【摘要】阐述网店客服的概念及相关的技能要求，探讨网店客服技能培训的主要内容。
【关键词】中职网上开店实务网店客服技能
【中图分类号】G【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2014）06B-0127-02
随着各类电子商务平台的快速发展，网络购物已成为一种便捷、时尚的生活方式，很多中职纷纷开设网上开店实务相关课程。作为网上开店的重要环节，良好的网店客服是客户了解网上商店，增强买卖双方沟通，促进网店销售，提升网店综合管理水平的重要途径。基于此，本文探讨中职网上开店实务课程教学中网店客服技能的培训。
一、网店客服的概念及相关的技能要求
客服是为顾客提供服务的人，而网店客服是指充分利用各种通信工具，并以网上及时通信工具为主，为顾客在网购过程中提供相关服务的人员。不管是传统客服，还是网上客服，都是企业与客户群体最直接、最前沿的接口，可以将客户的意见、建议、想法、需求直接向企业反映，使得企业可以尽快地反馈客户的想法，同时也可以迅速向客户公司传达企业产品服务等信息，起到桥梁和窗口的作用。客服功能完成的效果直接关系企业是否可以稳定已有客户，是否能够在市场上获得良好的声誉，同时获得更多新的客户，客服功能完成的效果是决定企业生死存亡的一个关键因素。网店客服技能的基本要求有如下几点：一是熟悉商品知识和网上购物流程。二是掌握基本的计算机操作技能。三是能够熟练使用各种沟通工具与客户进行沟通。四是掌握良好的沟通技巧，扮演好售前、售中、售后客服的角色。
二、网店客服技能培训的主要内容
基于网店客服技能的基本要求，网店客服技能培训的主要内容如下。
（一）商品知识和网上购物流程。熟悉商品知识和网上购物流程，是实现网店客服关键的一步。在进行商品知识教学时，教师应注重结合学生所学的商品学方面的知识，引导学生在了解产品所属行业的基础上，有针对性地掌握所经营商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项、使用方法、维修方法等，这样，学生才能很好地帮助客户了解商品，进而使客户接受商品。对于大部分学生而言，特别是对网络基本技能不是很熟悉，没有网络购物经历的学生，网上购物流程是一个比较抽象的概念，因此，在讲授时，教师应从传统商务知识入手，通过介绍学生比较熟悉的传统购物流程，设置情境，让学生了解商务的概念，再通过演示网上购物流程，将学生引入电子商务的环境，以使学生逐步熟悉网上购物流程。
（二）计算机操作基本技能。网店客服，特别是营销类的网店客服，一般不需要太高深的电脑技能，但是需要掌握基本的计算机操作技能，才能在网络上通过沟通工具自如地与客户沟通，解决客户提出的问题。因此，要求学生必须掌握计算机操作的基本技能，如熟悉操作系统、会使用office软件进行文字处理、会制作表格、会收发电子邮件、会管理电子文件、熟悉使用搜索引擎、熟悉文字录入的方法，等等。这些技能，教师在对学生进行计算机基础教学时就应加强，同时，为了巩固并提升学生在计算机方面的基本技能，可制定相关办法，要求在计算机实训室上课的每一位教师，利用10分钟对学生进行文字录入、邮件收发、搜索引擎使用等方面技能的练习，这将会提高学生的计算机基本技能。
（三）沟通工具的使用。阿里旺旺是淘宝网开发的一种即时沟通工具。它集成了即时文字、语音、视频沟通方式，是网上交易必备的工具，可以轻松实现广交好友、买卖沟通、多人交流空间、交易工具、文件传输、交易提醒、快捷通道、最新商讯等功能。熟悉使用阿里旺旺，将可以帮助卖家轻松找客户，发布、管理商业信息，及时把握商机，随时洽谈生意，更好地实现网店客服目标。在阿里旺旺使用教程里，教师可以要求学生自行下载安装、运行阿里旺旺，并熟悉使用阿里旺旺以下功能：第一，熟悉阿里旺旺聊天窗口各按钮的作用。第二，完善阿里旺旺个人资料。第三，设置合适的个性签名。第四，设置自动回复。第五，完成快捷短语的导入，并根据客户咨询的问题，在快捷短语中找到相应的回复，为客户进行最快的解答。在进行第三、第四、第五步骤教学时，教师应引导学生从营销的角度进行设置，在体现问候热情的同时，及时解答客户的疑问，并有效推广网店，争取新客户，维护老客户。第六，创建联系人列表，进行多级分组，方便对买卖、朋友、亲人、同事等各类联系人的管理。第七，添加好友到各分组列表，并与各类联系人进行沟通交流，体验消息群发等功能。第八，通过“搜索”功能搜索联系人和各大网站。第九，使用阿里旺旺的酷炫表情、截图、文件传输等功能。第十，查看历史聊天记录。第十一，掌握阿里旺旺的安全设置。第十二，掌握阿里旺旺常见问题的解决办法。
（四）沟通技巧。与顾客进行良好的沟通是网上店铺成功的关键因素之一，网店经营中，卖家与顾客几乎不会直接对面，与顾客打交道的时候，必须更加注意技巧，否则，顾客流失的速度比实体店经营更快。因此，网店客服与顾客进行沟通时，应及时、真诚、完善、准确地把握买家心态等。这就要求学生掌握良好的沟通技巧。以下从售前、售中、售后三个环节具体展开论述。
1.售前客服。售前服务相当于销售，回答客户拍下宝贝之前问的各种问题，帮助买家更好地挑选商品。客户对一家店铺的初始印象和服务意识的判断，直接决定接下来的购买行为，其中最直接、最直观的感受是通过网店客服的态度和技巧来传递的。在售前客服环节，要求学生基于“亲切、热情、礼貌、专业、灵活”的理念，掌握以下沟通技巧：一是以热情、礼貌的态度，配合亲切的语气、适宜的表情迅速拉近与顾客之间的心理距离。二是客服专业化，对销售产品的尺寸、颜色、价格、规格、参数、功能、质地、属性、用途、使用说明、注意事项等问题，应熟记于心。三是灵活回答、解决客户的问题。四是不要操之过急，要欲擒故纵。有时候，根据具体情况，不要急着建议顾客购买，可以先取得客户的信任。
2.售中客服。顾客拍下宝贝到确认收货之前的过程称为售中服务，主要包括：顾客付款、支付流程、要求备注、快递、发货、顾客交易评价、确认收货过程的所有问题。在这一环节中，应给学生灌输“热情、周到、贴心、细心、耐心”的服务理念，培养学生售中客服相应的沟通技巧。一是要有足够的耐心，顾客偶尔会提出一些额外甚至是苛刻的要求，此时，应在不失原则的情况下，尽可能满足，但如果顾客提出的要求确实是店铺不能接受的，也应婉转地回绝，或者引导买家换个角度来看商品，让客户感觉货有所值，也可建议客户货比三家。总之，应给予客户足够的耐心，绝不能出现伤害顾客自尊的话语。二是售中会涉及很多环节，如付款、配送、收货等，要求客服在熟悉购物流程的基础上，及时、准确地回答客户的疑问，解决客户的问题。如支付环节，会涉及网上银行充值支付、第三方支付等操作，应加强学生使用各种支付工具、支付方式的训练，通过熟悉支付操作，帮助客户解决支付环节中遇到的各种问题。三是沟通应善始善终。应处处为顾客着想，用诚心打动顾客。发货前一定要与买家沟通，根据客户的具体情况，帮助客户选择合适的配送方式，发货后通知客户注意查收。同时，应积极跟踪货的走向，注意客户签收与否，如果出现配送异常等情况，应及时跟客户沟通。
3.售后客服。售后服务就是在顾客收到商品后，在使用的过程中，关于退换货以及中差评、投诉纠纷交易的处理等各个环节。售后是否处理得当，处理得是否到位，是能否得到客户信任最重要的一个环节。如果得到客户的信任，就可以得到客户免费为店铺做宣传的效果。因此，需要学生把握以“真诚、倾听、沟通、宽容、理解”为关键字的沟通技巧。一是需要具有很强的服务意识和主人翁精神，学会换位思考，多站在买家的角度来考虑问题，主动向买家了解情况，查清买家不满意的原因，争取在考虑双方利益的前提下，最大限度地满足顾家的要求。二是正确对待客户投诉，真诚地帮助客户解决问题，及时处理好各类纠纷、投诉，尽量满足客户的要求。应善于将投诉的客户转换成忠实的顾客，通过维护老客户，带动影响新客户。三是处理好顾客的情绪。前期顾客的情绪有可能很亢奋或者愤怒，应给予顾客发泄的机会，适当安抚顾客的情绪，等顾客情绪相对稳定之后，再作出相应的解释，表明自己诚恳的态度，再赔礼道歉。四是杜绝出现售后客服环节抱怨顾客、推脱责任的现象。
综上所述，在中职网上开店实务课程教学过程中，教师应基于网店客服的基本理念，严格按照网店客服技能方面的基本要求，从商品知识和网上购物流程、计算机操作基本技能、沟通工具的使用、沟通技巧等方面，加强对学生进行网店客服技能方面的培训，让学生亲身感受网店运作流程，体会网店客服工作实质，提高学生的综合素质，为学生今后的就业和创业打下良好的基础。
【参考文献】
［1］彭纯宪.网上开店实务［M］.北京：机械工业出版社，2012
［2］王贻建，苏志强，王晶.电子商务基础［M］.上海:上海交通大学出版社，2012
［3］凤凰.电商精英客服养成之道［EB/OL］.（2013-05-21）［2013-12-15］.http://i.wshang.com/Post/Default/Index/pid/28221.html
［4］电商运营之金牌客服培训［EB/OL］./p-725845434.html
（责编苏洋）