如何推进烟草企业服务品牌建设

　　随着经济全球化的迅猛发展，中国卷烟市场充满竞争和挑战，面对日益激烈的市场竞争，用心打造服务品牌，是现代烟草商业企业适应市场经济发展的必然选择。近年来，随着行业服务品牌建设的深入开展，各地烟草商业企业在深化服务内涵、拓宽服务领域、创新服务模式、构建服务品牌体系等方面进行了积极而富有成效的探索。在这里笔者就烟草商业企业服务品牌建设来谈谈自己的一些看法。
　　服务是营销的灵魂，品牌是企业竞争力的标志。当今时代，服务品牌已成为服务企业宝贵的无形资产，成为企业参与市场竞争、构建独特竞争优势的重要手段。烟草商业企业以构建服务品牌为核心，打造好自己的特色服务，已成为提升市场竞争能力、培育企业核心竞争力的重要手段。
　　一、打造烟草商业企业服务品牌的作用
　　（1）打造烟草商业企业服务品牌是行业科学发展的必然需要。随着烟草商业企业改革和市场化进程的逐步推进，服务水平的高低已被行业广泛关注和高度重视。行业自身的实际发展，使服务品牌建设成为企业成长的必然选择。全行业增长速度由高速发展向稳步发展转变，增长方式由外延扩张向内涵增长转变，管理方式由粗放型向精细型转变。烟草商业企业面临如此激烈的市场竞争，立足企业实际，打造服务品牌，提高服务水平是保持企业持续发展的一个必然选择。
　　（2）打造烟草商业企业服务品牌能更好的满足大家的需求。这里说得大家泛指零售户、消费者和工业企业。当前，随着市场环境的变化、外来卷烟的引入，现在的烟草商业企业的服务不能像传统的运作，只是单纯地帮助工业企业分销产品、把卷烟送到零售户手中或是单纯的专卖打假。而是从卷烟购进到销售到消费者的手中的全过程提供优质的服务。作为工业企业的分销商，就要为卷烟产品市场准入创造公平竞争的环境，为培育具有较强竞争力的品牌服务；作为零售户的采购商，就要满足客户对货源的选择和对利益的追求，与客户建立长期紧密合作的关系；作为消费者的供应商，就要充分满足消费者的需求，为其提供质量好、符合其吸食风格和口味的产品。总之，烟草商业企业打造自身的服务品牌，关键在于充分发挥卷烟销售网络的服务职能，让零售客户满意，让工业企业满意，让消费者满意。服务也演变成要求全天候、全过程、全方位、全身心的不同需求，推行差异化服务，形成有本企业特色的服务品牌，不断的满足不同层次的需求。例如，我们推行的网上订货工作就是适应现在烟草行业发展需求，满足零售户需求，加强品牌建设的一种新举措。
　　（3）打造烟草商业企业服务品牌能提高消费者、零售户等对企业的忠诚度。有人曾经说过：“缺乏品牌的企业往往缺失长期的发展目标，没有品牌就没有消费者的忠诚度。”服务品牌对于我们企业来说，品牌意味着企业的诚信、优质的服务、市场的认同，是企业的无形资产，代表了企业的竞争力。品牌很大程度上成了大家选择的风向标。优质的服务品牌可以为工业企业营造公平竞争的环境，提高零售户的盈利水平、增强消费者选择的空间，这样必将提升他们对烟草商业企业的忠诚度。
　　（4）打造烟草商业企业服务品牌是践行“两个至上”的必然要求。“国家利益至上，消费者利益至上”是烟草行业共同价值观的科学定义，是烟草行业的核心理念。打造责任、诚信、和谐烟草是行业共同价值观的具体要求和本质体现，是对烟草行业面临形势的科学判断，更是烟草行业对未来发展道路的客观选择。要真正落實“两个至上”，烟草行业必须转变观念，创新服务手段，切实打造烟草服务品牌。
　　（5）打造烟草商业企业服务品牌是烟草商业实现自身价值的体现。商业企业作为烟草产业链的中间环节，既是工业企业的分销商，又是卷烟零售户的供应商。商业企业本身不生产卷烟，不拥有产品品牌，这就意味着商业企业要创造价值，打出自有品牌的话就只有把“服务”作为立身之本，通过服务创造价值，最终实现共赢。
　　二、推进烟草服务品牌体系建设的几点建议
　　（1）注重服务品牌建设的实效性。在服务品牌建设中，要在日常服务中有意识地强化服务观念、提高思想认识，促进员工对服务理念进行再认识、再思考，促进服务水平不断提高，让零售客户、工业企业、社会公众都能深刻体会到烟草商业企业的服务提升，并获得认同。
　　（2）以人为本提高员工素质，奠定服务品牌建设的基础。企业服务品牌建设的过程，实际上是全面提高员工整体素质的过程。员工是企业服务品牌建设的最终实践者，服务观念的转变和服务技能的提高，都离不开企业员工素质的提高。因此，在开展服务品牌建设的活动中，要对企业员工进行统一的标准化服务培训，提升员工的竞争意识，充分调动员工的积极性，全面提升服务工作的质量和水平。
　　（3）不断健全各项服务制度和机制。通过建立符合烟草行业发展的服务机制，以机制规范、约束、激励员工，建立健全服务管理体系，加强服务质量管理。首先，建立以零售客户为中心的服务体系，做到服务流程化、操作规范化；其次，成立考核小组，对企业员工的服务情况进行定期和不定期检查，建立服务检查监督机制；再次，根据新的管理体系要求明确岗位职责，对服务流程和环节进行细化，以科学的评价机制促进服务工作的改进。
　　（4）把握零售客户真实需求，积极宣传品牌服务。服务品牌建设成功的关键是让社会认同、客户满意。因此，要全方位、多渠道、多层次、多角度了解服务对象的真实需求，并通过全员参与、舆论宣传、社会公益活动等方式，大力宣传服务品牌所倡导的价值理念、服务宗旨，增强受众对品牌的认同感，最大限度地获取零售客户、消费者对服务品牌的认可。
　　总而言之，推进烟草行业服务品牌体系建设是行业实现持续健康发展的重要内容，只有加强行业服务品牌建设，才能够在行业不断适应市场经济发展的基础上有所发展，以服务赢得客户、以服务促进规范、以服务提升结构，开创一条持续健康发展之路。
　　（作者单位：龙南县烟草专卖局（分公司））