摘要：本文以永辉超市黎明店为例，阐述了实际中存在的排队及其服务排队管理的普遍性和必然性等问题。针对永辉黎明店的实际排队服务问题进行调研，分析黎明店在提供服务的过程中顾客的排队行为，挖掘其顾客接受服务过程中在排队环节所能改善的地方，并提出改进的意见和建议。
关键词：服务排队管理 永辉超市 顾客等待心理
一、服务排队管理概述
（一）排队的概念
在服务管理术语中，所谓排队，就是等候消费服务的顾客在进入点前排队。换句话说，就是等待一个或多个服务台提供服务的一列顾客。日常生活中遇到的排队现象到处存在，例如超市收银机、医院看病、火车，动车，机场检票处、银行窗口等。但是，排队并不一定是一个服务台前面的一列有型的个体，如在打电话时，被电话接线员告知“…请稍候再拨”的拨打电话者。有时，排队的“顾客”不是人，而是待填订单、等候卸货的卡车、待修设备或等待着陆的飞机等。
（二）排队等待的必然性
据1988年对6000人的一份调查资料显示，美国人一生中平均花费的时间，如停在红灯前6个月，打开邮寄广告8个月，寻找放置不当的物体1年，回电话不成功2年，做家务4年，排队等待5年，吃东西6年。顾客排队问题是每个服务企业的管理者必须面对的问题。随着经济与技术的发展，企业离顾客越来越近，在产品买卖及售后服务支持中，顾客排队问题也越来越重要。当今社会，在任何一个服务行业中，只要服务需求超出了现有的服务能力，排队就会产生。而出现排队等待大多是由企业服务的能力、服务时间的差异性及顾客到达时间的随机性造成。
（三）排队服务管理的作用
随着生活和工作的压力增大，人们便倾向于接受高效、便捷的服务，加上现代服务业激烈的竞争，长时间等待会使顾客感知服务质量水平降低、顾客流失、需求减少、公司形象受损甚至威胁企业生存。有效地对顾客排队等待进行管理，可以将相关不良影响减至最低，提高顾客对服务质量水平的满意度，甚至可以增加盈利机会。
顾客排队等待服务可以使有限的服务能力得到更加充分的利用，在一个服务系统中，服务设施的超负荷使用，即当企业接受服务的顾客数量超过其服务能力范围时会以顾客等待为代价。如果没有排队服务管理，造成当顾客时多时少无法估计顾客数量，高峰期难以科学分析，难以合理安排人员，影响工作效率。而且等待顾客太多，工作人员由于环境不佳和疲倦影响效率，甚至造成工作失误。
因此，有效地管理消费者的排队等待特别重要，作为企业服务的前奏，排队等待通常出现在服务最开始。不管在等待后得到的服务有多好，第一印象将会长期保持，并极大影响消费者对企业总体感受的评价。
二、 永辉黎明店的排队服务管理
（一）永辉黎明超市简介
永辉黎明超市于2001年9月8日开业，是福州市首批“农改超”创建的大型超市，经营面积逾10000平方米，安排就业人员逾500人。
永辉黎明超市以经营生鲜农产品、预包装食品为主，日用百货、服装鞋帽为辅，商品涵盖生鲜、粮油、日化、服饰、箱包、家电等30多类，品种多达50000个，日均客流量逾30000人次，年销售额逾3.5亿元，连续九年居永辉在福建省内单店销售总额排行榜首位。永辉黎明超市坚持“放心的永辉”的市场定位，以确保百姓食品消费安全为宗旨，将“食品安全”视为生存之本、发展之道。近年来，获得了“福建省十佳超市”、“福建省文明窗口示范点”、“福州市文明单位”、“纳税功勋企业”等多项殊荣。
（二）永辉黎明超市顾客排队服务流程
永辉黎明超市的主要目标顾客是大众百姓，当消费者挑选商品结束后到收银台付款，收银台的服务系统会根据消费者到达的次序及数量进行排队接受服务结算，当完成付款后消费者带着已结算后的商品离开，结束此次购买。消费者享受排队系统的示意图如下：
图1 永辉超市排队系统示意图
（三）排队队列模型
永辉黎明超市的收银台共有40台，结算方式有现金、银行卡、一卡通、佰通卡、富友卡、礼券等结算方式。在永辉黎明超市的收银服务区，消费者到达后排队并接受服务的模型遵循多队列多服务台单服务阶段的排队系统，模型如下：
图2 队列结构模型
（四）永辉黎明排队服务现状
经对永辉黎明超市收银现场的调研，并结合对永辉黎明超市前台相关工作人员的访谈，了解到目前永辉黎明超市前台收银的服务能力可将排队消费者的等待的时间控制在15分钟内，消费者的满意度一般。近一个月永辉黎明超市的日均客流量在30000左右，每天永辉黎明超市前台收银的开机台数根据节假日、周一至周五的各个时间段确定开机台数得以减少消费者排队等待的时间。比如平常上午9点半至十一点高峰期开28或29台机，但在周末这个时间段一定会开30台机以上。在近一个月永辉黎明超市对前台收银的服务能力的调控基本能考虑到人流量的多少。在中秋、国庆期间，特别还有永辉黎明超市推出店庆、永辉超市周年庆促销活动的时候，人流量大幅度上涨，所以在节假日、促销活动当天的消费者排队等待的时间会有明显的增加。
在永辉超市黎明店前台收银区有平板电视，播放门店相关促销活动视频业务广告，消费者在等待的时候不会过于无聊。遇到节假日、店庆、永辉超市周年庆促销活动客流量多预估到客流量超出服务系统接收服务的消费者数量的时候，永辉黎明超市会随机应变顾客排长队现象，如增加外围收银机台数，让卖场的促销员帮忙打包装袋，加快收银员的收银速度，向其他门店协商派人支援，安排工作人员专门负责提醒顾客往后面排队人少的收银机付款并收起一些顾客在收银台前临时决定不要的商品及购物篮，为消费者排队腾出更宽松的等待空间。
（五）永辉黎明店的顾客等待心理
当接受收银服务的顾客数量超过收银服务能力范围时，排队就会形成。而排队的顾客感觉到的等待服务时间往往比他们实际等待的时间要长。通过在永辉黎明超市前台实习观察及访问顾客发现，顾客愿意花费大量的时间选购商品，却不愿花费时间在收银台上，因为在这段时间里她们是无所事事的，尤其对于单独购物的顾客而言，这段时间更是漫长得让人无法忍受。因此，有些顾客在遇到排长队时会产生多种怨言及不滿情绪，有的会放弃购买某些商品甚至放弃此次购买的全部商品。超市应想方设法占用顾客的这段等待时间，减缓或消除顾客焦虑无聊之感，顾客的满意度自然会因此而大大提升。