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摘 要：文章从微信公众平台和高校图书馆的学科服务入手，对微信公众平台在图书馆学科服务中的优势做了探讨，就河南地区本科院校图书馆利用微信公众平台进行服务的概况进行了调查，针对学科服务在微信公众平台中的现状做了总结和分析。最后提出了河南地区本科院校图书馆微信公众平台在学科服务中的应用需要思考和注意的问题，并对未来的发展方向做了展望。
关键词：学科服务 微信服务 微信公众平台 高校图书馆
中图分类号 G252.6 文献标识码 A 收稿日期 2018-11-09
Abstract Starting with the WeChat public platform and the subject service of university libraries， this paper probes into the advantages of the WeChat public platform in the subject service of libraries， and investigates the general situation of university libraries in Henan province using WeChat public platform for service， and summarizes and analyzes the current situation of subject service in WeChat public platform. Finally， this paper puts forward some problems that need to be considered and paid attention to in the application of WeChat public platform in the subject service of university libraries in Henan province， and looks forward to the future development direction.
Keyword subject service; WeChat service; WeChat public platform; university library
一、引言
学科服务是高校图书馆服务中的一项关键性工作。学科服务这一概念最早是由国外高校提出，并得到有效推广，进而在国际范围内的图书馆界得到认可并产生了积极的影响。柯平[1]4提到我国最早的学科服务是1998年清华大学图书馆建立的学科馆员制度。2010年，初景利[2]在CALIS三期建设项目第一期学科馆员培训报告中对学科服务的概念进行了阐述，他认为学科服务是以用户为核心，主动通过学科馆员，依托图书馆的公共信息资源，面向特定机构与用户，建立基于科研与教学、多方协同、面向一线用户的一种新的服务模式和服务机制，向用户提供个性化、专业化、知识化服务，提升用户的信息能力，为教学科研提供有力的信息保障与支撑。学科服务的开展对我国高校图书馆的发展产生了重大的影响，各高校图书馆纷纷确立了“以人为本，服务读者”的办馆理念，并逐步由传统的高校教育活动补充的服务型机构转变为向高校教学和科研提供帮助的学术型机构。
在泛知识环境下，移动互联和新媒体的发展对当今社会的影响不断深化，高校图书馆也紧跟时代潮流，积极借助互联网和信息技术的力量来构建和提升其学科服务的质量。相较于传统的仅由单一的学科馆员提供的围绕馆藏资源的学科信息收集、整理和推送的服务，目前比较常见的学科服务提供方式主要是基于专业的学科信息服务平台系统和基于即时通讯（Instant Messaging，IM）软件的IM学科服务方式[3]91。2011年，腾讯公司首次推出手机即时聊天软件——微信;2012年，腾讯公司推出微信公众平台。根据腾讯公布的《2017年微信数据报告》显示，2017年9月微信平均日登录用户达9.02亿人，微信公众平台的月活跃粉丝为7.97亿人[4]。微信的迅速普及，使其成为当下最受瞩目的IM工具，高校图书馆也应当依托微信公众平台作为开展学科服务的工具和手段之一。
二、调查概况
1.河南地区本科院校图书馆微信服务概况。截至目前，河南省内共有56所普通高等本科院校（含獨立学院和民办高校）。笔者通过文献调研与网络调查相结合的方法，使用百度搜索引擎、浏览大学图书馆主页和手机微信搜索公众号;并通过中国知网、万方等数据库查阅相关文献，以此来达到研究目的。最终发现有41所高校图书馆开通了微信公众号，其中37所高校图书馆微信公众号经过了微信官方认证（如图1所示），说明省内大多数高校图书馆已经认识到了微信公众平台的便捷性并利用该平台开展相关服务。在已开通微信公众平台的本科高校图书馆中，各平台均展示了丰富的信息资源。通过对比发现，几乎各高校图书馆主页上的信息、资源和服务在微信公众平台都有涉及，包括账号绑定、新书推荐、入馆教育、读者指南、馆藏查询、常见问题、意见反馈、移动图书馆、微视频等;有的图书馆还基于微信平台对服务形式做了进一步深化，提供了诸多特色且个性化的服务，例如空间预约、科技查新、在线图书报刊阅览、专题考试、扫码读书、机器人回复、学科信息服务、互动咨询和在线征稿等（如表1所示）。
高校图书馆开发并利用微信公众平台拓展服务能更大程度地满足新信息环境下用户需求的多样化，现有的基本服务和不断尝试的特色服务在一定程度上对于更好地利用微信公众平台提供学科服务奠定了基础。
2.河南地区本科院校图书馆利用微信开展学科服务调查结果分析。通过以上调查可以看出已开通微信公众号的河南地区本科院校图书馆功能更趋于完善，除了基本的读者服务功能，如账号绑定、图书续借、通知公告等，不少图书馆也积极利用微信平台的强大拓展性开展了一系列极具特色的服务。例如，郑州大学图书馆、河南大学图书馆、河南科技大学图书馆等均将科技查新服务与微信平台结合。其中也不乏与学科服务有关的功能嵌入在微信平台中，例如河南理工大学图书馆的学科信息专员、河南大学图书馆的外文在线咨询和中原工学院图书馆的学科导航等。但即使大多数图书馆重视微信平台的开发和运营，整体来说河南地区本科院校高校图书馆微信公众平台发展尚处于起步阶段，信息推送频率低，服务内容过于简单，还未形成连贯的服务体系，与学科服务有关的信息和资源较为匮乏，这也从侧面体现出各高校图书馆对建立学科服务微信平台的意识有待加强。不足之处具体可概括为以下三个方面：
（1）微信利用率低，学科服务未嵌入。张琳[5]86认为微信作为图书馆利用移动互联网微平台为自己设计的经济型信息服务平台，具有完善的功能体系，但对于诸多高校而言，微信只是作为旧有的图书馆主页内容的移动化展示工具，缺乏个性化和深层次的信息服务功能。就学科服务来说，大多图书馆并未将其放置在工具条中的有关栏目中，或放置位置不够醒目，不利于用户查找，同时微信公众平台也很少推送与学科服务相关的信息。一部分高校图书馆主页有学科服务的相关内容，但却未将其内容嵌入微信平台中，例如河南农业大学图书馆、河南工业大学图书馆、华北水利水电大学图书馆等。这样一来，图书馆用户无法更加便捷地获取学科服务，同时也不利于充分利用微信的功能，造成资源的浪费，抑制了高校图书馆学科服务的创新和发展。
（2）服务内容单一，形式大于内容。调查中发现，少量高校图书馆在其微信平台嵌入了学科服务，例如河南理工大学图书馆提供相关学科馆员和学生图书信息员的个人信息，并对相关制度作简单介绍;华北水利水电大学图书馆接入了互动咨询和机器人回复，但在对话框内输入诸如“学科服务、学科馆员、学科导航”等多个关键词进行调查，发现大部分微信公众号不是没有任何回复，就是只有“无法识别”或“暂不支持此项服务”的自动回复。由此可见，高校图书馆微信公众平台的学科服务大多流于形式化，信息更新不及时、服务提供不到位，而且大多数学科导航链接都已失效，在线处理服务申请、在线培训、定题推送等用户切实需要的学科服务更是尚未有图书馆涉及，其推送的内容也与学科资源和服务无关，用户无法切实通过微信公众平台感受图书馆学科服务的便捷性、交互性和个性化的服务，而且服务方式仅有被动式的文本信息推送，图片、音频、视频等更丰富的信息表达方式没有被应用在微信平台的信息发布中，服务方式单一且滞后，这将不利于图书馆高效地开展学科服务。
（3）协作意识不强，服务效率低下。新媒体环境下高校图书馆的工作内容和工作形式都在与时俱进，但工作方式仍然是“单打独斗”，馆与馆之间合作意识不强，有少量高校图书馆就馆际互借、文献传递等基础服务进行了馆际协作的尝试，例如河南理工大学图书馆、河南中医药大学图书馆等，但涉及学科服务这类对馆员素质、资源类别和服务形式要求较高的服务类型尚未有图书馆进行协作。长此以往，学科服务过程烦琐、服务周期长、服务效率低的问题无法得到切实解决，同时也不利于高校图书馆合理利用资源，降低学科馆员负担，为用户提供个性化学科服务。
三、思考与建议
1.充分利用微信平台的功能。微信公众平台自面世以来就广受关注，其强大的功能体系，良好的兼容性，用户可以在各种版本的操作系统、各种类型的移动终端使用，包括手机、平板电脑、PC等，而且微信后台预留了完善的开发接口，无需高校图书馆组建信息技术人员进行学科服务移动终端的开发和维护。借助微信平台，可以便捷地将馆内数据库、OPAC系统、学科服务平台与其进行对接，整合相应的学科门户网站（如学科资源库、学科频道）供读者订阅，用户仅需要通过微信平台一个端口便可以进行学科信息的查询、筛选和获取，有效降低用户信息获取的成本，提升用户满意度。例如，上海交通大学图书馆微信公众平台就将其学科服务嵌入菜单选项中，用户可以一站式获取所需信息和相关服务。微信平台还提供自定义菜单的功能，可以设置3组菜单，每组5个菜单选项，满足高校图书馆根据学校发展规划对不同学科服务类型进行细化的需求[6]123。此外，2017年初，微信正式上线了“小程序”，这是一种不需要下载、安装即可使用的应用，它本着“触手可及”和“用完即走”的理念，不占用用户移动终端的内存，用户也无需关心是否安装太多应用的问题，而且相较于开发APP而言，小程序开发门槛相对较低，简单的信息配置后就能够进行开发和调试[7]。使用微信小程序，可以有效解决高校图书馆的“学科服务平台”“移动图书馆”等使用烦琐、受关注度不高的问题，为用户一站式的获取图书馆的学科信息资源、进行精准个性化的学科服务提供便利条件。
2.学科服务广度和深度并济。学科服务作为“双一流”高校建设背景下图书馆的主要工作内容，其服务的广度和深度在很大程度上决定了学科未来发展态势。就高校图书馆而言，应通过学科服务来增强学科综合竞争力、辅助高层决策分析，实现由信息单元向知识单元的过渡，实现资源的升值。具体来说，借助建成的微信平台，将学科信息服务资源以文字、图片、音频、视频等方式展示给用户。不少图书馆微信平台都开发了留言板功能，针对用户的学科服务疑问，后台进行收集，将用户经常提问的问题整理成FAQ问题库，这类问题由系统依据相关性通过预设信息自动回复的方式推送给用户答案;更为高、精、深的問题将由学科馆员通过微信平台的实时咨询和异步交流的方式为用户解决，此外，学科馆员进行线上学科服务的工作成果也将被储存至FAQ问题库，可供有需要的用户查看并学习。这些成果也可以作为服务本科生和研究生的信息素养教育课程的案例，从而实现高校图书馆工作成果由科研资源向教学资源的转化[8]31;此外学科服务通过便捷的微信公众平台也可以为校领导、学校职能部门在方案制定、规划决策、学科评估时，提供事实数据的收集、整合以及信息的分析、评估服务。但目前真正意义上的基于微信公众平台的学科服务还未出现，这一模式的真正实现可以作为高校图书馆界的奋斗目标。
3.加强馆际协作助力学科服务。学科服务馆际协作是高校图书馆根据馆情和学科服务需求，按所属系统或所在地区自愿组成图书馆联合体，统一协调、统筹规划，以联合服务平台为依托，资源（学科文献、学科馆员）共建共享，开展学科化联合服务[9]18。由于人员和资源的问题，各高校图书馆独立为本校用户提供学科服务的弊端日益显现，因此在新媒体环境下，基于微信公众平台的馆际协作有利于实现更广泛的资源共享和优势互补，提升单个图书馆学科服务能力，降低重复性工作和资源浪费，提高整体工作效率。不少高校图书馆在学科服务目标、服务对象、服务内容、服务模式等方面有诸多共性，这类图书馆开展的馆际互借、文献传递、协作式数字参考咨询等协作化案例也可以为学科服务开展馆际协作提供经验支持[10]68。笔者认为，重点优势学科相同或相近的高校应率先建立学科服务馆际协作，因为这类高校图书馆藏有大量相关学科的资源，用户需求较相似，联合开展学科服务能够有效提升学科服务数量和质量。例如，2014年6月17日，中央财经大学图书馆、对外经济贸易大学图书馆、首都经济贸易大学图书馆、北京工商大学图书馆、北京物资学院图书馆五所财经类院校图书馆的领导及学科馆员，齐聚对外经济贸易大学图书馆，共同商讨如何分工、合作搭建学科服务平台，希望通过研讨交流，寻找一个团队合作的方式，突破瓶颈，展开学科服务的新纪元[11]。学科服务的馆际协作有利于高校图书馆和用户的双赢，借助微信公众平台高覆盖率和交互性强的特点，未来的馆际协作有望向高效便捷和智能个性的方向发展。因此将协同理论应用在学科服务，有利于营造“1+1>2”的协同效应。