电视购物频道消费者权益保护制度的建立与完善
摘要：在电视购物行业存在的两大主流市场经营形态中，电视直销公司呈现式微之势，新的政策和法规都向电视购物频道倾斜，广电自营家庭购物平台将是大势所趋。本论文针对目前仍然存在的电视购物侵犯消费者权益现象，从电视购物频道消费者权益保护制度的建立与完善的角度，提出应对措施和方法，为当前我国电视购物频道的发展提供借鉴，为消费者的权益提供法律保障。
关键词：电视购物 电视购物频道 消费者权益 法律制度
随着电视购物这种新的商品零售方式在中国的快速兴起与发展，不容忽视的一个问题是电视购物频道消费者权益保护制度亟待建立与完善。长期以来，电视购物中的虚假违法、夸大宣传、误导消费，导致电视购物消费投诉量呈逐年上升态势。我国消协专家称，当前，在我国电视购物过程当中存在如下几个方面的问题：第一，广告忽悠，干扰了消费者的理性消费；第二，售后服务没有保障；第三，产品的质量没有保障，甚至销售“三无”产品。
一、电视购物频道消费者权利保护的现状
（一）电视购物成为消费投诉热点
据中消费协发布的2011年投诉受理情况分析报告显示，2011年全国共受理销售服务类投诉30355件，其中与网络购物、电视购物等有关的投诉较多，调解难度较大。据湖北省工商局2012年2月28日公布的数据，2011年湖北省受理电视购物、网购消费投诉824件，比上年同期上升107.6%，在各种类别投诉中增幅位列第一。消协专家接受记者专访时称，网购、电视购物投诉多，法律法规滞后成为维权瓶颈。投诉问题主要集中在误导消费、虚假宣传、商品及服务承诺无法兑现、延迟交付商品等方面。
（二）电视购物行业缺乏有效的监管制度
当前针对我国电视购物行业仍然适用的法律条例是：1987年颁布的《广告管理条例》、1988年的《广告管理条例实施细则》、1995年的《广告法》和2009年的《广播电视广告播出管理办法》。这些法规在一定意义上说明我国广告管理的成就，但由于电视购物的兴起，从实践中已经显出其滞后性。从2006年起，广电总局联合工商总局等部门下发了一系列与电视购物相关的整顿通知：《广电总局关于整顿广播电视医疗资讯服务和电视购物节目内容的通知》、《广电总局禁播性保健和丰胸减肥产品电视购物广告》、《广电总局关于加强电视购物短片广告和居家购物节目管理的通知》、《广电总局关于电视购物频道建设和管理的意见》、《广电总局关于进一步加强广播电视广告审查和监管工作的通知》、《广电总局关于进一步加强广播电视广告播出管理的通知》。
从以上这些法规来看，缺少有效的电视购物频道的消费者权益保护制度的建立与完善方面的法律法规，这使得某些电视购物经营者在上述法规前有机可乘，一边玩着猫捉老鼠的游戏大打擦边球，一边不断违规损害消费者的权益而无需担心受到法律制裁。
二、电视购物频道对消费者权益的侵犯
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，我国消费者享有九项基本的法定权利。笔者通过对消费者投诉网、百度贴吧等相关网站中消费者所反映电视购物问题做了翔实调查。
（一）电视购物节目内容失真，侵犯消费者知情权
根据《消费者权益保护法》规定，“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”同时，该法还规定，“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”。
在电视购物过程中，由于消费者无法实地查检商品，获知商品的信息基本是来自电视的宣传，这就使得经营者夸大产品功效、隐瞒产品缺陷等促销手段有机可乘。
1、产品介绍与实际不符。
2、绝对性语言使用频繁。电视购物主持人在节目中往往对商品大加赞赏，“特效”、“全效”、“强效”、“神效”、“第一”、“特级”、“顶级”等绝对化词意的溢美之词和所谓“纯天然性”、“焕然一新”等虚假性、夸大性、模糊性的用语脱口而出，把商品描述的天花乱坠，从而影响观众对商品的正确判断。
电视购物频道节目中最常用的一招就是利用消费者在限定时间内通过主持人不断提醒受众“仅此一次”、“史上最低”、“售完为止”，另一方面，在电视画面上显示剩余时间，不断更新库存情况，突出抢购的氛围。这些方法极易引起消费者的冲动购买，可最后也导致了退货率的增加。
3、商品信息告知不完整。电视购物所提供的商品信息是消费者选择与判断的依据。
（二）产品质量缺乏保障，侵犯消费者公平交易权和自主选择权
根据《消费者权益保护法》规定，“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”
在电视购物节目中，所有产品经过主持人天马行空的夸耀，每个产品都是物美价廉，让人心动。而实际在电视购物中常出现如下问题：
1、以次充好。
2、短斤少两。有些消费者反映，自己在收到电视购物的产品后，发现缺少应有配件，或者赠品数量无法兑现，有时产品还会有使用过的痕迹。
3、价格不公。
4、配送延迟。由于电视购物频道基本上都是委托第三方进行物流配送，常常导致交货迟延现象发生。对于乡镇及广大农村的消费者来说，所购物品也很难兑现“送货到家”的承诺。据美嘉购物频道统计，自频道开播以来，物流类客诉占总客诉量的约三分之一，妥投率的降低使得退货率增加。
（三）售后服务规范缺失，侵犯消费者自主选择权和安全权
《消费者权益保护法》规定，“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”
传统的购物模式中，消费者可以亲临商场货比三家，但在电视购物中，消费者的自主选择权受到限制，只能通过退换货制度进行保障，可电视购物企业往往言行不一，售后服务难以保证，因此消费者的自主选择更是无从谈起。