电视机行业客服热线服务反应测试报告

　　为了更好地了解电视机行业的客户服务水平，《消费电子》杂志社对14家主流电视机企业的呼叫中心进行了监测，希望监测结果能给广大读者提供更多的售前参考。同时也特别预告：《消费电子》将继续关注其它行业的客户服务质量问题，并不断推出最新的测试报告，敬请期待！
　　从事服务行业的很多人，都不希望听到抱怨，要是有人投诉了，都认为是负面的。其实客户的投诉是给企业一个很好的机会，帮助企业发现问题并进行改正，企业应该感激那些提出投诉的顾客。
　　我们知道服务行业也存在着“冰山效应”——4%不满意的顾客会直接对96%顾客发生负面的影响，大部分不满意的顾客，他们会像沉入海里的冰山一样，根本不反应，他们选择静悄悄地离开，然后，企业就直接失去了这批客户，并且还不知道原因。所以说，“会抱怨的顾客才是好顾客”。
　　顾客的抱怨和投诉，往往是通过企业的呼叫中心进行反映，而作为企业对外服务的窗口，呼叫中心可以帮助企业了解客户的抱怨、喜好和期望；而顾客也可以通过呼叫中心和企业客服代表来了解企业的服务、管理和信誉，由此可见，呼叫中心和客服代表是企业的品牌窗口、形象窗口。
　　为了更好地了解电视机行业的客户服务水平，《消费电子》杂志社对14家主流电视机企业的呼叫中心进行了监测，希望监测结果能给广大读者提供更多的售前参考。本次测评的电视机企业包括三星、夏普、LG、飞利浦、松下、日立、海信、海尔、TCL、康佳、长虹、创维、厦华和创佳。电话监测的时间分为上班时间（9:00-18:00）和下班时间（18:00-20：00），我们均在不同时间段，分别拨打每家企业的客服热线三次或以上进行监测统计。结果显示，电视机企业整体的客户服务质量比较令人满意，企业客服热线在“一次性拨通”、“礼貌清晰报读开头语”和“语音语调有亲和力”等指标上有较好的表现。但值得注意的是，部分客服代表对业务知识不够熟练，在问题的解决能力上有所不足，对于用户咨询或反映的问题，只是记录情况并让其它对口人做进一步的跟踪。
　　一、客服热线“一次性拨通”成功率高
　　就热线服务四个环节（接通情况、接待礼仪、沟通技巧和问题解决）的监测结果看，接通情况表现较为良好，“一次性拨通”指标平均实现率为96.43%，情况较为乐观。但在“转人工时间＜20秒”的指标上，不是太理想，平均实现率仅为78.57%。
　　我们在早、中、晚三个不同时间段拨打14家企业的客服热线，结果显示：在正常的上班时间段所有企业的客服热线均能一次性拨通，而在非上班时间段，除创佳和TCL的无人工接听外，其它企业的客服热线均能成功拨通。在“转人工时间＜20秒”的指标监测上，我们发现TCL、长虹、创维、三星、松下和飞利浦均出现过1次或以上转人工时间超过20秒的情况，尤其是四川长虹，出现2次转人工的时间超过20秒，其中在一次17：00分的抽查中，转人工的时间达到33秒；而飞利浦公司在一次18：24分的抽查中，转人工的时间超过110秒，话务系统4次提醒“请稍等，我们的服务人员都在忙线中”。
　　二、“没有主动礼貌地称呼来电者”是接待礼仪的短板
　　在接待礼仪环节的监测中，我们重点考量的指标有：“礼貌清晰报读开头语”、“语音语调有亲和力”、“主动礼貌地称呼来电者”、“适时礼貌报读结束语”和“等来电者先挂电话”。
　　在这五项指标的测试中，我们发现“主动礼貌地称呼来电者”这方面做得比较欠缺，“主动礼貌”我们的定义是有主动询问来电者如何称呼，或能够礼貌地称呼对方为“先生”、“女士”。在这一指标上，LG、夏普、三星、飞利浦等合资品牌的电视机企业有较好的表现，客服人员均能主动礼貌地称呼来电者，特别值得肯定的是，LG和夏普的客服还有询问来电者如何称呼，并适时称呼对方为“某先生”和“某女士”。这样的细节，让来电者充分感受到真诚和尊重。长虹和创维公司虽也有主动称呼来电者，但开头的称谓和后来的不一样，把来电者的姓给忘记了。
　　对于客服代表来说，“语音语调有亲和力”的指标也非常重要。很多广播节目主持人和心理医生的说话很有亲和力，我们很愿意倾听，也非常重视他们所说的每一句话，这就是声音亲和力的魅力。在此项指标的监测中，日立和创佳方面表现不尽如人意，海信仍需进一步提高。日立客服代表的语音很小；而创佳的客服代表语音、语调不够清晰、流畅；海信的一位男话务员代表在语调方面较为生硬，不够自然。
　　“礼貌清晰报读开头语”这项指标平均实现率为92.86%，仅次于“一次性拨通”的实现率。因大部分电视机企业的客服热线均有语音提示功能，即便如此，绝大部分的客服代表在接通电话后，仍会礼貌清晰地报读开头语。如飞利浦公司的开头语为：“您好，欢迎致电飞利浦客户服务中心，我是***，请问有什么可以帮助到您，请讲”；海信客服代表的开头语为：“上（或下）午好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助到您”；但也有小部分电视机企业的客服代表仅是简单和用户打招呼，报读“您好。”
　　在“适时礼貌报读结束语”指标的平均实现率为82.14%，比报读开头语的实现率少了10.72个百分点。为什么还有一成以上的客服代表仅有开头语，却忽略了结束语？这是部分企业值得思考的问题。在报读结束语方面，合资品牌的电视机企业表现较为突出，如夏普的结束语：“感谢**先生（或女士）的来电，后期有什么需要帮助的请直接与我们联系，稍后请对我的服务进行评价”。三星的结束语：“感谢您致电三星电子，我是***号，再见！”
　　“等来电者先挂电话”这一项指标的平均实现率也是82.14%，在这方面做得较好的是康佳、海信、飞利浦等企业。因测试需求，通话结束后我们并未马上挂断电话，康佳的客服人员有主动、亲切地提醒：“女士，您好，您可先挂机了，通话已结束。”
　　三、“沟通技巧”表现中规中矩
　　在沟通技巧环节里，我们重点考察的指标有“耐心倾听，正确理解”、“主动询问并确认问题”、“有效控制并引导沟通”和“无冷场或停顿”。其中，“耐心倾听，正确理解”的平均实现率为82.14%。作为客服，耐心倾听和正确理解，这不仅是一种能力，更是一种素养。在这一指标上，完成较好的仍是合资品牌，但日立公司例外，客服人员不够耐心回答来电者的咨询。