶段，很多方面的建设还很不完善，导致医生提供在线医疗咨询服务的质量良莠不齐，故对患者的实际影响程度也相差很大。所以，我们建议有关部门尽快完善相关制度与规范，同时督促网络平台做好在线医疗咨询的规范化建设。医生在线下诊疗时应主动了解患者获取在线健康信息的情况，同时耐心仔细地提供指导，保证互联网医疗效益的最大化。