提起重庆市南岸区，很多人想到的形容词是：钟灵毓秀、璀璨夺目。地处长江、嘉陵江交汇处的南岸区，西部、北部临长江，与九龙坡区、渝中区、江北区隔江相望，东部、南部与巴南区接壤。这里不仅拥有优美的自然风景，璀璨的人文历史，还获得了许多闪闪发光的荣誉：国家卫生城市（区）、全国文明城市、第三批全国社区治理和服务创新实验区等。
面对社会治理，南岸区一直有着自己的实践与创新。土庙子片区，位于重庆市南岸区海棠溪街道辖区，是个上世纪80年代末建设的农转非安置小区，占地23亩，楼房6栋，居民328户，产权面积共2.1万平方米。由于这里违章搭建较多，流动人员也多，管线混乱，管网及消防安全隐患严重，解决这里社会治理难题的方法唯有整体搬迁，但是因为征收拆迁矛盾很大，协调困难，自2011年起，重庆市政部门、拆违部门曾4次拆迁进场，4次被迫撤退。
征地搬迁一直都是全国各地基层社会治理中的难题，只要处理稍有不慎就可能会酿成重大的群体事件。重庆市南岸区委书记郑向东对《小康》杂志、中国小康网记者表示，面对社会治理，南岸区曾一直有“三个疑问”：为什么民生投入越来越多，群众的满意度却难以随之提高？为什么经济发展越来越好，群众的幸福感、获得感却难以随之提升？为什么政府管得越来越细，居民认同感、归属感和社会和谐度却难以随之增强？
“究其原因，在于政府治理和社会调节、居民自治未形成良性互动。” 郑向东说道。
转变社区职能，把群众组织起来
民心是影响搬迁工作进展的关键因素。2014年，海棠溪街道通过摸底调查了解到，土庙子片区大部分群众搬迁意愿强烈，搬迁改造具有一定的群众基础。为此，政府充分抓住群众基础这一关键因素，将很多难以进展的搬迁发动工作交给了搬迁意愿强烈的群众去做，变“要我搬迁”为“我要搬迁”，实施“自治式搬迁”。
事实证明，效果出奇地好，仅两个月时间，该片区不仅95%以上住户签字明确搬迁意愿，而且还民主推荐出18名群众代表，以协助做好搬迁工作。
让基层回归民主，不等于政府就可以撒手不管。为明确政府、社区组织、居民个人在基层民主自治中的责权利边界，南岸区创造性地提出了“三事分流”，即在基层议事协商时将群众诉求按照“大事”“小事”“私事”进行分类处理。“大事”即政府管理事项和基本公共服务，如执法监督、人口和计划生育、医疗卫生、社会保障、义务教育等事项，主要由政府负责解决;“小事”即社区公共事项及公益服务，如关怀帮扶孤老、社区楼道卫生、社区停车管理、广场舞扰民等事项，主要由村（社区）“两委”主导，社区自治组织、社区社会组织和社会单位等共同协商解决;“私事”即居民个人事务，如衣食住行、赡养老人、教育子女等家庭事务，主要通过引导居民群众自行解决或寻求市场服务。
比如关于清洁卫生方面的反映事项，如果是市政所属的公共设施和公共地带的，根据相关规定属于“大事”的范围，居民可以提出建议，由市政等职能部门开展调查后进行相应处理;如果是楼道清洁问题，根据“门前三包”规定属于“小事”的范围，可以由村（社区）“两委”出面召集协商解决;如果是个人家庭卫生问题，那就是“私事”，居民可以通过市场服务寻求解决。
“以群众为根，注重民主协商是社会治理的重中之重。”郑向东说，在“三事分流”实施过程中，南岸区将商谈对话机制广泛引入基层群众自治实践中，多领域、多层次、多渠道开展基层协商活动。
以党建为引领，让群众参与进来
21世纪以来，随着居民生活水平的不断提高，买车的人越来越多，不过由于停车位有限，小区内车主乱停乱放、人车争道问题、小区停车难开始成为很多地方的普遍问题。
为了解决南岸区长生桥镇桃花桥社区今福小区停车难问题，桃花桥社区党支部和自管会多次召开小区院坝会和小区车主协商座谈会，形成了小区停车管理方案，方案经由小区业主 “一户一票”进行实名表决，最终以96%高票通过。项目实施后，小区将空地划为停车位70余个，大门处安装智能车闸，刷卡进出小区，车主则按每车每年220元缴纳停车占道费。通过收取车辆占道费，小区每年增加了近2万元的收入，这个收入全部用作小区设施设备的购置、维护等方面。通过社区协商形成治理方案，今福小区停车难的问题顺利解决，这既提升了居民群众的自治意识，增强了参与小区治理的积极性，也让居民群众分享了创新社会治理带来的红利。
郑向东对此直言，“实践证明，只有坚持把基层党建有形覆盖和有效覆盖有机结合，发挥好党组织的战斗堡垒作用和广大党员的先锋模范作用，才能为市域社会治理导好航、定好向，有序、有力、有效地推进发展。”
“三事分流”工作法为党建引领以及基层党员的模范带头作用提供了广阔的参与渠道。在郑向东看来，南岸区长生桥镇按照“三事分流”基层治理原则创新性提出的“131”老旧散小区自治模式，就是党组织领导的居民自治的一种有效的实现方式。何谓“131”自治管理模式？即党组织领导+议事会民主商议、业委会决策执行、监委会全程监督+形成长效管理机制。在基层党组织的领导下，将党组织建在网格里、小区里，组织领導党员发挥先锋模范作用，加强基层党组织的凝聚力和号召力，并实行党员分片联系居民，引领群众参与社区物业自治与自我服务，从而让众多无人管、无钱管、无法管的事有了着落。
整合社会资源，发挥社会组织专业作用
“群众的积极性起来了，发现的问题也就更多了，解决问题的方案也就更多了，怎么让群众形成解决问题的共识，找到群体之间的‘最大公约数’，成为我们思考的问题。”于是，郑向东把目光投向了社会组织。
“我们认为，统一群众思想、集中群众智慧，也要用群众的方法，也必须要发挥好社会组织的作用，让大家把意见端出来PK一下。共识从来都是在争论中形成，优秀从来都是在比选中产生。”郑向东说道。
郑向东以南岸区依托益友公益发展中心这个社会组织为例向记者做了进一步说明。据其介绍，该组织在南坪街道探索开展了“V益案”活动。活动启动期，益友公益发展中心联合13个社区公益站，在社区广场和小区开展居民宣传活动23场，发动居民关心身边小事，立足周边环境、邻里关系、弱困救助等社会问题提出创新性解决方案，征集居民有效公益方案300多份，不仅解决了居民关心的社区环境、邻里关系、扶老助残等问题，并且充分发挥了社会组织的服务载体作用，联动社区、辖区单位和群众共同参与、实施社区治理项目356个。
为了进一步探索社区治理新路径，2018年6月，南岸区民政局和南坪街道合力打造了南岸区社区治理创新中心（社会组织孵化基地），采取“政府资金支持、社工人才培养、社创项目投放”的运营模式，汇集了13家专业社会组织，搭建政府购买服务平台。
据郑向东介绍，目前南岸区社区治理创新中心已经取得了不小的成绩。第一，政府资金支持，整合各部门购买服务资源，加大行业主管部门资金投入;同时，积极链接社会资金，支持社创项目落地。第二，打造了“社创营”“青创营”“研学社”等品牌项目，培训专业社工近200人。“社创营”以社区社工为培养对象，提升专业能力和社区治理水平;“青创营”为高校社工专业毕业生、公益团队骨干及有公益创业意愿的青年人提供专业辅导，为社区治理创新不断输送“新鲜血液”;“研学社”为社会组织提供平台，分享交流创新社区治理实践经验。第三，围绕全区社区治理目标，链接公益资源，策划专题性、融合性、多样性的创投主题，并持续发布创投项目。比如针对“家、校、社”三位一体的现代教育体系中社会教育的缺失，2018年，南岸区举办了德育创投项目发布活动，发布13个项目，全区多所学校与中心社会组织达成合作协议。
郑向东说：“目前，我们正在打造全市首个校外‘德育教育公益实践基地’，以学校带动学生参与的方式，解決社会组织德育教育公益项目落地难、参与人群不均衡、效果不显著的问题，成为优秀德育社创项目的最佳展示平台。”
提升办事效率 一平台受理所有事务
社区服务开通线上服务、电话热线服务，新的技术手段应用也为基层社会治理带来了极大的便利。
道路两旁乱摆凳子车位被占怎么办？小区居民养家禽影响其他住户如何解决？路边窨井盖存在安全隐患该哪个部门解决……一系列关乎居民生产生活的问题，在南岸区，只要拨打服务群众综合信息平台下的“96016”服务热线，就可以得到解决。
“96016”南岸服务热线通过“一号对外、集中受理、分类处理、统一协调、部门联动、限时办结”的工作模式，对各类民生诉求实现了“统一交办、统一督办、统一回复、统一回访”。目前“96016”已整合了区长公开电话、市长公开电话、区行政服务中心热线、市政热线、区环保热线、南岸不动产登记中心热线等投诉咨询热线，建立起与水电气、城管、环保、物价、工商等多部门的联动机制，建成了集咨询、求助、投诉、建议为一体的政务服务平台，形成了24小时电话与网络双轨运行服务机制。
同时，2019年，在业内领先的科大讯飞AI技术的专业保障和支撑下，“96016”南岸服务热线全新升级为智能化语音服务平台，用户拨打“96016”，只需说出自己的需求，即可获得所需的信息与服务，充分享受自然语音交互的流畅、高效。
“三事分流”在很大程度上厘清了大事（政府公务）和小事（社区公共事务）之间的关系，形成了政府和社会责任共担的格局。不过，南岸区的探索并未停止。“大量家事私事所需的服务，如今在很大程度上是由市场提供，还没有全然进入社会治理的领域。”郑向东直言，政府和社会组织如何对于私事特别是家事进行更加有效的服务，是个有待深入解决的课题。郑向东表示，未来，南岸区将不断深化“三事分流”工作法，继续总结提炼“三事分流”典型案例和创新社区治理经验成果，为社区治理提供鲜活的经验和样板。