浅谈“顾客就是上帝”
摘要：随着市场竞争的日趋激烈，“顾客就是上帝”已成为许多商家心目中认同的理念。不过俗话说：买卖不同心。即使这一理念已获得大众及商家的认同，但想要既满足顾客需求又实现企业效益却并非易事。因此，在对“顾客就是上帝”的认识及立场不同的情况下，如何实现企业营销，成为现代企业参与市场竞争的决定性因素。
关键词：顾客 上帝 市场竞争
随着市场竞争的不断加剧，顾客的战略意义越来越受到企业管理者的重视，顾客的角色定位也越来越清晰，“顾客就是上帝”这句话就是在这一层面上展开竞争的产物。这句话表面上看是从商家的角度讲的，要以顾客的标准作为企业的服务标准，其实还包括顾客的自我认识与判定，商家对顾客需求的满足程度等更深层的意义。
一、对“顾客就是上帝”的认识
“顾客就是上帝”，说的是要把顾客的利益放在首位，对待顾客就要像对待上帝一样。因为企业深知，没有顾客，企业就无法生存。但是，以顾客为重固然是对的，可行业也应有行业的标准，对于超出商家所能提供范围的要求，或是强行逼迫商家提供不平等服务的要求，便不能强硬搬出“顾客就是上帝”这句话。
（一）从企业角度看待“顾客就是上帝”
首先，顾客是企业经营的中心。很显然，企业的很多外向型经营活动，如公关活动、广告宣传、促销活动、品牌设计以及形象提升等等，无不以顾客作为活动的核心和目标。因为如果企业不能将这些活动的信息有效地传递给顾客，得到顾客的认可，最终实现产品的销售，那么这些活动的付出对企业来说将是某种“资源浪费”。
其次，顾客是企业竞争的焦点。营销是伴随着市场竞争而产生的，如果没有竞争也就不需要营销。因此，企业必须通过获得更多的顾客来抵抗竞争带来的压力。迈克尔，波特认为，企业最关心的是它所在行业的竞争强度，而竞争强度又取决于“潜在竞争者”、“现有企业间的竞争”、“替代品的生产”、“供应者的讨价还价能力”及“购买者的讨价还价能力”五种基本的竞争力量，而这五种竞争因素中，购买者即顾客最终决定了企业在行业中的盈利能力。
第三，顾客是企业品牌价值的裁判。企业的营销活动首先必须树立能够令顾客满意的品牌形象，并将这种形象有效地传递给目标顾客，这样才有可能促成顾客的购买行为。一旦顾客产生这种购买行为，企业则需要以优质的服务来兑现品牌承诺，满足顾客期望，以维持和巩固顾客对企业的良好印象，提高顾客满意度，从而实现企业的竞争优势和营销绩效。
第四，顾客掌握未来市场的权力。在市场竞争中，往往是谁掌握了市场信息，谁就掌握了市场权力。未来的市场将是一个真正由顾客主导的市场，在未来的市场竞争中，顾客不仅成为市场信息的掌握者，而且更将成为企业获取市场环境、产品改良、经营变革、潜在需求等等决策信息的中心。
（二）从顾客角度看待‘‘顾客就是上帝”
尽管各个企业都在极力往“以顾客为上帝”的方向发展以获得顾客和市场。但是，在当今的市场上，顾客真的成为上帝了吗？对于我国目前市场发展阶段来说，宏观市场的约束力不强，行业间标准和规则都不够完善，以至市场上冒牌的商品应有尽有，其安全保证难以控制。一些商家正是看好那片无知者的市场，欺诈顾客，没有标准的定价也没有标准的服务质量保证，而顾客对于这样的情况只能忍气吞声。
因此，企业一定要了解顾客的需求，尽量满足顾客的需求，如果没有顾客来购买企业的产品和服务，那么企业也就不可能获得利润，所以维护顾客的利益也就是照顾企业自己的利益。“顾客就是上帝”，说的是我们要从顾客的角度出发，以最好的态度让顾客满意，以此来实现产品和服务的销售，提高企业的利润。
在市场竞争激烈的今天，一位对企业及其产品满意的顾客可能会再次光顾，而且还可能会向他人做有利于企业的宣传。同时，这样的顾客往往对企业产品的价格变动不太敏感，甚至会主动向企业提出改进建议。可见“上帝”的影响力是不可估量的。
二、对“顾客就是上帝”的理解误区
随着时代的发展，在社会生活中已经渐渐形成了一批懂得维护顾客自身权利、法律意识不断增强的消费群体。但是，人们的价值观念、社会观念、管理观念也需要随着时代的发展而不断更新，对“顾客就是上帝”这句话的理解往往也存在一些误区。
（一）顾客对自身利益的“崇高化”
企业对服务意识的不断深化，也导致另一个极端现象的出现，那就是部分顾客对自身利益的绝对“崇高化”。因为上帝是至高无上的，顾客既然被销售商塑造成上帝的角色，就难免会产生对服务质量要求最大化的愿望驱动，这种驱动就让一些顾客希望从服务者那里实现自己的绝对意志，产生对服务的无限制要求的心理，一些发生在服务者和顾客之间的矛盾正起源于此。同时，在一些媒体的宣传导向上也助长了这种心理的滋生，有些媒体为了宣传无私奉献精神，曾经把服务行业的优秀标兵塑造成无条件为顾客服务的典范，这种宣传无形中也助长了顾客对服务者的无限制索取心理的滋生。
（二）顾客希望得到的服务“无边际”
现代市场营销理论认为，最好的服务并不是无边际的服务，而是标准化服务。因为超出标准的服务只有少数人能够做到，不具有普泛性，也就不能形成一股整体社会力量，而标准化服务是按照大多数人的行为边际量化而成的标准。服务边际化的界定，是让服务的社会整体水平上升的一个关键要素。它起到的作用，是优质服务不再依靠人的动力的偶发性，而是通过量化标准将服务的整体水平加以提升。这一新的理念将推动社会服务能力的整体上升，让顾客享受到更加细致、更加广泛的服务。
三、正确运用“顾客就是上帝”，实现企业营销
顾客的满意程度是企业未来盈利的指示器。所以，一个真正意识到让顾客满意重要性的企业，必须仔细深入地了解不同市场的特点，更好地贯彻以顾客为中心的经营思想，按照“顾客就是上帝”的宗旨来指导公司的未来发展，具体可从以下几点出发：