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摘要：医院后勤管理作为医院综合管理的重要组成部分，是提高临床满意度的基础与关键，目前已成为每个医院的工作重点。要提高临床满意度，必须转变后勤管理的观念，将信息化手段与医院实际情况相结合，实现后勤服务的高效性、可追溯性、可统计性及全流程闭环管理。本文提出的后勤信息化服务平台，可以对医院人、财、物精细化管理，实现后勤服务质量的可测量、可评价、可控制，有效提升后勤服务的精神面貌与临床满意度，提高医院的核心竞争力。
关键词：临床满意度;信息化服务平台;可追溯性;闭环管理
中图分类号：R197.32;TP311.52 文献标识码：B DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.05.009
文章编号：1006-1959（2019）05-0023-02
Abstract：As an important part of hospital comprehensive management， hospital logistics management is the basis and key to improve clinical satisfaction， and has become the focus of each hospital. To improve clinical satisfaction， we must change the concept of logistics management， combine information technology with the actual situation of the hospital， and achieve the efficiency， traceability， statistic and round-robin management of logistics services. The logistics information service platform proposed in this paper can refine the management of hospital people， finances and materials， realize the measurable， evaluable and controllable quality of logistics service， effectively improve the mental outlook and clinical satisfaction of logistics services， and improve the hospital"s core competitiveness.
Key words：Clinical satisfaction;Information service platform;Traceability;Closed-loop management
近年来在“互联网+健康医疗”创新医疗服务模式下，传统服务模式的弊端暴露更加明显，不能高效的为医院后勤管理工作提供服务，因此后勤管理信息化应运而生。将信息化手段与医院实际情况相结合，对医院人、财、物进行精細化管理，本文构建的信息化服务平台，可以更好地适应当今医疗体制改革的形势，更加有效促进医院后勤管理体系的革新，对提高临床满意度及医院的核心竞争力具有重要意义。
1医院后勤管理现状
由于医院患者流量大且身份特殊，同时不可预测患者对医疗材料和非医疗材料的需求，使得医院后勤服务具有特殊性和复杂性。作为医院管理和医疗服务中的重要环节，医院后勤管理面临着严峻挑战，如后勤工作涉及多个部门交叉管理，反应不及时;基础工作薄弱，缺乏精细化管理;物资使用与库存流向管理混乱;设备管理缺乏系统性、计划性、规范性等。诸多问题显著突出，直接导致服务人员工作量与工作价值得不到体现，服务需求与成效管理不明确，设备运行缺乏有效的能效分析，后勤工作缺乏有效的监督与考核，从而最终导致临床服务满意度不高。
2信息化服务平台架构
为有效解决摆在眼前的诸多挑战，后勤信息化服务平台的构建紧紧围绕临床和患者需求，基本覆盖了各方面的后勤工作内容。平台以数据驱动，图1为信息化服务平台功能模块图。
系统采用SQL Server2008作为后台数据库，借助ASP.Net框架开发。采用B/S架构，具有较强的可移植性，实际应用时，它所对应的维护和升级相对简单。利用3G/4G无线通讯的高通信速率和Wi-Fi无线网络普及的有利条件[2]，PC端和移动端连接中间层服务器，中间层服务器通过医院内部局域网与数据库服务器互联。
3信息化服务平台概述
后勤信息化服务平台根据现有后勤各部门业务流程进行优化再造，集成了报修管理、巡检管理、运送管理、被服管理、设备管理等功能。同时，服务平台具有互联网时代的知识分享途径，有经验的工程师将具有分享价值的解决方案上传，积累知识库，间接提升整体工程师实力。
3.1故障报修管理 故障报修的及时、高效处理是提高临床满意度的关键，是信息化服务平台建设的重要一环。通过报修渠道的拓展，包括PC端、移动端及电话多渠道的灵活报修，形成报修申请明晰、受理高效、完成及时、监督到位的一系列闭环流程。根据服务编号，医护人员可查询故障申报列表，了解目前服务号的排队情况，另外，服务科室人员、报修的医护人员以及第三方工程师都能够及时收到短信通知，责权明确。故障报修模块的处理流程见图2。
3.2设备巡检管理 系统通过管理端制定巡检计划和采集端下载随机分配的巡检任务相结合的方式，巡检人员只有到达任务的指定地点才能完成任务的解锁，解决了传统巡检方式难以核实时间，巡检人员放松警惕的普遍现象。支持拍照记录、巡检异常记录及检查结果实时上传服务器，更加有利于后勤管理人员发现排除医院重点医疗器械的潜在故障，保证处于良好的状态。
3.3运送管理 运送服务是医院的一项重要保障功能，面向全院服务，与患者密切相关，一旦在某环节上服务脱节，将直接降低临床满意度。通过与临床数据对接，服务平台自动生成运送任务，集中调派所有护工，避免了以往护工常驻科室不动而导致忙闲不均的现象。动态生成的运送流程时间轴形成对运送效率的直观监控，杜绝工作拖拉现象，大大提升临床满意度。
3.4被服管理 为被服建立档案库，将被服的洗涤和报废纳入系统管理，使其使用情况可视化;被服洗涤中心与病区实时对接，被服收发无纸化，大大提高工作效率。将采購工作做到有的放矢，被服库存供求平衡，从而减少资金、空间的占用。
3.5设备管理 通过为设备建立档案库，可查询设备名称、类型、购入价格、投产日期等详细信息，全面把握设备的使用状况。系统提供设备操作规范、设备保养计划及设备保养执行列表，减少损耗，有效控制医院运营成本。
4信息化服务平台应用优势
4.1后勤服务管理规范化 借助信息化手段管理，把握事件的发生、及时处理、全程监督、评价反馈到积极改进的过程管理，可实现后勤服务的资源整合，主要体现在三个方面：①在服务过程中，系统直接展示服务进度及服务效果，能够有效监督后勤人员的工作，责权明确，能够激励出正确的工作态度;②通过对每个服务节点的记录和追踪，实时获取绩效考核的信息，使得对于后勤人员的考核有据可依，公平公开，很大程度上提高了服务人员的积极性，也解决了后勤管理者的一大困扰;③对于维修过程中所消耗的物品、流通的被服、设备的详细记录，管理者准确把握财物的输入及输出，做到心中有数，规范地控制了医院的运营成本。
4.2后勤管理决策科学化 在大数据辅助医疗决策的时代，后勤管理决策上也应与时俱进。将原本零散、孤立的后勤管理信息汇总形成高效查询的、可追溯的、全流程闭环的信息管理链，生成多方位报表和模型。同时，信息化服务平台应用过程中各种数据规模和数据类型呈上升趋势，具备数据挖掘价值，为大数据分析提供了数据基础。这些信息得到充分利用和共享，链接起各个中心职能部门，实现后勤管理模式由“经验决策”向“数据决策”转变[3-5]。
本文采用信息化的手段和设备，结合医院后勤服务实际情况，构建医院后勤信息化服务平台，以可追溯和全流程闭环的思路监督及规范后勤服务过程，多方位数据的采集及分析指导后勤科室的科学决策。信息化服务平台作为后勤管理部门和临床之间的桥梁，解决了传统人工服务的弊端，有效地协助医院后勤管理部门做好后勤保障，进一步提高临床满意度，对全面促进医院信息化具有重要意义。
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收稿日期：2018-11-19;修回日期：2018-12-10
编辑/王朵梅